Banca para discapacitados, hoy

A pesar del interés que los bancos y cajas de ahorro españolas dicen mostrar hacia los discapacitados, se ha comprobado que la mayoría de estas entidades siguen sin ser accesibles para invidentes y otras personas que no pueden realizar sus operaciones desde casa -porque las páginas no son accesibles para ellos-, ni pueden acudir al banco porque las barreras arquitectónicas impiden su acceso. CONSUMER EROSKI detalla las novedades que en este campo están desarrollando algunos bancos, a partir del estudio realizado por el Observatorio de Infoaccesibilidad de Discapnet

De momento son pocas las páginas web que dicen disponer de servicio de accesibilidad: Bankinter, Caja Madrid, Caja Navarra, La Caixa y la Kutxa son algunas de ellas, pero ninguna es tan accesible como promete y algunas ni siquieran cumplen con los mínimos niveles de accesibilidad. Sobresalen algunas fórmulas innovadoras, como la que ha llevado recientemente a cabo Bankinter, al lanzar una tarjeta de coordenadas en formato Braille, o la adaptación de todos los cajeros automáticos de La Caixa a este mismo sistema. Tampoco falta la eliminación de barreras arquitectónicas para conseguir la adaptación de estos clientes a las oficinas, puesto en marcha también por ambas entidades, consideradas por Discapnet como las más sensibles hacia este grupo de consumidores. Pero en general, la oferta actual en el mercado es deficitaria.

Los principales planes de accesibilidad vienen precisamente de Bankinter, que ha presentado recientemente el proyecto ‘Bankinter Accesible’, un conjunto de iniciativas de acción social que han hecho de esta entidad una de las pioneras a la hora de habilitar todos sus canales y plataformas de relación bajo criterios de accesibilidad universal para todos los clientes, con independencia de sus capacidades personales y tecnológicas. Entre todas estas iniciativas, es especialmente destacable la intención de transformar su web, el primer portal financiero de Internet con nivel “Doble A” (AA) de accesibilidad web. Sin embargo, un examen somero de sus páginas indica que sus páginas sólo son de nivel A, porque no cumplen con criterios tecnológicos básicos para llegar a la “Doble A”.

“A”, “Doble A” o “Triple A” significa (de menos a más accesibles) que las páginas más visitadas y consultadas del portal son comprensibles para el software de apoyo que utilizan las personas con discapacidad física en su navegación habitual, ya sea el programa de lectura del que se sirven los invidentes, como el de reconocimiento de voz que usan otras personas con discapacidad.

Que una página cumpla con estos estándares permite no sólo conocer los productos y servicios del banco, sino también conectarse a sus cuentas y realizar todo tipo de inversiones y operaciones financieras.

Además de redefinir y transformar las páginas del portal, de acuerdo al nuevo sistema, esta entidad bancaria ha implementado para este segmento de clientes una nueva forma de operar, ya que la vigente se basa en la introducción de una coordenada de la tarjeta de claves desde un panel gráfico que exige la utilización del ratón. Dado que esta práctica resulta inaccesible para clientes con discapacidades visuales o físicas, se ha incluido la posibilidad de introducir una suma de coordenadas mediante el teclado, manteniendo a la vez idénticas garantías de seguridad. De igual forma, se ha creado una tarjeta de claves en formato Braille para que todas las personas invidentes puedan realizar con normalidad sus operaciones financieras por los diferentes canales a distancia. Como parte de estos ‘canales a distancia’ destaca el de la ‘Banca Telefónica’, donde se ha creado un grupo de especialistas en atención a personas con discapacidad, responsable de solventar todas las dificultades con las que puede encontrarse un cliente con discapacidad, ya sea visual o auditiva, a la hora de realizar su operación financiera. También se ha habilitado un servicio de intérprete en ‘Lengua de Signos’, dispuesto para prestar todo el apoyo necesario a las personas sordas en la firma de determinadas operaciones que, por su complejidad, obligan a manejarse en un lenguaje financiero que, en ocasiones, es de difícil comprensión. Para disponer de este servicio, sólo es necesario llamar a Banca Telefónica e indicar el día, la hora y la oficina del banco en la que se va a realizar la gestión.

“La vocación social de La Caixa se manifiesta también en su voluntad de facilitar el acceso a sus servicios a todos los colectivos, a través de una política activa de eliminación de barreras arquitectónicas, tecnológicas y de comunicación”, así explican desde la entidad catalana su nueva política de accesibilidad. El diseño de oficinas con “cota cero”, los teclados en cajeros adaptados para personas con dificultades visuales o la accesibilidad en la web son algunos ejemplos de las acciones puestas en marcha.

Gran parte de sus esfuerzos van dirigidos a que su portal y el servicio ‘Línea Abierta’ sean totalmente accesibles, con independencia del tipo de hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de los usuarios. E. En este sentido afirman haber aplicado las directrices de contenido web de nivel ‘AA’ de accesibilidad en diferentes canales de su portal, como la banca a distancia para empresas y para particulares, el mapa de la web y el apartado de atención al cliente. Sin embargo, el examen de CONSUMER EROSKI demuestra que no pasan del nivel “A”.

“No obstante, el objetivo es disponer de esta certificación de accesibilidad en todo el contenido del portal y en su servicio de banca on-line”, afirman. Con el objetivo de mejorar la accesibilidad al servicio ‘Línea Abierta’, se han adaptado al nivel “A”, es decir, a las operaciones más frecuentes utilizadas por los clientes como las relacionadas con las cuentas, saldos y movimientos.

