Todos los ‘kit’ ADSL (los más habituales entre los usuarios domésticos) suspenden en algún apartado del examen técnico de consumer.es, dos de cada tres proveedores envían el ‘kit’ de instalación bastante más tarde (dos, con tres semanas de retraso) de lo acordado, uno de cada tres no ofrece siquiera el 65% de la velocidad prometida, un proveedor empieza a cobrar por el servicio un mes antes de ofrecerlo, ninguno incluye información al usuario ni herramientas de seguridad y todos marginaban a los usuarios de los entornos Mac y Linux.
El texto del informe
Aunque España no destaca precisamente por el número de internautas, es uno de los países de la UE con más líneas de alta velocidad sobre el total de usuarios de Internet (el 17% frente al 83% que sigue navegando a velocidad normal, sólo superado por Suecia con un 25%, según Accenture). Actualmente, 1.200.000 usuarios acceden a Internet mediante ADSL, según datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y el Instituto Nacional de Estadística.
La principal ventaja del ADSL es que está disponible en el 80% de los hogares, permite hablar por teléfono y navegar por la Red al mismo tiempo y no es precisa una costosa instalación: es suficiente con una pequeña modificación en la línea telefónica convencional, lo que le convierte en el acceso ideal de alta velocidad a Internet.
El pasado mes de abril se instalaron 56.000 nuevas líneas de ADSL en España, lo que supone una bajada de la demanda del 20% respecto al año pasado. Esta desaceleración en el ritmo de crecimiento podría indicar que el interés de usuarios no tan avanzados por las ventajas de navegar a alta velocidad (acceso a radios digitales, vídeos, juegos en línea?) no termina de despegar.
Consumer.es, el diario del consumidor, ha analizado los seis principales proveedores que ofrecen en España conexión ADSL -Telefónica, Terra, Ya.com, Tiscali, Wanadoo y BT/Arrakis – para ayudar al usuario en su elección. Se han examinado las variables más importantes -proceso de alta, instalación, precios, velocidad, seguridad y servicios- de la oferta más adaptada al usuario particular, por precio y prestaciones: ADSL a 256 kbps, en los que se ha seleccionado la opción de ‘kit autoinstalable’ con módem USB.
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La principal conclusión tras analizar estos seis proveedores de ADSL es que ninguno destaca de manera ostensible frente al resto. Todos suspenden en alguno de los apartados estudiados.
Tiscali y Ya.com no logran alcanzar el 64% de media de la velocidad máxima contratada (256 kbps de recepción de datos). Los mejores en este aspecto son Wanadoo, Terra y Telefónica (rondan el 83% de la velocidad máxima ofertada) mientras que BT/Arrakis queda en un discreto puesto medio con un 73% de la velocidad máxima. Ninguno de los proveedores garantiza una velocidad mínima más allá de la garantía del 10% de la propietaria de las líneas (Telefónica). Esto es, sólo aseguran la mitad de la exigua velocidad que se consigue con una conexión telefónica convencional por módem.
Las diferencias de precio no superan los 64 euros anuales entre el proveedor más caro (Terra) y el más económico (Wanadoo). Dada la gran competencia en este mercado, todos los operadores están embarcados en atractivas ofertas que incluyen la gratuidad, en casi todos los casos, del alta, el envío y el módem USB o router. También la mayoría ofrece regalos o servicios en promoción para las nuevas altas.
Destaca negativamente el incumplimiento en los plazos de entrega: cuatro de los seis proveedores analizados (el 67%) no cumple con la fecha anunciada e incluso entrega el kit de conexión en un tiempo excesivo: la media de espera supera el mes (33 días). BT/Arrakis sólo confirmó que la solicitud de alta estaba siendo tramitada cuando fue preguntado al efecto, mientras que Terra, Tiscali y Wanadoo ni siquiera después de ser requeridos. Incluso, la confirmación de Tiscali llegó 83 días más tarde de que lo hiciera el kit de instalación, que también llegó tarde.
