Administración electrónica municipal: las oficinas virtuales informan pero apenas sirven para realizar trámites

En plena era de las nuevas tecnologías y de la eclosión de las posibilidades de Internet, el servicio que prestan las web de los Ayuntamientos es todavía escaso e inferior al que podrían ofrecer. Aún sigue siendo necesario acudir a las oficinas municipales a realizar gestiones que podrían efectuarse vía Internet. Y ello porque las web de los ayuntamientos ofrecen al usuario abundante información pero pocas posibilidades de gestionar asuntos y realizar sencillos trámites. Así lo ha constatado CONSUMER EROSKI tras analizar el diseño, funcionamiento y accesibilidad de la oficina o ventanilla virtual de 18 ayuntamientos de otras tantas capitales. En la mayoría de estas oficinas virtuales, las posibilidades del usuario se limitan a obtener el certificado de empadronamiento y registrar una incidencia. Y en no pocas ocasiones, el internauta se pierde en la profusión de información institucional poco o nada útil.

Esta investigación, que analizó los sitios web de los consistorios de A Coruña, Alicante, Barcelona, Bilbao, Córdoba, Granada, Logroño, Madrid, Málaga, Murcia, Oviedo, Pamplona, San Sebastián, Sevilla, Valencia, Valladolid, Vitoria y Zaragoza, consistió en una prueba práctica, en la que técnicos de CONSUMER EROSKI cursaron a primeros de octubre 360 gestiones, 36 de cada uno de estos diez trámites on line: conseguir el certificado de empadronamiento, inscribirse en una actividad cultural, reservar instalaciones deportivas, obtener el carné de transporte urbano, concertar cita previa para un asunto municipal, consultar el estado de las multas, pedir permiso para una obra en casa, realizar una solicitud para una boda civil en el Ayto., inscribir al animal de compañía en el censo de animales peligrosos y registrar una incidencia en la vía pública.

La carencia principal de las oficinas virtuales es su limitada eficacia

Aunque abunda la información, en ninguna de las 18 web se pudo completar en Internet los diez trámites de la prueba práctica. En la mejor, la de Madrid, únicamente se pudo gestionar on line de principio a fin seis de los diez trámites, y respecto de los otros cuatro proporcionaba información detallada sobre cómo gestionarlos, eso sí, al margen de Internet. A pesar de estas carencias, la web de Madrid recibe la mejor valoración de todo el informe, un «muy bien». En las web de Barcelona y Zaragoza se gestionaron los diez trámites pero la mayoría sólo se hicieron de forma parcial. El recorrido concluía con la descarga de una solicitud o con información sobre la gestión para realizarla a posteriori en las oficinas del Ayuntamiento. El número de trámites terminados con el ordenador en Barcelona y Zaragoza no pasó de tres. Y algo similar sucedió en Málaga y Vitoria, en cuyas ventanillas virtuales lo único que no se logró fue concertar una cita previa, operación para la que ni se encontró información.

Las peores oficinas virtuales fueron las de Córdoba, Oviedo, Valladolid, San Sebastián y Murcia, en las que no se pudo gestionar, siquiera sólo en parte, la mitad de los 10 trámites fijados y tampoco se halló información sobre los pasos a seguir para su gestión en las oficinas de siempre. El análisis se ha concentrado en el apartado de «trámites y servicios (u oficina virtual)», por lo que se han considerado no disponibles los que no se encontraban en esta sección o no contaban con un enlace en este área que le trasladara a la página adecuada.

Información previa y seguridad
Antes de comenzar con el trámite, es útil consultar la información de la página web (destinatarios, plazos, documentación…). Las de Zaragoza, Málaga, Madrid, Barcelona, Vitoria, Sevilla y Valencia son las que ofrecen más datos previos; caso contrario a las de Oviedo, Murcia o Logroño, en las que la información se estimó insuficiente. Uno de los mayores recelos para utilizar Internet es el temor a facilitar datos personales, imprescindibles en casi todas estas gestiones. Los ayuntamientos están obligados a velar por la confidencialidad y seguridad de esa información personal, tal y como recoge la Ley de Protección de Datos, cuyo enlace web debe estar bien visible para el usuario cuando comienza a teclear sus datos personales en la oficina virtual municipal. A pesar de ello, y según se comprobó en la prueba, es habitual que no exista ese link o enlace a la LPD, si bien es común que haya referencias a la LPD respecto de los de datos relativos a la norma específica del trámite elegido.

