Comprar un coche nuevo implica desembolsar una gran suma de dinero. Pero no siempre es posible probar el automóvil antes de efectuar la operación, ya que cada concesionario pauta unas condiciones particulares con la marca. Como contrapartida, cuando se ofrece este servicio, las garantías requeridas para llevarse el vehículo un par de horas son mínimas. Ser cliente con un buen historial de compra es el factor que más cuenta para acceder a las mejores condiciones de prueba.
Sin reglamentación
El servicio de prueba en los concesionarios es una de las patas cojas del negocio de la automoción en España. Aunque la magnitud de la inversión que implica comprar un coche nuevo y la larga vida útil del producto bien pueden justificar esa necesidad, nada garantiza a los clientes poder satisfacerla. En la mayoría de los casos, la prueba y el conocimiento del vehículo en el punto de venta se reducen a sentarse en la butaca del conductor, revisar maleteros y cabina, y realizar preguntas técnicas a los comerciales en los locales de los concesionarios. ¿Pero están obligados por contrato a ceder un coche de prueba a sus potenciales clientes? ¿Qué garantías posibilitan conocer bien un automóvil nuevo antes de comprarlo?
Las respuestas a estas preguntas son diversas. El reglamento para la distribución de vehículos adoptado por la Unión Europea a mediados de 2002 cambió algunas condiciones de compra para el cliente -como la posibilidad de acceder a vehículos nuevos de distintas marcas en un mismo local (concesionarios multimarca), comprar en cualquier país de la Unión Europea o acceder a los servicios posventa en talleres independientes autorizados-, pero no garantiza este aspecto. El número de coches de prueba se negocia entre la marca y el concesionario, pero por lo general va ligado a los objetivos de venta, que también se acuerdan.
En los concesionarios que permiten probar el coche, las garantías requeridas para llevarse el vehículo un par de horas son mínimas
Un cliente que se acerca a un concesionario en busca de un vehículo puede encontrarse con varias situaciones:
- La ausencia de vehículos de prueba.
- La falta de coches en el modelo que se desea comprar, por lo que se ofrece un modelo distinto.
- A los viejos clientes con buen historial de compra, el concesionario les permite el alquiler del vehículo durante un par de horas e incluso un fin de semana mediante una empresa del ramo, para que el cliente lo pruebe con tranquilidad.
- El vendedor acompaña al potencial comprador en la prueba.
Condiciones
En la mayoría de los concesionarios que permiten conocer más a fondo el automóvil, la prueba se realiza con el vendedor debido a que los seguros contratados en estos vehículos no cubren los accidentes si no hay un responsable del concesionario en el coche. Es habitual que se solicite a los clientes el DNI y el permiso de conducir, y que se les pida firmar un documento. Éste incluye los datos personales del conductor, la fecha y hora exacta de retirada del vehículo, los datos del mismo y los del concesionario.
Se puede devolver o cambiar el vehículo si, tras la venta y en un periodo concreto, no ha satisfecho al cliente
Algunos concesionarios multimarca también ofrecen a sus clientes la «Garantía de Satisfacción al Cliente». Aunque esto no es en rigor una prueba, sino un beneficio de posventa que busca reemplazarla. Es una posibilidad de probar el coche durante 28 días o 1.000 kilómetros: si en este periodo las expectativas del comprador no se cumplieran, se le recompraría el coche por el mismo precio que pagó y se asumiría la depreciación del vehículo, o se cambiaría -sin coste alguno- por otro modelo o marca.
Además de acudir al concesionario y solicitar la prueba del vehículo que se desea comprar, también se puede consultar a la propia marca. La mayoría ofrece en sus páginas web formularios de solicitud y, con posterioridad, se cita al cliente. En el encuentro se solicitan algunos datos previos, como filiación, e-mail, fecha posible de compra, vehículo que se desea probar y, en algunos casos, el concesionario más cercano al domicilio. Aunque se solicite en la marca, la prueba se realiza con el establecimiento más próximo o que disponga del vehículo en cuestión.
El grado de efectividad de estas solicitudes varía en función de cada marca: las de más alta gama dan, por lo general, mayor y mejor respuesta a sus clientes o potenciales compradores. Las menores desatienden los pedidos con mayor frecuencia. Incluso en un estudio realizado en Alemania -país con una cultura automovilística muy desarrollada y con un gran consumo promedio de coches nuevos- por la empresa Marketing Partner sobre un total de 400 pedidos de prueba efectuados por teléfono o Internet, la media total de peticiones atendidas fue de un 54%: Toyota (90%), Mercedes (77%), Skoda (67%), BMW (62%), Peugeot (57%), Opel (42%), Ford (40%), Renault (37%), y en el final de la lista, Audi y Volkswagen (ambos, 35%).
