Es un derecho básico de todos los ciudadanos reclamar cuando no se está conforme con alguna compra realizada. Todos los centros que oferten productos o servicios deben disponer de hojas de reclamaciones y de un cartel visible para el usuario informando de su existencia. Una vez formulada la queja, el problema se puede solucionar de manera amistosa entre la empresa y el cliente. Si no se llega a un acuerdo, el consumidor puede optar por otras vías para defender sus derechos: acudir a una asociación de consumidores para que le asesoren, pedir el amparo de la Administración o recurrir a los tribunales.
Un derecho de todos los consumidores
Las hojas de reclamaciones son un derecho básico de todos los ciudadanos. Ante cualquier queja o problema el consumidor español puede solicitarlas, tal y como explica Francisco Ferrer, abogado del servicio jurídico de la Asociación General de Consumidores-Unión Nacional de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de España (Asgeco-Unccue).
Con independencia de la posibilidad que tiene todo consumidor de acudir a la vía judicial para defender sus derechos cuando lo estime conveniente, también puede hacerlo utilizando las hojas de reclamaciones que, como indica Ferrer, pretenden ser un instrumento para agilizar y facilitar la remisión a la Administración “de las denuncias por presuntas infracciones a los derechos legalmente reconocidos”.
Desde la Federación de Consumidores en Acción (Facua), Rubén Sánchez asegura que nunca se le puede negar al consumidor la posibilidad de reclamar, “en algunos establecimientos pueden llegar a rechazar una reclamación al considerar que existe un motivo para su tramitación”, pero esta actitud es ilegal. La ley establece que todas las personas físicas o jurídicas titulares de empresas o establecimientos, así como las empresas públicas que suministren bienes, productos, servicios o actividades deberán disponer (tener a disposición del consumidor y usuario) de hojas de reclamaciones. Además, Sánchez explica que estos establecimientos deben exhibir un letrero visible por parte del consumidor que informe sobre la existencia de las hojas de reclamaciones.
Sin embargo, Ferrer aclara que cada comunidad autónoma tiene su propia legislación al respecto. “Por esta razón, aún existen sectores donde la implantación de las hojas de reclamaciones está siendo dificultosa, a pesar de que todas las comunidades van ampliando de forma progresiva la obligatoriedad de disponer y facilitar estas hojas”, explica. Por otra parte, Sánchez informa que existen algunos sectores en los que las reclamaciones no se rigen por los convenios generales, como son el de la banca o los aeropuertos, entre otros.
Cómo formular una reclamación
En el momento en que el consumidor sienta que debe reclamar a un establecimiento, lo primero que tendrá que hacer será solicitar al responsable o a cualquier empleado un juego de hojas de reclamaciones. En él deberán figurar los datos correspondientes a la identificación del establecimiento y del prestador del servicio.
El usuario deberá rellenar esta hoja en el establecimiento, local o dependencia donde la haya solicitado. En ella deberán incluirse los siguientes datos:
- Nombre y apellidos del consumidor
- Domicilio del consumidor
- Número del Documento Nacional de Identidad o el pasaporte
- Los hechos que han motivado la queja
- La fecha
Por su parte, el responsable o el empleado que se encuentre en el lugar de los hechos podrá manifestar lo que considere oportuno en relación a lo sucedido. Después, la empresa debe entregar la hoja al consumidor o usuario para que éste pueda remitirla donde considere oportuno.
A partir de este momento, primarán los métodos establecidos en la cada Comunidad Autónoma. En el caso de Valencia, por ejemplo, según informa Javier Picazo Tormo desde el Instituto de Consumo, la tramitación de las hojas de reclamaciones se realiza de la siguiente forma:
- Las hojas están compuestas por un juego de impresos autocopiativos de 4 colores (verde, rosa, amarillo y blanco).
- El usuario tiene que remitir los de color blanco y rosa, a través de cualquier registro, al servicio territorial de Consumo de la provincia donde tenga lugar la reclamación.
- La copia amarilla debe entregarse al titular o al responsable del establecimiento y el usuario se quedará la verde.
Picazo Tormo subraya la importancia de presentar las pruebas o los datos que puedan contribuir a aclarar los hechos y especialmente la factura, sobre todo cuando la queja tenga relación con el precio del producto o servicio.
Aunque todos los establecimientos deben disponer de hojas de reclamaciones, se puede dar el caso contrario. Entonces el usuario tiene varias posibilidades, según aclara Ferrer:
- Presentar la reclamación en un folio manuscrito con la firma de algún testigo.
- Llamar a la Policía Local para que levante un acta en el que se detalle que no le han sido entregadas las hojas de reclamaciones (una prueba muy importante para sancionar a la empresa).
- Acudir directamente al servicio de Consumo de la localidad donde tenga el problema, efectuando allí la correspondiente denuncia o reclamación.
Trámites
Desde el momento en que se realiza la reclamación en el establecimiento, el tiempo de espera convenido son 10 días. Tras ese periodo en el que la empresa puede contestar o no la reclamación presentada, el usuario debe plantearse si quiere denunciar o no a la empresa en la medida en que haya visto solucionado su problema. “Puede que resuelvan el problema a medias o incluso que ni siquiera te contesten”. En ese caso, desde Facua recomiendan seguir adelante con la reclamación.
Sánchez explica que se pueden seguir dos caminos:
- Denunciarlo a los servicios de Consumo de cada comunidad autónoma, donde se realizarán los trámites oportunos.
- Acudir a una asociación de consumidores.
En Facua, cuando reciben una queja de un consumidor se ponen en contacto inmediatamente con la empresa e intentan dialogar sobre el asunto hasta solucionarlo. En caso de que exista un convenio de colaboración entre Facua y la patronal de la empresa, debaten directamente con ésta última. Sánchez asegura que desde esta asociación de consumidores solucionan seis de cada diez casos amistosamente.
Sin embargo, no siempre se llega a una solución entre ambas partes. Entonces se presentan dos posibles opciones:
1.- Acudir al Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de un sistema extrajudicial cuyas resoluciones tienen valor judicial. Esto significa que la solución que allí se adopte se puede reclamar ante un juez. El principal problema se centra en que es requisito obligatorio que la empresa denunciada acepte acudir ante este órgano mediador.
2.- Elevar la denuncia a la Administración: Cuando Facua opta por esta opción piden informes periódicos sobre la situación del expediente ya que, según Sánchez, “en algunas por falta de medios o de personal a veces se aparcan las reclamaciones”. Las hojas podrán presentarse en los servicios competentes en materia de consumo a través de las formas previstas legalmente en el Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común que dice así: Las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las administraciones públicas podrán presentarse en :
- Los registros de los órganos administrativos a que se dirija.
- Los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, o a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas.
- Las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.
- Las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
- Cualquier otro lugar que establezcan las disposiciones vigentes.
Por último, si la decisión de la Administración o del Sistema Arbitral de Consumo sigue pareciéndole insuficiente al consumidor, éste puede acudir a los tribunales. Desde Facua aseguran que antes de optar por esta vía conviene estudiar muy bien las posibilidades reales de ganar, porque los costes son elevados. En su caso afirman que han ganado casi todos los juicios a los que se han presentado.