Carpeta ciudadana

Una de cada dos web (en concreto, las de Alicante, Barcelona, Granada, Logroño, Murcia, Oviedo, Pamplona, San Sebastián y Zaragoza) dispone de «carpeta ciudadana», sistema en el que puede consultar y modificar la información que el Consistorio dispone sobre el usuario. Y las de Bilbao, Vitoria y Córdoba cuentan con un sistema similar. Pero el acceso a estas «carpetas ciudadanas» no es sencillo. Es imprescindible contar con un certificado digital nacional o autonómico (documento que identifica de forma segura al usuario cuando se conecta a un sistema informático, válido para firmar documentos y correos electrónicos), un identificador personal y una contraseña solicitado previamente al Ayuntamiento o en algunos casos con el DNI digital y su correspondiente lector.

Las dudas, mejor por teléfono

Las dudas en las gestiones son quizá mayores cuando no hay interlocutor con cara y ojos a quien consultar. Por ello, los ayuntamientos habilitan espacios de ayuda como teléfonos de usuario o buzón de sugerencias. Se realizaron cinco llamadas por ayuntamiento al teléfono de ayuda (sólo en Granada hay un número concreto; en el resto es el de información, el 010). En nueve de cada diez casos se atendió la consulta con rapidez y eficiencia. También se cursó una consulta en los buzones de sugerencias de estas web: sólo contestaron en A Coruña, Córdoba, Granada, Murcia y San Sebastián, y en plazo no superior a 24 horas. La información o solución se estimó mejorable en Granada y San Sebastián.

Diseño web

Se han tenido en cuenta el uso de herramientas multimedia (mapas de líneas de autobuses, tranvía o metro, cámaras de tráfico), la información para dispositivos portátiles (teléfonos móviles o agendas electrónicas), la facilidad de navegación por el sitio web y usabilidad. Los factores que se han tomado en consideración han sido cinco: si se puede acceder a la página principal desde el logotipo (esto facilita el retorno al inicio cuando se ha terminado una gestión o no se ha escogido el camino correcto), si se puede encontrar a primer golpe de vista el apartado de trámites, si la información de interés y el buscador están bien visibles y si se puede cambiar de idioma con facilidad. Sólo la web de Barcelona tiene una aceptable optimización de recursos. Le sigue Madrid, que falla en el multimedia. El resto, a excepción de A Coruña, va muy detrás. Así, la mayoría de las web municipales tiene una sección, o varias, dedicada a la administración electrónica pero no todas la muestran en zona preferente. Lo que abunda es la información corporativa municipal, que apenas aporta nada útil al ciudadano.

Accesibilidad

La mayoría de las web cumplen con los requisitos mínimos para que puedan ser consultadas por usuarios con discapacidad y, por otra parte, desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA. De todos modos, las deficiencias más significativas se vieron en las webs locales de A Coruña, Granada, Logroño, Oviedo y Valladolid. La mejor accesibilidad se vio en las webs municipales de Zaragoza, Valencia, San Sebastián, Pamplona, Murcia, Madrid, Bilbao y Alicante.

1. Padrón: se ha analizado si es posible obtener el certificado de empadronamiento.

2. Actividad cultural: se ha comprobado si es posible registrarse en alguna actividad cultural.

3. Reserva de instalaciones deportivas: se ha estudiado si es posible reservar una instalación deportiva para uso particular.

4. Carné de transporte público: se ha observado si es posible solicitar un carné de transporte público (ya sea para estudiantes o para jubilados).

5. Cita previa: se ha analizado si es posible concertar cita previa para realizar algún trámite.

6. Consulta de multas: se ha estudiado si es posible consultar el expediente de multas por infracción de tráfico.

7. Permiso de obras: se ha comprobado si es posible solicitar una licencia de obras en el hogar por Internet.

8. Bodas civiles: se ha estudiado si es posible obtener on line una solicitud para casarse en el Ayuntamiento.

9. Licencia de animales peligrosos: se ha analizado si es posible obtener la licencia de animales peligrosos.

10. Incidencias: se ha comprobado si es posible registrar una incidencia.

*Trámite no disponible: en Bilbao, Granada, San Sebastián y Valladolid esta gestión puede realizarse a través de otra página web dedicada especialmente a las instalaciones deportivas municipales.

**Valoración final: se ha obtenido teniendo en cuenta la información recibida en cada uno de los trámites (si es necesario un certificado digital para realizar la gestión, la documentación y requisitos necesarios, los plazos, los destinatarios, si informan sobre la Ley de Protección de Datos, la normativa concreta para llevar a cabo ese trámite, la respuesta por parte del Ayuntamiento en concreto, etc.), así como su eficacia (si se produjeron problemas técnicos durante la tramitación de cada gestión, la sencillez de los pasos, etc.). Además, se tuvo en consideración el número de trámites que se pudieron realizar cien por cien on line, así como aquellos de los que no se puedo obtener siquiera la solicitud o algo de información.

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