El kit de Telefónica se recibió con tres semanas de retraso, aunque lo más grave es que empezó a cobrar por el servicio un mes antes de que llegase el paquete. BT/Arrakis, por su parte, olvidó facturar de forma mensual los primeros tres plazos, cobrando todo lo adeudado (151,18 euros) tres meses más tarde de una sola vez, con el consiguiente trastorno para el usuario.
Se observa el esfuerzo de los proveedores por facilitar la instalación de las conexiones ADSL, todos menos uno pasan con buena nota este apartado. Sin embargo, hay una gran dejadez en cuanto a la seguridad, que se abandona completamente en manos del usuario. Ningún servicio incluye manual o software de seguridad, ni información al respecto, y las contraseñas dejadas por defecto no son seguras en Ya.com y Tiscali.
Ninguno de los seis proveedores facilitaban la instalación de sus kits en Linux o Macintosh, por lo que si un usuario trabaja con estos sistemas necesita adquirir un router con el consiguiente gasto adicional. Ya.com tiene en la actualidad una oferta en la que regalan el router, pero para que llegue a funcionar desde estos sistemas es imprescindible contratar también una IP fija, lo que encarece en 13,70 euros el precio final.
Otro dato muy significativo es que ahora todos los proveedores ofrecen dirección IP dinámica, cuando hasta hace poco se ofrecía IP fija por defecto y de forma gratuita. Los usuarios que necesiten una dirección IP estática, conveniente para montar servidores web, de correo, etc., deberán abonar una cantidad mensual extra de alrededor de 14 euros, salvo en Wanadoo, donde la IP fija no se ofrece ni siquiera como una onerosa posibilidad. Además, ningún proveedor informa al usuario del tipo de IP ofertado, ni de sus ventajas e inconvenientes o sus implicaciones en la seguridad. Una IP dinámica es más segura que otra fija, pero no sirve para usar el PC como servidor de correo o de páginas web.
Del estudio se extraen estas otras conclusiones:
- Hay grandes diferencias en los servicios, particularmente en el número y la capacidad de buzones de correo electrónico, que oscila entre las 5 cuentas de 10MB cada una de Ya.com (un tamaño insuficiente habida cuenta de la costumbre actual de adjuntar grandes volúmenes de datos en los emails) y las 10 cuentas de 200MB de BT/Arrakis.Lo mismo ocurre con el espacio web destinado a la creación de páginas personales, que varía entre 10MB en la peor oferta y 50MB en la mejor.Sólo dos de los seis proveedores cobran por el alta (los mismos que no penalizan por la cancelación del contrato), uno de ellos cobra por los gastos de envío y ninguno lo hace por el módem USB.La mitad de los proveedores no ofrece la posibilidad de realizar consultas técnicas por Internet y en la mitad de las ocasiones hay que invertir un tiempo excesivo para resolver los problemas vía telefónica. Algunas llamadas se cortaron tras una larga espera, y una de ellas llegó a durar 11 minutos.El 83% no informa del coste de su teléfono de Atención al Cliente o Asistencia Técnica, a pesar de utilizar un número 902.Tan sólo en el 33% de los proveedores el personal de asistencia técnica se identifica de forma espontánea, en otro 33% lo hace después de ser requerido y en el resto ni siquiera se identifica después de ser solicitado, algo imprescindible para el usuario si necesita efectuar una reclamación acerca del trato o servicio.
Lo que debes saber antes de contratar ADSL
Sobre ADSL
ADSL (Línea de Abonado Digital Asimétrica) es una tecnología que convierte la línea de teléfono convencional en una de acceso a Internet a alta velocidad en la que es posible hablar por teléfono y navegar al mismo tiempo.
