Servicio de telefonía y ADSL: cómo reclamar

¿Quién no ha oído alguna vez las quejas de un amigo a la hora de hacer una reclamación telefónica, o se ha tenido que enfrentar a largos minutos de espera colgado a un teléfono para obtener una respuesta del operador? También es frecuente que los responsables de la atención al cliente no den al usuario una respuesta efectiva, les indiquen complejos trámites que deben seguir o les faciliten una solución diferente cada vez que llaman. Todo esto puede colmar la paciencia del abonado por lo que en la mayoría de ocasiones, cuando surge un problema, prefiere dar por perdidas sus pretensiones antes de enfrentarse a una reclamación telefónica que ya presupone ineficaz. Aunque las leyes que protegen a los consumidores avanzan y cada vez dotan a los ciudadanos de una mayor protección frente a las compañías con el fin de evitar que se produzcan abusos, estos nuevos derechos no se transmiten a la ciudadanía de la manera más adecuada y accesible, lo que dificulta su aplicación.

Los usuarios de las telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que cualquiera de los derechos reconocidos por la ley ha sido vulnerado. Las quejas más frecuentes suelen ser relativas al desacuerdo con la factura recibida -por el cobro de llamadas que no se han hecho, servicios que no se han contratado, etc. -, o ante la negativa de la compañía a dar de alta o de baja un teléfono o conexión a Internet. También se realizan numerosas quejas porque el operador no da la portabilidad a un número o se producen continuos retrasos para hacerlo, porque se cambia de operador sin que lo haya solicitado el usuario, debido a que la compañía incumple las ofertas o se registran interrupciones o averías en la línea.

El ciudadano puede reclamar sobre cualquier servicio de telecomunicaciones, es decir telefonía móvil, fija e Internet y, cuando se entienda que el usuario tiene razón, la compañía que le suministre estos servicios estará obligada a reconocer sus derechos y/o a devolver el importe facturado de manera indebida. Pero, ¿cómo reclamar?

Todas las compañías que suministran el servicio telefónico o el acceso a Internet deben tener un departamento o servicio especializado que atienda y resuelva las quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia en el contrato que planteen los clientes. Los titulares de este departamento se encargarán de relacionarse, cuando sea necesario, con el titular del servicio administrativo que resuelve las controversias que se puedan producir, en este caso, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Además, remitirán a este organismo una copia de las actuaciones realizadas indicando el número de referencia que se haya asignado a la reclamación.

Los operadores están obligados a disponer de un servicio especializado de atención al cliente que tramite y resuelva las quejas y reclamaciones

El consumidor cuenta con diferentes medios para hacer constar una queja. Puede presentar una hoja de reclamaciones en un establecimiento del operador, o bien acudir directamente al departamento de Consumo de su ciudad o provincia. También cuenta con la posibilidad de reclamar por teléfono, por correo ordinario o a través de Internet si tiene firma electrónica.

Si el medio habilitado por el operador para atender las reclamaciones, incidencias o quejas, es el telefónico, tendrá que informar al titular de que está en su derecho de solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita la acreditación. Este documento deberá ser remitido al usuario en el plazo de diez días desde su solicitud. Es aconsejable que cuando el interlocutor dé la opción de enviar esta información, el consumidor lo acepte, ya que es la manera de que quede probado que ha formulado la queja así como su fecha y contenido. Probablemente lo necesite para realizar sucesivas reclamaciones. Como soporte para dejar constancia de los hechos, se admite un documento electrónico enviado telemáticamente -mediante la utilización de la firma electrónica reconocida- y el formato en papel impreso, mediante una carta dirigida al abonado. Para cualquier otro soporte, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información analizará cada caso concreto.

El usuario dispone de un mes para hacer la reclamación desde que se conocen los hechos que motivan la queja

Así que el primer paso que debe dar el usuario es dirigirse al servicio especializado de atención al cliente. Es muy importante que conozca los plazos, ya que cuenta con un mes desde el momento en que tenga conocimiento de los hechos que motivan la queja. Si se trata de una reclamación porque está en desacuerdo con la factura, la queja se efectuará a partir de la fecha en que ésta se haya recibido. Si en el plazo de un mes desde que se presentó la reclamación, el consumidor no ha recibido contestación del operador o la respuesta obtenida no le satisface, puede acudir a otras vías como reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, o a las Juntas Arbitrales de Consumo.

El procedimiento para reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo es rápido, gratuito y voluntario para ambas partes. Para adherirse, es necesario que la compañía suscriba un compromiso en el que acepta someterse a esta vía en los conflictos que puedan presentarse con los consumidores en el futuro. El usuario que sabe que la compañía está adscrita al arbitraje de consumo puede acudir directamente a las Juntas; también puede hacerlo en el caso de que no lo esté, aunque probablemente el operador no admita este procedimiento. Para conocer si la compañía ha firmado este compromiso, puede visitar la página web del Instituto Nacional de Consumo o la de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

En este procedimiento, el colegio arbitral escucha a las partes y, si lo considera necesario, lleva a cabo la práctica de las pruebas. Posteriormente emite un laudo de obligado cumplimiento, tanto para el usuario como para el operador, que cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

El cliente insatisfecho puede también acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, una unidad dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio que atiende las consultas y las reclamaciones que plantean los usuarios. Para ello tiene a disposición del ciudadano una página web www.usuariosteleco.es y un número de teléfono 901 336 699. El horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y los sábados de 9:00 a 14:00 horas. El establecimiento de llamada cuesta 0,042 euros y 0,033 euros cada minuto. La Oficina tiene dos tipos de funciones: además de informar al ciudadano sobre sus derechos y atender sus consultas, resuelve las controversias que se producen entre los operadores y los usuarios de las telecomunicaciones. En concreto, es la unidad que tramita y propone la resolución de las reclamaciones que los consumidores dirigen a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Si el cliente quiere reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, es necesario que previamente lo haya hecho ante su operador. El plazo para acudir a esta Oficina es de tres meses, que se cuentan desde la respuesta de la compañía o la finalización del plazo de un mes que tiene para contestar. Si un consumidor ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y la compañía se niega a someterse a ellas, a partir de esta negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar en la Oficina.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones informa al ciudadano sobre sus derechos y resuelve las controversias entre clientes y operadores

Las reclamaciones se pueden presentar por escrito o por vía telemática. En este último caso, es necesario disponer de certificado de firma electrónica reconocida y rellenar un formulario a través de la página web. En el escrito de la reclamación deben aparecer el nombre y los apellidos del interesado o la persona que lo represente, y el domicilio al que quiere que le lleguen las notificaciones. Además, incluirá la solicitud que hace con hechos y razones y aportará toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión. Junto con el lugar, la fecha y la firma, indicará que se dirige a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Como es necesario haber reclamado previamente ante el operador, uno de los documentos que aportará será el número de referencia que la compañía está obligada a facilitar cuando el usuario reclama.

Este escrito puede presentarse personalmente en la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones -C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid)-, en los registros de cualquier órgano que pertenezca a la Administración General del Estado, las comunidades autónomas o la Administración local, o en las oficinas de Correos “si la vía elegida no ha sido Internet-. Una vez recibida la reclamación y realizados los trámites oportunos, la Oficina dictará, en el plazo de seis meses desde que se recibe el escrito, una resolución sobre la cuestión planteada. Si da la razón al usuario podrá incluir la restitución de los derechos vulnerados y obligar a la compañía a devolver las cantidades cobradas de forma indebida, en el supuesto de que el usuario incluyera esta pretensión en su escrito.