La atención al cliente y el asesoramiento médico-deportivo continúan siendo deficientes

«Mens sana in corpore sano». Este viejo proverbio parece haber calado hondo en nuestro país: más de nueve millones de usuarios acuden de forma habitual a un gimnasio con la intención de mantenerse en forma. El crecimiento y la evolución de estos establecimientos que han pasado de pequeños locales donde se realizaban actividades deportivas básicas a convertirse en los actuales establecimientos que ofertan múltiples servicios, muchos de ellos en formato franquicia, puede tener algo que ver en ello.

EROSKI CONSUMER ha estudiado la calidad del servicio que ofrecen estos gimnasios, que cobran, además de una matrícula de inscripción, una cuota mensual. Los técnicos de esta revista, haciéndose pasar por usuarios interesados en apuntarse, visitaron el pasado mes de septiembre 12 gimnasios en Madrid y Barcelona, 8 en Bilbao, Valencia, Sevilla, Murcia, Zaragoza y Málaga, 6 en Alicante, Córdoba y Valladolid y 5 en A Coruña, Granada, Logroño, Oviedo, Pamplona, San Sebastián y Vitoria. Se analizaron sus tarifas y horarios, el estado de las instalaciones, el equipamiento y los servicios ofertados, además de aspectos relacionados con la seguridad de las instalaciones, su accesibilidad, y la atención y asesoramiento al cliente, incluido si por ejemplo realizan examen médico inicial al usuario o se interesan por su estado físico.

Los gimnasios visitados consiguen una valoración media final de «bien» (un mediocre «aceptable» en 2008), aunque un 14% no logra superar la prueba (misma proporción que en el anterior estudio). Sin embargo, la proporción de establecimientos que reciben un «excelente» o un «muy bien» alcanza el 30%. Un síntoma evidente de mejora es que el porcentaje de establecimientos que consigue un «bien» de nota media final ha pasado del anterior 26% al 35% actual, mientras que los gimnasios que se deben conformar con un mediocre aceptable de nota media han pasado de un 30% a un 21%. No obstante, pese a esta positiva evolución, el cuidado del usuario (que se resume en aspectos relacionados con la información facilitada, el seguimiento y control de personalizado y profesional de su estado físico o el propio interés por su salud y nivel de actividad física) sigue siendo deficiente, de forma que el 42% de los gimnasios no superan este apartado. Lo preocupante es que desde enero de 2008, fecha en la que la revista elaboró un estudio similar, estos malos resultados se repiten.

El estado de las instalaciones y los servicios básicos de los gimnasios logran un «muy bien» y un «bien» de nota media final, respectivamente. En 2008 las valoraciones en ambos aspectos estaban intercambiadas: era de un «muy bien» en cuanto a los servicios ofertados y un «bien» para el estado de mantenimiento y conservación de las instalaciones.

La atención al cliente pierde músculo

Hacer ejercicio físico es beneficioso para la salud, claro que no lo es tanto cuando se practica de forma incontrolada o en un estado de salud inadecuado. Es imprescindible que los centros presten una atención preferente al estado de salud de sus usuarios y que cuenten con profesionales acreditados que guíen a los usuarios. En especial, quienes sufren por ejemplo lesiones físicas, fuman, padecen alguna enfermedad coronaria, tienen el colesterol alto o presentan antecedentes familiares de cardiopatía. Sin embargo, EROSKI CONSUMER ha constatado que el desinterés hacia este aspecto es habitual. Solo en dos de cada diez de los gimnasios visitados (en 2008 eran el 14%) aseguran realizar un examen médico previo al nuevo cliente para conocer cuál es su estado físico. En casi la mitad de ellos la prueba es completa: chequeo, análisis de masa ósea, toma de la presión arterial, prueba de esfuerzo, etc., mientras que en el resto se limita a la recogida de medidas de peso y altura, la toma de pulsaciones o a rellenar un cuestionario con preguntas relacionadas con la condición física de cada usuario. Los gimnasios más profesionales en este apartado fueron los de Vitoria, Barcelona, Madrid, Valencia y Valladolid; frente a los de Bilbao, Córdoba, Pamplona, A Coruña, Murcia y Logroño, los más deficientes en este aspecto (ninguno de los visitados realiza esta importante supervisión).

Las deficiencias se repiten también en los establecimientos que disponen de consulta o servicios médicos y únicamente en un 27% de los centros preguntaron al técnico de la revista sobre su estado de salud y cuestiones relacionadas con su tipo de vida (toma de medicamentos, nivel de actividad física, si fumaba?). En ningún centro de Barcelona, Bilbao, Murcia, Zaragoza, Valladolid, Pamplona, Vitoria, Alicante y Logroño mostraron interés por estas cuestiones, lo contrario a casi todos los gimnasios de Sevilla, en tres de cada cuatro centros de Madrid o en más de la mitad de los de Valencia y San Sebastián.

