Los cajeros automáticos siguen fallando en seguridad y accesibilidad para discapacitados

CONSUMER EROSKI ha evaluado el servicio de los cajeros automáticos en nuestro país. Para ello ha visitado 395 terminales, de las que 350 pertenecen a 16 entidades diferentes (Banco Santander, BBVA, La Caixa, Banco Popular, BBK, Caja Vital, Cajasol, Caixa Galicia, Caja Laboral, CAM, Kutxa, Unicaja, Caja de Ahorros de Navarra, Bankinter, Ibercaja, Caja Madrid). El resto corresponde a bancos que no forman parte del informe, si bien se visitaron con el fin de conocer las comisiones que se les cargaba a los clientes que operaron con tarjetas de las entidades del estudio.

Si se comparan los resultados obtenidos en este informe respecto a uno similar publicado por CONSUMER EROSKI en 2003, los cajeros automáticos han experimentado una mejora, aunque lastrada por las relevantes carencias en accesibilidad y seguridad. En este último apartado, tres de cada diez cajeros suspendieron la prueba planteada (proporción superior a la de cuatro años atrás, que rondaba el 20%). Por el contrario, los avances han sido notables en el aumento de operaciones y servicios disponibles en los cajeros, la información que se ofrece al usuario (los suspensos han pasado del 43% al 26%) y el estado de conservación y limpieza. Además, los usuarios se muestran, en líneas generales, satisfechos con el servicio que reciben. Así lo indican los resultados de una encuesta realizada a 1.735 clientes de las 16 entidades, que inciden en la carestía de los reintegros en otras entidades o redes de cajeros (las comisiones ascienden hasta los 3,01 euros) y la seguridad como sus principales motivos de queja. Por entidades, los únicos cajeros que han superado con holgura el examen (un ?muy bien? de calificación global, y únicos que aprobaron en accesibilidad) son los de BBK. Los de CAM, Ibercaja, La Caixa y Unicaja lograron un ?bien?, mientras que los del resto se quedaron en un mediocre ?aceptable?.

Carencia de cámaras y advertencias

Aunque es recomendable no marcar la clave secreta o PIN de las tarjetas en presencia de otras personas, sólo en uno de cada diez cajeros advertían sobre esta precaución. Los usuarios también agradecen que los cajeros les alerten de la retirada de la tarjeta y del dinero, mediante un dispositivo sonoro o a través de un mensaje en la pantalla. Nueve de cada diez lo hacían.

Accesibilidad en entredicho

Buena parte de los cajeros son interiores. Para que todas las personas puedan acceder a ellos, la entrada debe estar adaptada, lo que no ocurría en uno de cada tres cajeros analizados. En cuanto a su altura, sólo seis de cada diez terminales estaban situadas a una altura adaptada para personas en sillas de ruedas. Sólo el 12% contaba con auriculares (muy útil para personas ciegas o con deficiencias visuales), un escaso 25% de los cajeros disponían de teclados en braille (el 95% de los de BBK y el 82% de los de La Caixa) y menos del 20% tenía toldo o visera para evitar las molestias del sol.

Sacar dinero puede resultar caro

En el 83% de las operaciones de reíntegro realizadas en entidades distintas de la emisora de la tarjeta con la que se hacía la operación se tuvo que pagar un coste añadido (entre 0,45 euros y 3,01 euros). Las comisiones por sacar en terminales de diferente entidad pero de la misma red son notablemente menores (de 0,45 a 0,65 euros) a las que se pagan al extraer dinero en máquinas pertenecientes a una red diferente. Los técnicos de esta revista que sacaron dinero con tarjetas de Bankinter, Banco Santander y CAN no tuvieron que pagar ningún coste adicional por operar en entidades diferentes pero de la misma red.

En el reintegro en cajeros de distinta red, las comisiones fueron más caras que las de los casos anteriores, excepto en la BBK, que cobran 0,50 euros siempre que se opere en un cajero que no sea de la caja, independientemente de la red a la que pertenezca. Al cliente del Banco Santander también se le cobra 0,50 euros por sacar dinero de una terminal que no es de 4B. A los técnicos que utilizaron la tarjeta de la CAM y de Unicaja en un cajero que no era de Euro 6000 les cobraron una comisión de 0,80 euros y 1,50 euros, respectivamente. Los usuarios de Kutxa, Ibercaja y Caja Laboral tuvieron que hacer frente a un coste adicional de 1,80 euros por extraer dinero de terminales de una red diferente.

