BARÓMETRO 2004 – Internet

Tanto la seguridad de la Red como la garantía de los derechos del consumidor obtienen un suspenso, aunque mejoran ligera y sostenidamente respecto a años anteriores. Incluso los jóvenes, más familiarizados con este nuevo medio, suspenden (o aprueban sin holgura alguna) a Internet como medio de compra y pago. El Barómetro de Consumo 2004 analiza, además de ‘Internet como medio de compra y de pago’, el equipamiento de ordenadores en los hogares, la conexión a Internet, los niños y la Red, y la valoración de Internet para los usuarios. Los datos se han obtenido a través de un cuestionario telefónico a 3.211 personas mayores de 14 años, de todas las áreas geográficas de España y de seis segmentos sociales representativos.

Principales conclusiones

• El 45% de los españoles mayores de 14 años no dispone de ordenador (ni en casa, ni en el trabajo, ni en el centro de estudios).
• Únicamente el 25% de los ciudadanos dispone en su hogar de un ordenador conectado a Internet, lo que supone que sólo el 58% de quienes tienen ordenador lo tiene con conexión.
• El 63% ha utilizado alguna vez Internet, notablemente más (72%) los hombres que las mujeres (55%), de estatus alto (88%) que bajo (42%) y los menores de 30 años (más del 90%) que los de más de 50 años (menos del 40%).
• Lo peor de Internet para el 28% de los ciudadanos es la información inadecuada a la que tienen acceso los menores, para el 20% el exceso de publicidad y para el 17% el coste de la conexión. Lo mejor, la información ilimitada (39%) seguida de lejos por la inmediatez de las comunicaciones y la amplitud de la oferta de servicios y actividades, ambos apuntados por un 15% de los encestados.
• El principal riesgo para los niños es el contenido inapropiado (33%) y que se pueden “enganchar” (27%). En el lado positivo, el 28% valora la Red como una herramienta instructiva y educativa.
• La confianza en Internet como medio de compra y pago no ha dejado de crecer desde 2001, año en que mereció 3,75 puntos, pero todavía no alcanza el aprobado (4,44 puntos). La garantía de los derechos del consumidor en la Red ha pasado de 3,71 puntos en 2001 a 4,71.

Los españoles utilizan cada vez más Internet para realizar sus compras, especialmente a la hora de adquirir billetes de avión, tren y autobús. En 2003 los consumidores se gastaron 1.530 millones de euros en compras online, frente a los 1.163 del año anterior y los 525,12 de 2001, según los datos aportados por el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2004 de la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE). A pesar de ello, los españoles están lejos de percibir Internet como un medio seguro para comprar, ni de confiar en que se respeten sus derechos como consumidores. Ver gráfico.

Esta es, lamentablemente, la “primera y taxativa” conclusión del Barómetro de Consumo 2004: “Internet sigue siendo considerado por los españoles como un medio inseguro para comprar productos o contratar servicios y para pagar por ellos, y los derechos del consumidor cuando compra o paga por Internet están insuficientemente garantizados”.

Los datos del Barómetro registran la evolución positiva de estos conceptos, a la vez que certifican un nuevo suspenso. Durante el período 2001-2004 la percepción de seguridad ha subido 0,69 puntos, de 3,75 a 4,44, mientras que la garantía de los derechos del consumidor, según la valoración de los usuarios, ha pasado de 3,71 a 4,21. La progresión y regularidad de estas cifras, que se muestran alejadas de vaivenes coyunturales, dejan ver un posible aprobado en menos de cuatro años, algo que no deja de ser preocupante. También cabe destacar que la sensación de seguridad ha sido en todos los años superior al sentimiento de garantía de los derechos del consumidor.

Internet como medio de compra según Segmento de Consumidor

Internet como medio de compra según, sexo, edad y estatus social

Internet como medio de compra según zona y tamaño de hábitat

La confianza en Internet no muestra variaciones sensibles respecto al perfil típico del internauta español; es mayor entre los hombres que entre las mujeres, aumenta al disminuir la edad y también crece con el estatus de los ciudadanos. Es decir, las personas que más se conectan son las que más cómodas se sienten en Internet como consumidores. El dato refleja que, al margen de otras valoraciones, el desconocimiento del medio es un gran lastre para la confianza.

