Cuando uno se va de vacaciones espera que todo sea perfecto: aviones que despegan a su hora, maletas que llegan al mismo destino y no se pierden por el camino, habitaciones de hotel que corresponden con lo que mostraban las fotos… Pero son tantos los factores en juego que, a veces, es inevitable que algo salga mal. En la Semana Santa de 2014, por ejemplo, más de 415.000 pasajeros se vieron afectados por retrasos y cancelaciones, cuyo valor en reclamaciones llegaba hasta los 1,8 millones de euros. Cuando uno se encuentra en una situación así, es importante conocer los derechos que amparan a los consumidores y las posibilidades que hay de reclamar una indemnización. En este artículo se dan algunos consejos y herramientas imprescindibles para hacer valer esos derechos con ayuda de Internet y la tecnología.
¿A quién hay que reclamar?
El primer punto importante que hay que tener en cuenta es saber a quién hay que reclamar el dinero por un retraso o cancelación de vuelo, una maleta rota o perdida o un mal servicio. En caso de usar una agencia tradicional, las quejas deben tramitarse a través de ellos. Pero hoy en día la mayoría emplea agencias de viaje on line o comparadores de precios, en cuyo caso hay que hacer la reclamación correspondiente a la empresa a quien se haya pagado el servicio: es decir, la aerolínea o el hotel concretos, no la página web a través de los cuales se ha comprado el viaje.
En caso de tener un retraso de más de tres horas en un vuelo, el pasajero tiene derecho a una indemnización entre los 250 y los 600 euros, según la la distancia y el importe abonado por el billete. De igual forma, si la aerolínea pierde la maleta, está obligada a cubrir los gastos del pasajero por bienes de primera necesidad, incluso si el equipaje acaba apareciendo.
Otro punto muy importante es la documentación. Aunque todo vaya bien durante el viaje, es recomendable guardar todos los recibos, facturas, justificantes y demás que se tengan de las compras realizadas y servicios adquiridos durante el mismo, por si algo saliera mal.
Por último, y según la gravedad de la reclamación, es aconsejable hacerla a través de una asociación de consumidores o servicio de reclamaciones, un aspecto que siempre refuerza más la queja.
Páginas web para reclamar en Internet
Además de las asociaciones de consumidores y usuarios más conocidas, en los últimos años han proliferado servicios on line dedicados a ayudar a los consumidores a reclamar cuando tienen algún problema con sus vacaciones. Algunos de ellos están orientados solo a indemnizaciones por problemas relacionados con vuelos, pero otros extienden sus servicios a otros campos, como problemas con entidades bancarias o con compañías de telecomunicaciones.
El funcionamiento de todos ellos es similar: hay que rellenar un formulario con todos los datos sobre la reclamación que se quiere hacer y ellos se encargan de los trámites. El cobro de sus servicios depende del éxito de la reclamación y, por lo general, es un porcentaje de la indemnización.
A continuación, algunos de estos servicios son:
- FlightRight
Plataforma on line de reclamaciones especializada en problemas con vuelos, como retrasos, cancelaciones o denegación de embarque por overbooking. FlightRight actúa como mediador entre el consumidor y la aerolínea, encargándose de todo el proceso de reclamación y llegando hasta los tribunales si es necesario. Solo cobra si la reclamación tiene éxito, en cuyo caso se queda con una comisión del 25% más IVA de la indemnización cobrada.
- ClaimFlights
Otro servicio especializado en vuelos muy parecido al anterior, dado que también está especializado en problemas con aerolíneas y es gratuito. Esto último quiere decir que solo cobrarán una comisión (del 25%), si el consumidor logra una compensación por los perjuicios causados.
- AirHelp
Esta plataforma es similar a las anteriores, pero, además de página web, cuenta con aplicaciones para iPhone y para teléfonos Android. Una vez que se le han facilitado todos los datos sobre el vuelo que se quiere reclamar, AirHelp se encarga de todas las gestiones y si al final consiguen la compensación para el pasajero, se quedan con una comisión del 25%.
- Refund.me
De nuevo un servicio con un funcionamiento parecido, y también especializado en reclamaciones a compañías aéreas: cancelaciones, retrasos, overbooking o pérdida de vuelos de conexión. Tras rellenar el correspondiente formulario, se comprobará si hay derecho o no a indemnización para iniciar los trámites necesarios y se percibirá por el servicio (una comisión del 25%) únicamente si se logra cobrarla.
- Reclamador
Esta plataforma permite también hacer reclamaciones a través de Internet por problemas con aerolíneas, como retrasos, cancelaciones o incluso deterioro o pérdida de equipaje. Pero sus servicios van un poco más allá: también aceptan reclamaciones a entidades bancarias y compañías telefónicas o por problemas relacionados con accidentes de tráfico o de carácter laboral, entre otros. El servicio, igual que en los casos anteriores, se cobra solo si la reclamación tiene éxito y el porcentaje dependerá del tipo de reclamación.
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