ADSL permite velocidades de hasta 8Mbps en el sentido de bajada (desde Internet al usuario), 140 veces más rápido que el módem de 56K, y de hasta 1Mbps en el sentido inverso (desde el usuario a Internet), por eso se dice que es asimétrica, lo que se adapta a los patrones de uso de la mayoría de los usuarios que descargan bastante más información de la que envían. Sin embargo, actualmente en España las velocidades están limitadas a 2Mbps de bajada y 300 kbps de subida de datos, aunque las conexiones más habituales entre los usuarios domésticos son las de 256 Kbps (ocho veces menor que el máximo), que son las estudiadas por consumer.es.
Estas conexiones a alta velocidad permiten ver las páginas web sin tener que soportar tediosas esperas, escuchar radios por Internet con calidad cercana a un CD, descargar vídeos y jugar en línea con soltura y sin trompicones. Además, el ordenador está conectado 24 horas pagando lo mismo, aunque últimamente los proveedores han lanzado ofertas de ADSL por tramos horarios para abaratar los precios.
>> Para más información: ADSL: Por la vía rápida, revista.consumer.es
¿Necesitas ADSL?
Si el usuario se conecta a Internet con frecuencia, independientemente del día y la hora, navega por páginas pesadas, juega en línea o descarga grandes archivos con frecuencia, podría merecerle la pena estudiar una de las ofertas de ADSL del mercado. Si, por el contrario, suele conectarse en horarios habitualmente cubiertos por las llamadas tarifas planas (de 6 de la tarde a 8 de la mañana y los días festivos completos) y utiliza la Red básicamente para navegar o enviar correos electrónicos de tamaño ‘normal’ (sin pesados archivos adjuntos), lo más probable es que el ADSL no le resulte rentable y un módem convencional sea su solución.
Porque al final, el tema se reduce a una cuestión de precio y comodidad. ADSL resultará una conexión siempre mejor (más rápida), pero además más económica que una analógica para el usuario que la aproveche. Y, además, el usuario de ADSL se olvidará por completo del reloj (en los servicios 24h) y no deberá esperar la marcación del módem. El ordenador está permanentemente conectado a Internet cuando se enciende.
¿Puedes tener ADSL?
Teóricamente, alrededor del 80% de los hogares españoles puede solicitar una Línea de Abonado Digital Asimétrica, lo que le da cierta ventaja sobre el cable, que debido al despliegue de complicada infraestructura necesaria sólo llega a los grandes núcleos urbanos (Según el Ministerio de Ciencia y Tecnología, en 2002 el tendido de cable pasaba por la puerta del 40,9% de los hogares).
La central telefónica a la que está adscrito el usuario tiene que estar preparada y no distar más de tres kilómetros del domicilio. El usuario que tenga dudas sobre si su línea telefónica está preparada para el ADSL, no tiene más que llamar a cualquiera de los proveedores del servicio, o consultarlo en la página que el Ministerio de Ciencia y Tecnología ha dispuesto al efecto: http://www.setsi.mcyt.es/adsl/index2.asp
Cómo elegir el proveedor
Analizada la oferta existente en España, el consumidor lo tiene especialmente difícil: ningún proveedor destaca sensiblemente sobre los demás. Así, deberá valorar qué aspectos son en su caso más necesarios, para lo cual es importante conocer qué uso va a dar a Internet y qué le exigiría a su proveedor ideal.
?Precio
En un mercado altamente competitivo, los precios y las ofertas varían ostensiblemente en poco tiempo. Desde la Administración se han prometido rebajas sobre el precio máximo del ADSL que no han acabado de llegar, pero no está de más preguntar a los seis operadores en el momento del alta antes de contratar una línea por si éstas estuviesen próximas.
Se debe valorar el coste del alta (gratuito en la mayoría de los casos), del envío (no se suele cobrar), del módem (actualmente siempre es gratis, e incluso a veces se ofrece un router, siempre una mejor opción) y de la cancelación del contrato. Este último punto es muy importante: si se vislumbra un cambio de domicilio en pocos meses, escoger mal en este aspecto puede hacerle pagar más de 600 euros por cancelación anticipada.
