El grado de cumplimiento de los SAC de las compañías de telefonía no supera el 29%, mientras que en las empresas eléctricas esta proporción llega a un máximo de un 33%
Tener un problema con el teléfono, con la conexión a Internet o con el suministro de luz supone un quebradero de cabeza para el consumidor. No solo por ver dañado un servicio que le cuesta dinero al año, sino porque buscar una solución satisfactoria en muchas ocasiones, supone iniciar una pelea imaginaria, a menudo, difícil de ganar. Para mejorar la atención al consumidor, las empresas cuentan con los Servicios de Atención al Cliente (en adelante, SAC), que buscan detectar las posibles deficiencias, tratar las quejas y
reclamaciones y solventar los problemas además de canalizar las sugerencias. Sin embargo, a pesar de disponer de ellos, año a año, aumenta el número de quejas y reclamaciones de los consumidores,
especialmente a sectores de interés general (telecomunicaciones, suministro de gas y electricidad, transporte aéreo, etc.).
Este estudio, elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios) de la que EROSKI forma parte, busca evaluar la calidad de los SAC, analizando si cumplen o no
con los requisitos mínimos exigidos para ofrecer una atención al cliente de calidad. Por eso, 17 técnicos plantearon desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre un total de 717 incidencias (un
56% eran consultas y un 44%, reclamaciones) en los SAC de ocho compañías del sector de telecomunicaciones (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo y Ya.com) y diez del sector
eléctrico (Endesa Energía XXI S.L.U., Iberdrola Comercialización Último Recurso S.A.U., Gas Natural S.U.R. S.A., HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso S.A., E.ON Comercializadora de Último Recurso S.L., Endesa Energía S.A.U., Iberdrola Generación S.A.U., Gas Natural SDG S.A., Hidrocantábrico Energía S.A.U. y E.ON Energía S.L.).
Las incidencias se plantearon a través de los servicios telefónicos (en un 51% de los casos), la fórmula online (41%) o de manera presencial (8%). Se trasladaba, por ejemplo, la inquietud por quedarse sin suministro durante aproximadamente una hora, se interponía una reclamación por considerar que se había tarificado mal el consumo…
En líneas generales, ninguno de los 18 SAC analizados cumple con unos parámetros mínimos para que el servicio sea de calidad. Ésta se ha medido elaborando un ranking, en el que se han tomado en cuenta doce parámetros básicos entre todos los estudiados para este análisis. La mayoría de ellos pertenecen a la atención telefónica que es la más utilizada por los consumidores, tal y como ellos mismos aseguraron. Así, se espera del SAC que el asesor o agente se preocupe por conocer la naturaleza, características y condiciones de la consulta o reclamación, así como que informe espontáneamente al consumidor (sin que éste tenga que pedírselo) sobre el tiempo previsto para resolver el problema, los medios de comunicación posibles con el SAC (entre ellos la oficina física) y sobre las vías posibles de reclamación. Además, el consumidor confía en que le proporcione, también espontáneamente, algún sistema para identificar y realizar un seguimiento de la incidencia, que se comprometa en hacer llegar el justificante de la reclamación por escrito y que indique que el tiempo de resolución de reclamaciones es inferior a un mes, tal y como exige la ley. De la parte presencial, se ha tomado en consideración que las compañías atiendan en la oficina física o red de tiendas sin derivar al SAC telefónico, tanto en consultas como en reclamaciones. Por último, de la online, que se proporcione una respuesta antes de que se cumplan 48 horas. Cada porcentaje representa el grado de cumplimiento de cada compañía sobre el total de variables analizado en una escala de 0 a 100, donde 0 significa que no cumple ninguno de los parámetros de calidad en las consultas y/o reclamaciones realizadas y 100, que cumple todos los parámetros de calidad. Al medir si estos servicios contemplaban estos requisitos o no, se comprobó que las compañías de telefonía tienen un grado de cumplimiento inferior al 29% y en las suministradoras eléctricas esta proporción alcanza el 33%.
En el sector de la telefonía, destacan los SAC de Euskaltel y Jazztel con los mejores índices (29% y 27%, respectivamente), mientras que la peor es Ya.com con una tasa de cumplimiento del 18%. Mientras, en el sector de la electricidad, las posiciones superiores del ranking las ocupan Endesa Energía XXI e Iberdrola Comercialización de Último Recurso, su grado de cumplimiento es de un 33% aproximadamente. Los últimos puestos los ocupan tres compañías de mercado libre analizadas (Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantábrico y E.ON Energía con un 22% de grado de cumplimiento) y E.ON en su modalidad de Comercializadora de Último Recurso (un 25%).
Compañías telefónicas: falta coordinación
En el caso de las reclamaciones a las compañías telefónicas tramitadas por teléfono, en la mitad de las ocasiones fue el propio consumidor el que tuvo que pedir el número de seguimiento, algo que revela una importante falta de intención de informar al usuario. Este número se facilita normalmente de forma oral (aunque no en todos los casos queda claro) y únicamente en el 6% de las llamadas se ofrece la posibilidad de ser notificado por sms o por correo postal.