Pero, sin duda, la medida que más llama la atención es la adaptación de todos los cajeros automáticos de La Caixa para ajustarse a las necesidades de los discapacitados visuales, de forma que todos los cajeros automáticos de la entidad catalana disponen de teclados adaptados al sistema Braille. También tienen configurado un sistema que permite aumentar el tamaño de la letra utilizada en las pantallas informativas. Otra actuación en pro de la accesibilidad que ha desarrollado esta caja de ahorro es la eliminación de barreras arquitectónicas para conseguir el ‘objetivo cota cero’, basada en la eliminación de los desniveles entre las aceras y el interior de las oficinas. Según la entidad, el 80% del total de las oficinas ya lo cumplen.

Además de las ya mencionadas, hay otras entidades que también están aportando su granito de arena para que las personas con alguna clase de discapacidad puedan realizar normalmente cualquier operación bancaria. Es el caso de Caja Madrid, que dice cumplir con la “Doble A”, cuando sus páginas no pasan de la “A”. Entre los elementos que han puesto en marcha está la navegación mediante el teclado, que permite que un usuario pueda acceder a cualquier parte del portal utilizando exclusivamente el teclado del ordenador; la interpretación de recursos gráficos, en la que el cliente conoce todos los detalles que contienen las páginas, incluidas las imágenes, tablas y otros elementos html; aclaración del destino de los enlaces o hipervínculos; versión imprimible y para dispositivos PDA y visualización de todos los contenidos, incluso en navegadores que no soporten Javascript, Plugins, etc.

Caja Navarra, por su parte, ha reconstruido técnicamente todo el portal web y dice haber implantando “los últimos estándares de lenguaje y arquitectura elaborados por el organismo internacional ‘World Wide Web’”. En su página especifica cumplir con el nivel “A” (el más sencillo), pero ni siquiera eso es cierto: no supera ni las validaciones más básicas.

Otro tanto ocurre con la Kutxa de San Sebastián, otra de las entidades que han decidido acondicionar sus servicios a las necesidades de este segmento de la población, pero cuyas páginas no cumplen ni con el nivel “A” prometido.

CONSUMER EROSKI ha querido conocer el grado de accesibilidad de las páginas web de algunos bancos. Para ello, se ha dirigido a una serie de entidades bancarias (cajas y bancos) y ha publicado la información de cinco de ellas que pueden ser representativas por su muy diferente tamaño: Bankinter, La Caixa, Caja Madrid, Caja Navarra y Kutxa.

Las páginas web accesibles se clasifican en tres grupos: A (cumplen con lo básico, aunque insuficiente), AA (ofrecen prácticamente todo lo deseable) y AAA (un nivel de accesibilidad poco realista que pocas webs cumplen). En cada uno de estos bancos y cajas se ha estudiado tanto la portada, como la propia página en la que afirman ser accesibles. No se ha estudiado la propia operativa de banca online, en la que es mucho más complicado eliminar barreras.

Una web AA no sólo debe superar los controles automáticos, sino que debe estar hecha sobre las tecnologías (X)HTML y CSS como indica el consorcio internacional W3C, que es el encargado de fijar los estándares. Por lo tanto, hay ocasiones en las que las herramientas validadoras de accesibilidad afirman que un web es accesible AA, pero no es válido su (X)HTML y CSS, por lo que no puede ser considerada accesible. Además, una web que cumpla con todo lo anterior debe pasar un análisis “manual” para ser considerada AA (los validadores automáticos no son capaces de encontrar todos los errores).

Por el contrario, una web A no tiene por qué estar hecha sobre las tecnologías (X)HTML y CSS, por lo que sólo debe pasar el análisis automático y manual.

Estas pruebas se han hecho utilizando el validador automático de accesibilidad TAW, herramienta desarrollada por la fundación CTIC y financiada por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Bankinter: Dice ser AA, pero sólo es A.

• Comprobación automática de accesibilidad: Correcto, valida como AA.
• Comprobación automática de (X)HTML: Correcto, valida como HTML, aunque con una excepción. Explican la razón por la que no validan e identifican claramente esa excepción, por lo que se considera correcto.
• Comprobación automática de CSS: Incorrecto.

Veredicto: No es accesible AA, porque no valida CSS. No utiliza correctamente las tecnologías del W3C, como se indica en “Guideline 3. Use markup and style sheets and do so properly”.

La Caixa: Dice ser AA, pero sólo es A.

• Comprobación automática de accesibilidad: Correcto, valida como AA.
• Comprobación automática de (X)HTML: Incorrecto, no valida como HTML.
• Comprobación automática de CSS: Correcto, valida como CSS.

Veredicto: No es accesible AA, porque no valida HTML. No utiliza correctamente las tecnologías del W3C, como se indica en “Guideline 3. Use markup and style sheets and do so properly”.

Caja Madrid: Dice ser AA, pero sólo es A.

• Comprobación automática de accesibilidad: Correcto, valida como AA.
• Comprobación automática de (X)HTML: Correcto, valida como HTML.
• Comprobación automática de CSS: Incorrecto, no valida como CSS.

Veredicto: No es accesible AA, porque no valida CSS. No utiliza correctamente las tecnologías del W3C, como se indica en “Guideline 3. Use markup and style sheets and do so properly”.

Caja Navarra : Dice ser A, pero no es accesible.

• Comprobación automática de accesibilidad: Incorrecto, no valida como A.

Veredicto: No es accesible A, ni siquiera pasa una validación automática.

Kutxa: Dice ser A, pero no es accesible.

• Comprobación automática de accesibilidad: Incorrecto, no valida como A.

Veredicto: No es accesible A, ni siquiera pasa una validación automática.