Principales medidas de la ley SAC
El objetivo fundamental de esta nueva ley es ampliar los derechos de las personas consumidoras. Y, para ello, se centra en aspectos muy concretos. Son los siguientes:
🙋 Atención personalizada
Si se aprueba esta ley, las empresas estarán obligadas a ofrecer atención personalizada y profesional cuando el cliente lo solicite verbalmente. No es un «adiós a las máquinas», sino la posibilidad de pedir que nos atienda un ser humano… y la obligación de que eso se cumpla.
Como explica el Ministerio de Consumo, la idea es «que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables». Por eso podremos pedir que nos atienda una persona con formación especializada, más allá de que la comunicación se haya iniciado a través de sistemas robotizados.
Además, estos servicios deberán tener en cuenta a quienes tienen algún tipo de discapacidad auditiva. «El canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos«, detallan las fuentes oficiales.
⏳ Menos tiempo de espera
Cuando llamemos para pedir información, hacer una reclamación o solicitar un servicio de posventa, las empresas nos deberán atender en menos de 3 minutos.
📆 Atención 24/7
Las empresas que dan servicios continuados (por ejemplo, el suministro del gas, de agua o de energía eléctrica) también tendrán que ofrecer atención continuada: 24 horas, 7 días a la semana.
🔧 Información concreta ante cortes de suministros básicos
Si se produce un corte de agua, luz o gas —suministros básicos—, la empresa deberá informarnos de cuáles son las causas del problema y, lo más importante, decirnos en cuánto tiempo estará restaurado el servicio. Como clientes, tendremos derecho a conocer estas dos cosas (causas de problema y plazo de solución) en menos de dos horas.
☎️ Resolución más ágil de reclamaciones
Hoy en día, cuando ponemos una reclamación, tardan en resolverla alrededor de un mes (el plazo son 30 días). Con este cambio, las reclamaciones deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días. Este tope podría ser incluso menor si la normativa de la comunidad autónoma así lo contempla.
Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente.
Otra novedad muy importante: poner una reclamación impedirá que nos suspendan el servicio si la causa de la reclamación y de la suspensión coinciden.
💶 Nada de teléfonos con coste extra
Las empresas tampoco podrán derivarnos de teléfonos gratuitos a líneas con coste extra.
Qué empresas deberán ceñirse a la ley SAC
La Ley de Atención a la Clientela afectará todas las empresas públicas y privadas que, más allá de su tamaño, presten los siguientes servicios:
- Suministro y distribución de agua y energía.
- Transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar.
- Servicios postales.
- Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago (como las plataformas de streaming, por ejemplo).
- Servicios de comunicaciones electrónicas y telefónicas.
- Servicios financieros.
También afectará a todas las empresas que tengan más de 250 trabajadores, con independencia del tipo de servicio que den.
Las sanciones
El incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros), pero podrán considerarse graves, si afectan a personas vulnerables o se llevan a cabo de forma reincidente. En estos casos, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.
En el caso del sector financiero, los órganos encargados de aplicar las sanciones serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito en el que se haya producido el incumplimiento.