El último paso es conocer si el SAC dará una respuesta, cómo la ofrecerá y cuánto tiempo tardará. Solo en dos de cada cinco reclamaciones existe un compromiso efectivo de respuesta, aunque entre ellos apenas la mitad comunicaba de manera espontánea el tiempo que tardarían en responderla: una media de 9 días (aunque algún compromiso de solución a la queja planteada se alargaría hasta un mes).
La actitud de los operadores que gestionaron las consultas y las reclamaciones fue satisfactoria en general, ya que en casi 9 de cada 10 llamadas, el agente era amable y aparentaba dominar los asuntos que trató.
No obstante, destaca un aspecto negativo en los SAC de las distintas compañía telefónicas analizadas: la descoordinación interdepartamental. De hecho, en una de cada cinco consultas y en una de cada tres reclamaciones, el consumidor se vio obligado a repetir los motivos de su llamada cada vez que hablaba con una persona de esa misma compañía.
Compañías eléctricas, aún menos operadores
El teléfono es también una vía habitual para consultar o reclamar ante las compañías eléctricas. En el estudio se comprobó que apenas hay diferencias entre consultas (32 segundos de media) y reclamaciones (23 segundos de media) a la hora de esperar pacientemente antes de que atiendan la llamada. El 40% de las 57 llamadas realizadas para expresar una consulta no tardaron más de 10 segundos en ser atendidas. Sin embargo, el segundo porcentaje de llamadas más grande (un 18%) tuvo que esperar algo más de un minuto para que el SAC descolgaran el teléfono.
El inicio del contacto telefónico viene precedido en numerosas ocasiones de un menú de opciones para derivar la llamada a uno u otro departamento, como ocurrió en algo más de la mitad de las consultas
realizadas y en dos de cada tres reclamaciones. O bien por un menú que finalmente pasa a un operador en persona. Algo muy tedioso para muchos particulares, que consideran menos «desesperante» hablar
directamente con una persona. Sin embargo, apenas un 15% de las llamadas realizadas a las compañías eléctricas fueron atendidas directamente por un agente en persona. Además, en las que usan el sistema de menús, hay que marcar dos opciones hasta que finalmente son atendidos por un operador.
Cuando por fin atienden la llamada, apenas hay diferencias, en el caso de que sea una consulta o una reclamación, en cuanto a la duración de la llamada (diez minutos de media para las consultas y dos minutos más en las reclamaciones). Eso sí, el consumidor debe asumir el coste de la llamada ya que los SAC de las compañías eléctricas comienzan por 901, 902, 905, etc., que incrementan el coste del minuto. La duración total de las llamadas realizadas a los SAC de las eléctricas en el estudio fue de 863,89 minutos con un
coste final de 415,15 euros. Esto supone que el coste del minuto ascendía, de medía, a 0,48 euros.
Las primeras palabras que la persona que llama oye al otro lado de la línea es la identificación del operador que le atiende, y que en todos los casos de las 107 pruebas telefónicas realizadas facilitaba su nombre; pero la pega viene a la hora de aportar los apellidos. Algo que ya no es tan común y que trae el consiguiente problema para el consumidor si quiere llamar de nuevo y hablar con aquel agente que le atendió en un primer momento y se encuentra con varias personas con el mismo nombre.
Ranking de calidad de los servicios de atención al cliente en las compañías de telefonía*
Ranking de calidad de los servicios de atención al cliente en las compañías de suministro eléctrico*
*El ranking: Para hacer este ranking de calidad, se han tomado en cuenta doce parámetros básicos entre todos los estudiados para este análisis. La mayoría de ellos pertenecen a la atención telefónica que es la más utilizada por los consumidores, tal y como ellos mismos aseguraron. Así, se espera del SAC que el asesor o agente se preocupe por conocer la naturaleza, características y condiciones de la consulta o reclamación, así como que informe espontáneamente al consumidor (sin que éste tenga que pedírselo) sobre el tiempo previsto para resolver el problema, los medios de comunicación posibles con el SAC (entre ellos la oficina física) y sobre las vías posibles de reclamación. Además, el consumidor confía en que le proporcione, también espontáneamente, algún sistema para identificar y realizar un seguimiento de la incidencia, que se comprometa en hacer llegar el justificante de la reclamación por escrito y que indique que el tiempo de resolución de reclamaciones es inferior a un mes, tal y como exige la ley. De la parte presencial, se ha tomado en consideración que las compañías atiendan en la oficina física o red de tiendas sin derivar al SAC telefónico, tanto en consultas como en reclamaciones. Por último, de la online, que se proporcione una respuesta antes de que se cumplan 48 horas. Cada porcentaje representa el grado de cumplimiento de cada compañía sobre el total de variables analizado en una escala de 0 a 100, donde 0 significa que no cumple ninguno de los parámetros de calidad en las consultas y/o reclamaciones realizadas y 100, que cumple todos los parámetros de calidad.