Ninguna de las zonas estudiadasotorga un aprobado (5 sobre 10) a Internet como medio de pago seguro ni como garante de los derechos del consumidor. En el primer aspecto, la Red sale mejor parada en las zonas Norte Centro y Centro Sur, y suspende más claramente en Andalucía, Mediterráneo y País Vasco; en el segundo, se suman al lado positivo Navarra y Barcelona y al negativo Galicia y Madrid, y destaca la baja consideración (3,38 puntos) de los ciudadanos del País Vasco al valorar la protección de sus derechos como consumidores.

Tomando el tamaño del hábitat, existe algo más de confianza en las ciudades grandes (un vuelco respecto al año pasado, donde se mostraban como las más desconfiadas), aunque el dato más relevante es el aumento de la desconfianza en las ciudades de 50.00 a 200.000 habitantes.

Los únicos aprobados los encontramos entre los segmentos de consumidores y los grupos de edad, no así al considerar sexo y estatus. Los ‘jóvenes no ocupados’ otorgan un 5,14 a Internet como medio seguro, y entre el grupo de ’14 a 20 años’ sube al 5,24 y también se aprueba, con un 5,14, la garantía de los derechos del consumidor.

La aportación de la tecnología no siempre ha gozado del favor del gran público. El usuario o el trabajador perciben que, al menos a corto plazo, las nuevas tecnologías conllevan un cambio de hábitos y exigen un esfuerzo de aprendizaje. Adaptarse a todas las novedades que trae consigo la tecnología supone, sobre todo entre las personas de más edad, una molestia necesaria para no correr riegos de quedarse fuera del mercado laboral.

Esta percepción ha ido cambiando en los últimos años, a medida que la tecnología se ha ido incorporando a nuestras vidas en forma de instrumentos cotidianos y útiles, que ayudan en las tareas y terminan por mejorar la calidad de vida. La información sobre los avances tecnológicos y sus beneficios, y la sensación de protagonismo del consumidor, sobre todo en el ámbito de las telecomunicaciones e Internet, han contribuido al cambio de mentalidad.

Ahora, la mayor parte de los españoles tiene acceso a un ordenador, concretamente el 55% de los mayores de 14 años, según el Barómetro de Consumo: el 25% lo tiene sólo en el hogar, el 12% sólo en el trabajo y el 18% tanto en el hogar como en el trabajo o centro de estudios.

“Dígame, por favor, si dispone de ordenador”

La disponibilidad de ordenador es más alta en los hombres que en las mujeres (59% frente a 52%) y, obviamente, aumenta con el estatus social, nada menos que desde el 85% del Alto / Medio alto al 35% del Medio bajo / bajo. También se percibe claramente la disminución del acceso a los equipos informáticos al aumentar la edad; casi todos los jóvenes (el 85%) de 14 a 20 años disponen de ordenador, mientras que la mayoría (54%) de las personas de entre 51 a 60 años carecen de él (porcentaje que alcanza el 86% para los mayores de 60 años).

Por zonas geográficas, Navarra aparece como la más informatizada (64% con ordenador), seguida de Madrid (61%) y la zona Norte Centro (58%), mientras que en el ‘furgón de cola’ viajan los ciudadanos del área metropolitana de Barcelona (52%), Galicia (50%) y Centro Sur (45%). En las capitales de provincias sólo un 40% de los ciudadanos carece de ordenador, cifra que aumenta al 51% en los núcleos de 200.000 a 500.000 habitantes y vuelve a caer al 43% en poblaciones de 50.000-200.000 habitantes.

