Asesoría legal online: demasiada letra pequeña, incumplimientos en el plazo de respuesta y publicidad no del todo veraz, principales carencias

Recurrir a un abogado para consultar dudas legales o jurídicas era hasta no hace muchos años y por su importante coste, una iniciativa casi exclusiva de las empresas y de personas con elevados ingresos económicos. Hoy, las nuevas tecnologías han democratizado este servicio de asistencia jurídica. Los usuarios pueden acceder mediante Internet a un número creciente de compañías que ofrecen asistencia legal inmediata a cambio de cantidades asequibles para el ciudadano común. Por unos 40 euros se puede solicitar asesoramiento legal para un asunto concreto; no más de 90 euros cuesta adquirir un «Bono por Consultas», que da derecho a pedir asesoría para diez cuestiones distintas; por cerca de 85 euros al año el cliente puede conseguir que le recurran todas las multas de tráfico que reciba en ese periodo y por 500 euros una pareja puede divorciarse haciendo las gestiones sin moverse de su ordenador. Pero no todo son ventajas; este abaratamiento de costes se traduce también en la ausencia de una relación personal con el abogado, en la reducción del ámbito de acción de la asistencia a cuestiones de poca importancia económica y que raramente acaban en pleito judicial, aunque abordan distintas ramas del Derecho (laboral, fiscal, civil, contencioso-administrativo, mercantil o penal).

Una investigación encargada por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios) ha constatado, tras el análisis de 35 firmas -12 de asesoría jurídica general, 12 especializadas en divorcios exprés y 11 especializadas en multas y accidentes de tráfico- que su funcionamiento, tarifas y servicio registran notables variaciones en función de la empresa elegida. Entre los principales reparos destaca que la publicidad no se corresponde con la realidad. Sólo el 17% de las empresas que ofertan un abogado gracias a un pago anual cumplen con este compromiso. El resto no ponen en contacto al usuario con un abogado que atienda sus problemas, se limitan a asesorar al cliente y a redactar y tramitar documentos a su nombre. También en materia de información hay problemas: en casi una de cada dos empresas de asesoría legal online el usuario se topa con una letra pequeña que oculta limitaciones contractuales importantes: por otra parte, la mayoría de las que establecen contratos temporales con el consumidor renuevan de forma automática el servicio sin pedir la aprobación al cliente. Además, es común que estas empresas apuren en exceso los plazos para responder las preguntas de los clientes, sobre todo cuando se hace por correo electrónico.

El informe incluye además una valoración de cada una de las 35 asesorías estudiadas. Las firmas que reciben las mejores calificaciones son: Arag, Seguro Jurídico y Ley Directa en el apartado de asesorías jurídicas generales; Divorcio-ya, Divorcio desde Casa y Divorcio y Acuerdo en el caso de las empresas de asesoría sobre divorcios; y Sin Multas, Dvuelta y Multalia en las empresas de asesoría para gestionar y recurrir multas de tráfico.

Cómo se hizo la investigación

La primera parte del estudio analizó las páginas web de las 35 empresas de asesoría legal online más publicitadas o mejor colocadas en buscadores: 12 de asesoría jurídica general, 12 especializadas en divorcios exprés y 11 especializadas en multas y accidentes de tráfico. El segundo paso del informe consistió en una prueba práctica. Se crearon, para llevarla a cabo, 9 personalidades ficticias desde las que se realizaron numerosas consultas, tanto generales como específicas, durante octubre y noviembre de 2008 a través del correo electrónico. Se estableció un contacto prolongado con todas las compañías y se les remitió un paquete de dudas como si se tratara de clientes potenciales, haciéndoles creer que se pensaba contratar el servicio. Se descartaron ocho de estas 35 empresas porque no respondieron al primer acercamiento o porque sólo ofrecían como alternativa la vía telefónica.

El contacto continuado se mantuvo, por tanto, con 27 compañías (12 de asesoría jurídica general, nueve especializadas en divorcios exprés y seis dedicadas a la gestión de multas y accidentes de tráfico). Con 11 de estas empresas se dio un paso más, al establecerse una relación que permitiera determinar la diferencia entre lo anunciado y lo ofrecido: se contrataron 6 empresas de asesoría jurídica general (dos de pago de cuota anual -Iabogados y Legalitas-, 2 de pago por cada consulta jurídica -Ley Directa y Lo Más legal- y otras 2 de respuesta jurídica telefónica a través de un 807, LeyDirecta e Infolegal); dos de divorcios (Divorcio Express y Divorcio Ya) a las que se solicitó que redactaran convenios reguladores y a tres compañías que recurren multas (Sin Multas, Autoplus y Dvuelta) se les envió una sanción en la que el plazo límite de pago había expirado.

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