Matrícula y cuota mensual

Las tarifas de los gimnasios dependen en gran medida de sus características y de la enorme variedad de servicios que ofrecen, pero también influye la ciudad en la que se ubiquen. El pago de la matrícula de inscripción, que se paga una única vez, es obligatorio en casi tres de cada cuatro centros (proporción similar a la del anterior estudio), aunque en el momento en el que se hizo la visita, septiembre, un 17% de los gimnasios que la tienen establecida no exigía su pago y un 20% ofrecía distintos descuentos.

El coste medio de la inscripción en los gimnasios que disponen de zona de aguas o SPA (por ejemplo piscina, sauna o jacuzzi) asciende a 83 euros (90 euros era el precio en 2008), aunque existen importante diferencias entre las capitales. El importe medio más caro se encontró en los gimnasios de Vitoria y Bilbao, con 135 euros de media, los menos onerosos se localizaron en Córdoba y Valladolid, con 35 euros de media. La matrícula en los gimnasios sin SPA tiene un coste medio de 48 euros (44 euros en 2008). En este caso las variaciones entre capitales son menores (de los 60-70 euros de media en Vitoria, Zaragoza, San Sebastián y Valencia, a los escasos 20 o 30 euros de Granada y Murcia).

El coste medio de la mensualidad de los gimnasios es de 56 euros, pero de nuevo influye si el centro cuenta o no con zonas de aguas: si disponen de ella la cantidad asciende a 63 euros. La mensualidad más cara se encontró en un gimnasio de Madrid, donde había que pagar 125 euros todos los meses (en otro de Bilbao la cuota era de 115 euros). Los más económicos se localizaron en Valladolid (un gimnasio solo cobra 33 euros al mes), Córdoba (35 euros) y otro de Barcelona (37 euros). En los gimnasios que no cuentan con SPA la mensualidad media es de 53 euros.

EROSKI CONSUMER ha comparado la relación entre la calidad y el precio de los veinte gimnasios más caros y los veinte más económicos. Se han encontrado diferencias, aunque no excesivamente sustanciales: los veinte más caros (cobran una media de 90 euros mensuales) obtienen una nota media de 7,2 puntos, mientras que los veinte más baratos, que apenas cobran 36 euros mensuales de media, consiguen una nota de 6,3 puntos. Incluso entre los más baratos hay 3 gimnasios que obtienen notas medias superiores a los 7,5 puntos. Es decir, se trata de gimnasios con una más que atractiva relación calidad-precio, ubicados en Córdoba, Valladolid y Alicante. Respecto a los más caros, debe decirse que dos de ellos ni siquiera llegan al aprobado, es decir, su relación calidad/precio es muy mala (son caros y no superan el análisis de calidad). No obstante, 2 de los veinte más caros consiguen una calificación de «excelente» y otros 12 llegan al «muy bien».

Instalaciones en plena forma

El estado de las instalaciones fue muy satisfactorio en casi todos los establecimientos. Solo tres gimnasios mostraban carencias que les impedían superar el examen de la revista. Destacan de forma positiva los gimnasios de Bilbao, Granada, San Sebastián y Zaragoza que obtienen un «excelente» de nota media. El resto de ciudades alcanza un más que positivo «muy bien» en este apartado. Únicamente un gimnasio de Murcia tenía las salas de ejercicios colectivos con defectos de limpieza y conservación. Así, casi todos los recintos (en torno al 95% de los observados) contaban con suelo entarimado y espejos, aunque una de cada cuatro carecía de bancos y de colgadores de ropa. En más de la mitad de los gimnasios (un 53% concretamente) tampoco se observaron fuentes de agua potable en las salas o zonas de vestuarios.

(1). Horarios y aspectos relacionados con las tarifas: se ha analizado el número de horas que los gimnasios permanecen abiertos tanto en días laborales como en sábados, domingos y festivos, si cierran por vacaciones, y aspectos relacionados con los precios, como si cobran matrícula, la exposición de las tarifas al público, la obligatoriedad de domiciliar la cuota, si ofrecen diferentes precios para diferentes franjas horarias, etc.

(2). Atención y asesoramiento al cliente: se han valorado cuestiones como la titulación del personal del establecimiento deportivo, si en cada sala hay un monitor para ayudar a los usuarios, si hay servicio de entrenador personal, si incluyen seguro médico, disponen de servicios médicos o si realizan un examen médico previo.

(3). Estado de las instalaciones: Se ha valorado su conservación, mantenimiento y limpieza de todas las dependencias, incluyendo salas, vestuarios, duchas, aseos y baños.

(4). Servicios básicos: se ha analizado la oferta de los de servicios de los gimnasios. Se han tenido en cuenta los básicos, como las actividades más demandadas por los clientes, si los centros tienen o no SPA, si hay suficientes y variadas máquinas, además de su estado. Y en cuanto a los vestuarios se ha observado el número de duchas individuales, si disponen de jabón, papelera, etc.

(5). Valoración final: nota media final de los cuatro apartados anteriormente señalados.

(6). Relación calidad/precio: nota final entre el precio de los gimnasios (coste de la mensualidad y la matrícula).

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