Disponibilidad de ordenador según sexo y estatus

Disponibilidad de ordenador según edad

Disponibilidad de ordenador según segmento de consumidor

Disponibilidad de ordenador según zona

Disponibilidad de ordenador según tamaño de hábitat

Si el grado de equipamiento del hogar no permite a España presumir entre sus vecinos europeos, la disponibilidad de conexión a Internet, especialmente desde casa, puede sacarle los colores. El Barómetro de Consumo 2004 rubrica lo apuntado por numerosos estudios que sitúan a España en los últimos puestos de la UE en cuanto al avance de la Sociedad de la Información.

El 43% de los españoles entrevistados para el estudio dispone de ordenador en casa, y tan sólo el 25% lo tiene conectado a Internet, es decir, el ratio de disponibilidad de conexión a Internet / ordenador en el hogar es de 0,58. Tenemos pues que cuatro de cada diez hogares que cuentan con ordenador no pueden o no quieren disfrutar de las grandes posibilidades que ofrece Internet.

En el centro de trabajo o de estudios este ratio aumenta considerablemente (hasta el 0,80): la disponibilidad de ordenador es del 30% y la de conexión del 24%, lo que demuestra una implantación desigual de Internet en el trabajo y en los hogares. Para paliar esta brecha resulta evidente que hay que fomentar el acceso desde casa, lo que pasa necesariamente por informar sobre las ventajas de Internet, pero también por facilitar y abaratar la conexión.

Disponibilidad de conexión a Internet

Otros datos de interés:

Al igual que el estatus marca grandes diferencias en cuanto a disponibilidad de ordenador, así lo hace en las conexiones a Internet: entre las clases más pudientes el 68% de los españoles (un 80% de los que tienen ordenador en casa o en el trabajo) tiene acceso a Internet y entre las menos, el 20% (un 54% de los que disponen de ordenador).

En cuanto a la edad, las diferencias también las marca la disponibilidad de acceso a un ordenador. Los más jóvenes (de 14 a 20 años) tienen conexión en un 62% de los casos (un 73% de los que tienen ordenador), de 31 a 40 años un 41% (67%) y de 51 a 60 años un 30% (un notable 63% de los que tienen acceso a un ordenador).

Por Segmento de Consumidor, los que disponen de más ordenadores conectados a Internet son los ‘Jóvenes no ocupados’ (paradójicamente, más que los profesionales), con un 63% (casi un 76% de los que cuentan con ordenador).

Navarra, con un 47% de usuarios conectados (el 74,6% de los que disponen de ordenador en el hogar trabajo y/o en su centro de estudios), el área metropolitana de Madrid con un 45% (76,2%) y País Vasco con un 41% (73,2%) son las zonas geográficas con mayor acceso a Internet. Centro Sur (31%), Galicia (34%) y Área metropolitana de Barcelona (36%), las que menos se conectan.

Experiencia de uso de Internet

El 63% de los entrevistados ha utilizado Internet en alguna ocasión, con una gran diferencia entre hombres (72%) y mujeres (55%) y en el estatus (del 88% al 42%). Por zona geográfica, el ‘contacto’ con Internet va desde el 72% de Madrid y el 68% de Norte Centro, hasta el 52% de Centro Sur o el 58% del País Vasco.

Experiencia de uso de Internet

Experiencia con Internet según sexo y estatus

Experiencia con Internet según zona geográfica

Internet es información, comunicación, entretenimiento… ¿Qué es lo que los usuarios valoran más? Según el Barómetro, la mayor ventaja de la conexión a la Red es “la posibilidad de acceso a información de forma prácticamente ilimitada”, aspecto mencionado por el 39% de los entrevistados. Bastante por detrás (con un 15% en ambos casos), los españoles valoran la inmediatez de la comunicación y la amplitud de su oferta de servicios y actividades. Un 8% destaca de Internet su “facilidad de uso” y hasta un 21% “no sabe”.

Respecto al principal inconveniente de Internet, el estudio anota las siguientes conclusiones, de mayor a menor número de ‘preocupados’:

• El riesgo de información no adecuada para los menores es mencionado por más de uno de cada cuatro (28%) de los españoles encausados.
• El exceso de publicidad, nombrado por uno de cada cuatro (20%)
• Coste de conexión (17%).
• La lentitud (13%).