Uno de cada tres teléfonos 010 ofrece una información insuficiente

Uno de cada tres teléfonos 010 ofrece una información insuficiente. Así lo ha constatado CONSUMER EROSKI tras realizar 1.000 llamadas -haciéndose pasar por un usuario cualquiera- a los números de información local de 18 capitales. Se ha comprobado que la corrección marcó, de forma mayoritaria, el trato dispensado por los teleoperadores; que en el 88% de los casos se atendió la llamada en el primer intento y que la espera media no superó los 20 segundos. De cualquier modo, la calidad de este servicio varía, en ocasiones de forma notable, en unas y otras ciudades. También se registran modificaciones sustanciales en el uso que se hace del servicio en cada capital. La ciudad en que el recurso al 010 está más extendido es A Coruña, ya que el cociente entre el número de llamadas efectuadas al 010 el último año (casi 570.000 llamadas) y el número de residentes es de 2,32, seguida de Barcelona (1,88) y Vitoria (1,42). En la cola, los 010 menos utilizados son los de Murcia (0,12 llamadas por habitante), Burgos (0,15), Málaga (0,30) y San Sebastián (0,34).

Las llamadas se realizaron del 3 al 17 de noviembre a los teléfonos 010 de información municipal de Barcelona, Logroño, A Coruña, Vitoria, Burgos, Bilbao, Pamplona, San Sebastián, Zaragoza, Valencia, Valladolid, Madrid, Murcia, Sevilla, Granada, Málaga, Córdoba (el contacto se estableció con una oficina de información ciudadana por no contar con un servicio del tipo 010) y Oviedo (sólo disponía de una centralita para derivar llamadas). En cada servicio telefónico de atención al ciudadano se realizaron una media de 50 llamadas, excepto en Madrid y Barcelona, donde se hicieron más de 100 llamadas.
Se fijaron cincuenta cuestiones para plantear a los teleoperadores de los 010 y que se referían a trámites (padrón, registro civil, gestiones de circulación y municipales o cómo solicitar la reagrupación familiar para un ciudadano extranjero), información de interés para el usuario (líneas de autobús, ayudas sociales, cursos que ofrece el Ayuntamiento…), y a la formulación de quejas y reclamaciones (falta de limpieza en algunas calles, farolas encendidas durante el día, ruido nocturno…). Además de valorar la calidad de la información aportada y la atención recibida por el personal que trabaja en este servicio municipal del 010, se anotó el tiempo de espera que fue necesario para contactar con el teleoperador, así como si era necesario llamar más de una vez para ser atendidos. Lo más habitual es que este servicio esté disponible en horario continuado de 8 a 20 horas de lunes a viernes. Destacan los de Madrid y Málaga, que permanecen operativos sin interrupción, 24 horas los siete días de la semana.

En la nota final del informe se ha tenido en cuenta la atención prestada por los telefonistas y las características de funcionamiento de cada 010, pero ha primado la calidad y utilidad de los datos facilitados. Las mejores calificaciones finales, un «muy bien», correspondieron a los teléfonos 010 de Burgos y Valladolid. Lograron un «bien» en este examen los 010 de Barcelona, Vitoria, A Coruña, Bilbao, Logroño y Zaragoza, mientras que los de Madrid, Granada, Málaga, Valencia, Murcia, Pamplona, Sevilla y San Sebastián se quedaron en un «aceptable». Córdoba y Oviedo suspendieron la prueba, con un «regular».

Para calibrar si la calidad de esta información era o no satisfactoria,
CONSUMER EROSKI comprobó con anterioridad a la prueba práctica la documentación y trámites necesarios en cada uno de los supuestos que se plantearon a quienes atendían en los 010. De esta manera, se pudo cotejar si los datos aportados por los teleoperadores eran correctos, si faltaban detalles y si la información resultaba suficiente.

Sin saturación o bloqueo de líneas, salvo en Madrid y Barcelona

El trato dispensado por los teleoperadores del 010 estuvo guiado por la corrección y la amabilidad; sin embargo en Madrid y Barcelona, pese a la profesionalidad demostrada por el personal del 010, se sufrieron continuas esperas por saturación del servicio (media de 32 y 43 segundos, respectivamente, cuando la media nacional fue de sólo 18 segundos) y por la mala calidad de la comunicación (el ruido, muy perceptible, en las oficinas interrumpió en muchos casos la conversación con el teleoperador, ya que se escuchaba más el sonido ambiente que al profesional que intentaba proporcionar la información solicitada).

El servicio 010 es, además de un medio de información, un canal de quejas ciudadanas. Falta de limpieza en vías o mobiliario urbano, farolas que siguen en funcionamiento durante el día, coches mal aparcados, jardines descuidados o ruido nocturno son algunas de las reclamaciones más habituales que llegan a este servicio. Los técnicos de CONSUMER EROSKI las utilizaron para comprobar su gestión por parte de los teleoperadores. En la mitad de las llamadas con estos supuestos, el personal del servicio de atención municipal tomaba nota de la queja para remitirla al departamento correspondiente, mientras que en la otra mitad se indicaba que lo mejor sería que el propio ciudadano se pusiera en contacto con la policía o el organismo pertinente para cada reclamación. Aunque el reparto de estas dos opciones es similar en las 18 ciudades del estudio, fue en los servicios de Valladolid, Vitoria, Logroño y San Sebastián donde más esfuerzo se desplegó para dejar constancia de la denuncia indicada por el ciudadano. Cuando no tomaban nota, sí explicaban dónde había que acudir. En todos los casos, el teleoperador preguntaba qué ocurría, desde cuándo o en qué calle sucedía.

Los servicios de Burgos y Oviedo no reciben quejas en ese número de teléfono, mientras que en el de Córdoba sólo se contaba con un buzón de voz (activo las mañanas de los sábados y domingos, cuando se hizo una de las pruebas) para recoger esa denuncia que, con posterioridad, se remitiría al personal municipal. En cuanto al trato de los profesionales de los servicios 010 ante las quejas ciudadanas, también se caracterizó por la corrección y la amabilidad. Las salvedades se registraron en buena parte de las reclamaciones efectuadas en Bilbao y Oviedo, en las que la atención dejaba mucho que desear (situación sufrida también en algunas de las consultas realizadas en Murcia, Madrid, Barcelona, Pamplona y San Sebastián).

*Los datos de población pertenecen al Instituto Nacional de Estadística (INE) y están fechados en enero de 2007.

1. Atención: Se analizó por una parte el trato recibido por los teleoperadores durante las llamadas realizadas a cada ayuntamiento: se tuvo en cuenta el tiempo de espera antes de que cogiesen el teléfono, las veces que hubo que marcar para contactar con el 010, el trato del telefonista y si su lenguaje era claro y comprensible.

2. Información: Se valoró la cantidad de información que se ofrecía en función del supuesto por el que se llamaba (trámites, quejas o tan sólo recopilar datos sobre un tema).

3. Operatividad del servicio 010: Se comprobó el funcionamiento del teléfono 010 según la información solicitada a los ayuntamientos de las ciudades incluidas en el informe. Se tomó en consideración el horario, los días de funcionamiento y el idioma en que se ofrecía la información, entre otros aspectos.

Ver el informe completo