Nos levantamos pronto para coger un avión que debe llevarnos al extranjero por una reunión de trabajo. Llegamos a tiempo al aeropuerto y vamos directos a la puerta de facturación. Una vez allí nos dicen que el vuelo está cerrado por overbooking, por lo que debemos tomar el siguiente, que sale a mediodía. Protestamos y queremos reclamar, pero no encontramos dónde hacerlo. Al final, nos decantamos por el vuelo de media mañana y tratamos de salvar la reunión. Pero como no hemos reclamado de manera oficial, perdemos la indemnización de entre 250 y 600 euros que fija la legislación europea. Sin embargo, hay un modo de hacer valer nuestros derechos como pasajeros junto a otros clientes descontentos con las compañías aéreas: utilizar en Internet una plataforma de crowdcomplaining. Este artículo explicas ventajas de este sistema y detalla los servicios que lo ofrecen.
Cerca de 400 millones de euros no reclamados a compañías aéreas
Cada año, en los aeropuertos de toda Europa 1,7 millones de pasajeros no reclaman la indemnización que les corresponde ante las aerolíneas por overbooking, cancelaciones, retrasos o pérdidas de equipaje, así que estas empresas dejan de pagar unos 400 millones de euros a los clientes defraudados.
Se estima que cada año los pasajeros dejan de reclamar 400 millones de euros en indemnizaciones
Según los expertos, las causas de este «ahorro» se deben buscar en la falta de información sobre los derechos que tenemos como pasajeros, y a cuyo acceso las compañías se encargan de dificultar, así como en una cierta sensación de impotencia y soledad ante la magnitud de las grandes aerolíneas.
Podemos hacer la denuncia in situ, si tenemos claros nuestros derechos, pero esto no es algo que ocurra a muchas personas; y, por otro lado, debemos seguir el procedimiento judicial con una insistencia a veces agotadora, si queremos ver satisfecha nuestra reclamación.
Una opción alternativa pasa por contratar un abogado que nos lleve el papeleo. Otra, darnos de alta en alguna de las plataformas de crowdcomplaining existentes en la actualidad.
Crowdcomplaining: cómo quejarse unidos
El crowdcomplaining (queja popular) es una nueva modalidad derivada del poder comunicativo de Internet y las redes sociales. Al igual que el crowdfunding, se encarga de poner en contacto a muchos usuarios para que donen pequeñas aportaciones que permitan sacar un producto al mercado, el crowdcomplaining une a clientes descontentos con una incidencia aérea para hacer piña y denunciar juntos a la compañía.
El crowdcomplaining une a clientes descontentos con una incidencia aérea para hacer piña y denunciar juntos a la compañía
La ventaja del sistema es que los servicios existentes conocen bien los derechos de los usuarios ante cada situación y tienen el poder de organizar on line a todos los afectados por una misma incidencia, de modo que la lucha legal contra la compañía se equilibre: ya no es un cliente solitario quien reclama, sino todo el pasaje.
Por el momento, el crowdcomplaining está limitado al sector aéreo, porque es donde más incidencias se producen y la legislación es más garantista en favor del usuario. Pero algunos representantes de los servicios existentes aseguran que es cuestión de tiempo que extiendan su actividad a las incidencias en el acceso a Internet, la telefonía, el gas, el agua o la luz.
Para ello, antes deberá superarse el escollo del desconocimiento que tienen los ciudadanos de sus derechos como consumidores. A este respecto, las plataformas de crowdcomplaining funcionan también como asesores legales para resolver las dudas del usuario, aunque su modelo de negocio se basa en gestionar una reclamación conjunta de un grupo de usuarios, de modo que si se consigue la compensación, la plataforma se queda con un porcentaje que va del 25% más IVA al 15% más IVA.
Principales servicios
Reclamador.es figura como una de las empresas pioneras en este sector. Está conformada por un equipo español y todo su capital procede de inversores nacionales. Aseguran que en su primer año de vida han recibido inversiones por valor de 600.000 euros y ya tienen 5.000 clientes. La página está pensada para que, en caso de sufrir una incidencia, los usuarios la identifiquen y puedan calcular con rapidez la indemnización que les corresponde.
Si nos decidimos a reclamar, el servicio lo hace por nosotros, para lo cual debemos rellenar un formulario con nuestros datos personales y los datos del vuelo. Reclamador intenta, en principio, llegar a una solución amistosa con la compañía, según se dice en la web, y en caso de no lograrlo, impone una demanda judicial. Si al final la sentencia favorece a los usuarios, el servicio se queda con un 25% (más IVA) de la reclamación e ingresa después el resto del dinero a los clientes. Como inconvenientes, no ofrece aplicaciones para móvil y el acceso al calculador de la web desde un móvil está poco optimizado.
AirHelp es la compañía de este ramo que más ha tardado en llegar a España. Su funcionamiento es muy similar a Reclamador.es, pero cuenta con la ventaja de que, al ser una compañía internacional, trabaja con las legislaciones de los distintos países a los cuales puede pertenecer la aerolínea. Las comisiones son del 25% pero incluyendo el IVA. Sí dispone de aplicaciones para móviles, tanto para Android como para iPhone, por lo que se puede calcular la indemnización in situ y efectuar la reclamación. Por otro lado, contempla un escaneador del correo electrónico para revisar pasados vuelos conflictivos y mirar si se puede efectuar una reclamación. Aseguran que pueden ganar reclamaciones de hasta nueve años de antigüedad.
Otra plataforma global presente en nuestro país es Refund.me. Funciona de modo muy parecido a sus homólogas, pero tiene aplicaciones para móvil, lo cual facilita su uso «en caliente», sobre todo el cálculo de la indemnización. Como ventaja adicional, solo se queda con el 15% (más IVA) de la indemnización.
