La red de farmacias española, con 22.102 establecimientos en 2019, es la más grande, cercana y accesible de Europa, según datos del ‘Informe de colegiados y farmacias’, del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos de España. Cada farmacia atiende, de media, a 2.128 ciudadanos a los que suministra medicamentos, pero también productos para bebés, cosméticos o de ortopedia. ¿Qué sucede si tenemos un problema en una farmacia y queremos poner una queja? ¿Deben tener hojas de reclamaciones estos establecimientos? Como explicamos en este artículo, esto depende de la normativa de cada comunidad, aunque siempre se puede reclamar. Si no es en las mismas oficinas de farmacia, puede hacerse en los colegios oficiales de farmacéuticos, además de acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o reclamar ante la Dirección General de Consumo.
¿Es obligatorio que la farmacia tenga hojas de reclamaciones?
Como es habitual en España, para esta pregunta hay casi 17 respuestas, pues la obligatoriedad “dependerá de la regulación que al respecto establezca cada comunidad autónoma”, reconoce Adela Bueno, responsable del departamento jurídico de la asesoría Asefarma. No obstante, aunque varíe de unas comunidades a otras, siempre hay cauces para reclamar y “la funcionalidad debe ser la misma”.
En la Comunidad de Madrid, cualquier persona física o jurídica que presta servicios a los consumidores finales debe tener hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios, “con excepción de los profesionales liberales colegiados, entre otros, que disponen de un sistema propio de reclamaciones”. En este sentido, los farmacéuticos, al ser una profesión colegiada cuyo colegio profesional cuenta con una comisión deontológica, “estarían exentos de la obligatoriedad de tener hojas de reclamaciones”.
En idéntico sentido que en Madrid se regula en la normativa en materia de reclamaciones de las comunidades de País Vasco, Murcia y Castilla y León, según señala la jurista.
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No obstante, a pesar de la excepción de tener que disponer de hojas en la oficina de farmacia, “es obligatorio que dispongan de un cauce para que los clientes puedan ejercer su derecho a reclamar y hacer oír sus quejas”, indica el abogado Pedro Charle, y debe haber un control de los productos de venta en farmacias. El paciente o usuario que quisiera interponer una reclamación en las citadas comunidades puede acudir al colegio profesional correspondiente y formular su queja, “para lo cual existe un procedimiento habilitado a tal efecto”, explica Bueno.
Otras comunidades, como Andalucía, sí deben tener hojas de reclamaciones físicas de manera obligatoria, en cumplimiento de la norma que regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras, comentan desde la secretaría del Real e Ilustre Colegio de Farmacéuticos de Sevilla.
Hojas de reclamaciones: facilitan el trámite al cliente
En los casos en los que no sea preceptivo contar con hojas de reclamaciones por existir un procedimiento específico de reclamación ante el colegio profesional de farmacéuticos, es recomendable disponer de estas hojas en la farmacia. ¿Por qué? Entre otras razones, es muy útil para:
- Facilitar al usuario el trámite de reclamación, apunta Eva Ruiz, farmacéutica y responsable del departamento de Consultoría de Asefarma.
- Evitar “situaciones violentas”, con motivo de tener que explicarles la razón por la que no se dispone de hojas de reclamación en la farmacia y se les remite el colegio profesional correspondiente.
Y sea obligatorio o no la tenencia de las hojas de reclamación en la farmacia, el consumidor siempre puede reclamar cuando considere que debe denunciar algún tipo de irregularidad en la prestación del servicio. Así lo señalan desde el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid, añadiendo, además, que la utilización de las hojas de reclamaciones “no excluye la posibilidad que tienen los consumidores de formular su reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista”. También es posible exponer una reclamación en las correspondientes OMIC o en la Dirección General de Consumo.
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Reclamar con hojas o vía online
La tecnología ha llegado a todos los ámbitos y, además de recurrir a las tradicionales hojas en papel, ya es posible hacer reclamaciones online, aunque no en todos los casos.
- Si la reclamación se formula in situ en las farmacias. No todas tienen implementado tal servicio, sino que debe cumplimentarse la pertinente hoja de reclamación en el propio establecimiento, quedando un ejemplar para la farmacia, otro para el reclamante y un tercero para entregar a la Administración.
- Si la reclamación se tramita a través del Colegio Oficial de Farmacéuticos. Es habitual que tengan implementado un servicio de reclamación online. De hecho, los usuarios pueden dirigirse a los colegios farmacéuticos de cada provincia o territorio histórico a través de la ventanilla única, un portal desarrollado por el Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos de España, dirigido a los farmacéuticos y ciudadanos interesados en hacer algún tipo de consulta, realización de trámites o formulación de quejas o reclamaciones.
Tanto si se recurre a las tradicionales hojas como si son quejas online, se debe indicar lo siguiente:
- Nombre, apellidos y DNI de quien hace la reclamación.
- Establecimiento sobre el que se formula la queja.
- Breve descripción de lo sucedido.
- Adjuntar la mayor cantidad de pruebas posible.
La mayor parte de las reclamaciones en las farmacias se producen por desconocimiento por parte del cliente en la normativa que debe cumplir la farmacia como establecimiento sanitario sujeto a una normativa, explica Adela Bueno, responsable del departamento jurídico de Asefarma.
Se suele reclamar:
- La falta de dispensación de determinados productos que precisan de receta.
- La devolución de medicamentos una vez dispensados y sacados del establecimiento de farmacia.
- Errores de dispensación o diferencias de precio.
- La falta de un medicamento por desabastecimiento.
- Discrepancias en la dispensación de medicamentos.
- Incorrecta atención al cliente.