Por su parte, los clientes de Bankinter, CAN, Cajasol y Caja Madrid pagan 2,40 euros más por obtener efectivo de terminales de una red distinta a la de estas entidades y en el caso de los clientes de Caja Vital esta cifra ascendió a 2,50 euros. Al cliente de La Caixa le cobran 2,90 euros por realizar un reintegro en un cajero que no era de Servired. Esta cantidad llegó a ser de tres euros con tarjetas del BBVA y del Banco Popular en máquinas de una red diferente. La comisión más cara de todo el estudio fue de 3,01 euros, y se la cobraron al cliente de Caixa Galicia por extraer efectivo en cajeros que no eran de Euro 6000. Mención aparte merece el hecho de que el cliente del Banco Popular tuvo que pagar una comisión de 0,60 euros en tres cajeros de su propio banco, situados dos de ellos en Málaga y uno en Torremolinos.

Aumentan la oferta de operaciones

Recargar el teléfono móvil es posible en más de nueve de cada diez cajeros automáticos. Entre las operaciones meramente financieras la posibilidad de ingresar dinero está presente en el 63% de los cajeros analizados, aunque en ninguno de Bankinter ni de Caja Laboral, igual que ocurría en la mayoría de la CAM y de Unicaja. Realizar transferencias a cuentas de la misma entidad se ofrecía en seis de cada diez máquinas (en ninguna de Bankinter, Caixa Galicia y la CAN). El pago de recibos, transferencias a otros bancos y la recarga de la tarjeta monedero son operaciones que se podían efectuar en la mitad de las terminales del estudio.

Pero las posibilidades de uso de los cajeros no acaban ahí. Realizar una reserva en un hotel, introducir el currículum para buscar empleo, inscribirse en la universidad, buscar piso o contratar un seguro de viaje ya es posible hacerlo en algunas terminales. Las entidades más innovadoras son nuevamente Bankinter y la CAM, junto con la Caja Vital y el BBVA. Obtener entradas para diferentes eventos como conciertos, cine, deportes, teatro etc? fue posible en algunos cajeros de cinco de las 16 entidades del estudio (la BBK, Caja Madrid, Ibercaja, La Caixa y Unicaja).

La conservación y limpieza de los cajeros es mejorable. En el 12% de las terminales se hallaron papeles, basura u otro tipo de residuos. Las mayores proporciones: en los cajeros visitados de Unicaja (el 45% estaban sucios) y en los de Caja Madrid (tres de cada diez). En el 16% no se hallaron papeleras y en las que había, una de cada cuatro estaba llena. Respecto al teclado y a la pantalla de las máquinas expendedoras de efectivo, en el 11% estaban sucios, proporción que en los del Caja Vital se eleva a la mitad y en el caso de Banco Popular al 20%.

(1) Información al usuario: se ha analizado la información al usuario tanto en carteles y paneles en el exterior del cajero como en la pantalla de la máquina (direcciones de los cajeros más cercanos, red con la que funciona, información sobre el cobro de comisiones, teléfonos de cancelación de tarjetas, etc.). Asimismo se ha tenido en cuenta que los datos de los comprobantes que han dispensado los cajeros después de haber realizado las gestiones son suficientes y correctos.

(2) Estado de limpieza y conservación: se ha comprobado el estado de mantenimiento y limpieza del exterior del cajero y del habitáculo en terminales interiores, además de la presencia de papeleras. Igualmente, se ha puesto atención en la limpieza de las máquinas y la conservación del teclado y la pantalla (ralladuras, pintadas, quemaduras y suciedad).

(3) Accesibilidad: se han valorado aspectos relacionados con el grado de adaptación de los cajeros para personas con discapacidad física, auditiva y visual, como la altura del cajero, los accesos y el espacio del habitáculo en terminales interiores, la información y teclado en braille y dispositivos sonoros. Se ha analizado la posibilidad de cambiar el contraste y color de la pantalla de las máquinas, así como el tamaño de los caracteres.

(4) Seguridad: se han observado dispositivos de apertura con banda magnética y sistemas de cierre de puertas en cajeros interiores, así como la presencia de cámaras de videovigilancia. También se han valorado aspectos como dispositivos que informen de la retirada de la tarjeta y el dinero y de la precaución del riesgo de marcar la clave delante de otras personas.

(5) Servicios y operaciones: se han analizado las operaciones de reíntegro de dinero, consulta de últimos movimientos y consulta de saldo.
Se ha comprobado si se pueden realizar, si la máquina dispensa comprobante, la calidad de los billetes y la posibilidad de cancelar la operación, entre otros aspectos. Del mismo modo, se han valorado los servicios adicionales que ofrece el cajero, tales como el ingreso y cobro de cheques, realización de transferencias, recarga del móvil, compra de entradas, etc.

(6) Valoración global: nota media final de los 5 apartados anteriormente señalados.

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