Gestionar una ONG requiere tiempo y esfuerzo. Pero además, se establecen una serie de requisitos que, de cumplirse, otorgan a la organización el reconocimiento de gestión de calidad. Estos parten del Instituto para la Calidad de las ONG, que vela por su aplicación en las entidades de acción social y que marca pautas relativas a la responsabilidad de la dirección, la planificación de objetivos, la organización y desarrollo de las actividades, los sistemas de medición y evaluación y mejora continua e, incluso, la comunicación. En este artículo se detalla el contenido de la norma para que el consumidor sepa cómo distinguir el buen trabajo de una ONG y que esta calibre su nivel de cumplimiento.
Requisitos para certificar la calidad de una ONG
El Instituto para la Calidad de las ONG (ICONG) respalda la Norma ONG con Calidad, que cuenta ya con la cuarta edición. Esta última versión no introduce cambios sustanciales con respecto a las anteriores, pero define más si cabe los parámetros técnicos considerados importantes para establecer el nivel de calidad en la gestión de una organización no gubernamental de acción social. El objetivo es la «mejora constante de la eficacia y la eficiencia» y considerar los requisitos recogidos en la norma como valores de las ONG que cumplen con ellos.
Relación con los clientes y otras partes interesadas. La organización debe saber quiénes son las personas, colectivos y entidades que reciben sus servicios o productos porque en ellos se centrará el sistema de calidad. A partir de esta definición, los requisitos harán referencia a calidad del producto y servicio y calidad de vida de los destinatarios, derechos humanos, seguridad y salud laboral o protección del medio ambiente, entre otros.
Requisitos legales. Se han de identificar y documentar los requisitos legales para llevar a cabo las actividades, productos y servicios, además de asegurar que se cumplen.
Requerimientos de la dirección. La dirección de una organización es la base de esta. En ella recae el «liderazgo y compromiso públicos y continuados». Por este motivo, debe garantizar que se cuenta con los recursos necesarios para cumplir con una gestión de calidad, debe tomar decisiones para que así sea. Ha de definir y documentar su misión, sus valores, sus políticas y objetivos -realistas, medibles y evaluables- y, al menos una vez al año, «revisar la eficacia de los elementos del sistema de gestión de la calidad para alcanzar las políticas y objetivos establecidos». De este modo, se realizarán los ajustes necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Son también funciones de la dirección aceptar compromisos con la Administración pública u otro cliente y decidir quién será la persona que velará por la aplicación y cumplimiento de una gestión de calidad.
Cómo se debe planificar una gestión de calidad. Los objetivos marcados por la ONG marcarán siempre el camino. Por ello han de poderse medir, para examinar cada cierto tiempo si se cumplirán o será necesario introducir cambios para que esto sea posible. Del mismo modo, se han de analizar los procesos clave y planificar los cambios que hagan posible mantener una gestión de calidad.
Organización y desarrollo. En este punto, una ONG debe definir las funciones y responsabilidades de todo el personal, tanto remunerado como voluntario, así como la participación de ambos en la gestión, pero también tiene que marcar cuáles son los derechos y deberes de los clientes, así como establecer las relaciones que mantendrá con las partes interesadas, puesto que ha de responder a sus necesidades. Se incluyen en este apartado los procesos clave; proyectos, servicios y productos, que contarán con un equipo adecuado, seguimiento y evaluación; la gestión de personas formadas en valores y con unos perfiles que se adapten a los requerimientos de la entidad; materiales comprados y los servicios subcontratados, siempre previstos para mantener el nivel de calidad que se pretende; y la gestión económica y administrativa, basada en criterios de eficiencia y transparencia.
Cómo lograr la mejora continua
La medición de los resultados en una ONG es básica para analizar si se cumplen los objetivos y tomar medidas en caso de no hacerlo
Un aspecto básico en cualquier organización es la medición de los resultados. Se ha de conocer si las técnicas aplicadas y los métodos seguidos cumplen con los objetivos marcados. La medición es fundamental. Hay que conocer los resultados para saber si se satisfacen las necesidades de las personas que confían en la entidad, ya sea como usuarias o con su apoyo.
Los resultados permiten conocer el grado de cumplimiento y, en caso de detectar desviaciones, tomar las medidas oportunas para corregirlas. En este proceso, las auditorías internas juegan un papel fundamental. Han de considerarse una parte habitual del proceso, no algo extraordinario, e identificar las áreas de mejora.
La mejora continua es el camino, no el fin. Las organizaciones han de estar siempre preparadas para detectar los cambios y responder a ellos, incluso, antes de que se produzcan. En cuanto a los resultados de las auditorías, deben estar documentados, mientras que toda la documentación relativa al sistema de gestión será accesible para que sea fácil comprobar la trayectoria y cumplimiento de la organización.
En este contexto, cobra importancia el establecimiento de un sistema para recoger, registrar, analizar y dar respuesta a las quejas de las partes interesadas, como pieza esencial de la organización. La comunicación es un aspecto básico de cualquier organización, así como ofrecer la posibilidad de comunicar. Tanto la comunicación interna como externa ha de contar con los medios exigidos para que los miembros de la organización y los usuarios conozcan lo que acontece en esta. El diálogo ha de ser fluido y, por este motivo, se ha de disponer de los intrumentos para ello.