Pero, sin duda, lo más importante a la larga es la cuota mensual, que debiera ser cercana al precio regulado (45 euros), ya que ésta será, a la postre, la que requerirá la mayor parte del presupuesto.
?Velocidad
Si se contrata un ADSL que ofrece una velocidad de 256 kbps en recepción de datos y de 128 kbps en envío debe saberse que nunca se conseguirán esas marcas. Como se explica en el análisis de la variable ‘Velocidad’, ese máximo teórico es prácticamente imposible de alcanzar.
Pero sí se debe exigir que la velocidad se mantenga alrededor del 80% de lo contratado, esto es, 205kbps en recepción de datos y 103kbps en envío, y que no existan grandes picos y valles de velocidad en distintos momentos de la conexión. Traducido a Kilobytes por segundo (una medida mucho más usual que los Kilobits que utilizan las operadoras), medida con la que se podrá valorar realmente el tiempo que se emplea en enviar o recibir información, la conexión ADSL (256/128 kbps) debe ofrecer de media 25 KB/s en recepción y 12,6 KB/s en envío: esto es, recibir el contenido de un disquete (1,44 MB) cada minuto y el de un CD (650 MB) cada 7 horas.
Para medir la velocidad de conexión puede encontrar varias herramientas en Internet. Sin embargo, es difícil reclamar ya que los proveedores sólo garantizan un 10% de la velocidad máxima, una cifra ciertamente ridícula.
?Servicios
El usuario deberá valorar hasta qué punto necesita los servicios comúnmente ofrecidos por los operadores, o, dicho de otra manera, si va a precisar mucho espacio para el correo electrónico y tiene intención de crear una página web. El número de cuentas dependerá, sobre todo, del número de familiares que compartirán la conexión y los distintos usos para los que se usarán (un internauta puede tener un email para amigos, otro para el trabajo y un tercero para diversos propósitos). El proveedor ideal ofrecerá hasta 10 cuentas de correo de capacidad prácticamente ilimitada, al menos 50MB de espacio web y facilitará al usuario el mayor número posible de otros servicios de pago.
Además, el usuario deberá conocer los privilegios que adquiere como cliente de un proveedor u otro, y si le interesan los servicios de valor añadido que éstos ofrecen: zona multimedia, plataforma de juegos, llamadas desde el PC, disco duro virtual, servicios de antivirus y anti-spam (que bloquean el correo electrónico no solicitado), etc.
También debe pensar a priori si tiene intención de convertir su PC en servidor de correo, web, ftp, etc., para lo cual convendrá contratar una IP estática. Los proveedores cobran una media de 15 euros al mes por este servicio, aunque los hay que lo hacen por un tercio menos (10,46 euros al mes).
?Alta en el servicio
El mejor proveedor se puede contratar por teléfono e Internet, ofrece un sencillo proceso de alta en su sitio web, confirma que el pedido se ha realizado correctamente, entrega el kit de conexión antes de 15 días y comienza a facturar una vez que el usuario se ha conectado, no desde la recepción del kit.
?Instalación
El kit autoinstalable se deja en manos del usuario, con lo que toda ayuda que éste pueda recibir en caso de encontrarse con problemas es poca. Para empezar, el proveedor debe facilitar un completo manual de usuario y de instalación, en todos los soportes posibles (papel, Internet y CD-ROM), y una guía interactiva para los menos avezados.
Para solventar problemas de instalación o para ayudar a configurar otros servicios (como el correo electrónico o la página personal), el proveedor debe facilitar un email para contactar con el servicio técnico, un chat (conversación textual por Internet en tiempo real) permanentemente atendido, así como un número de teléfono, preferiblemente gratuito, disponible las 24 horas. El interlocutor debe identificarse con nombres y apellidos y ofrecer la solución a las consultas en el menor tiempo posible.
?Seguridad
El mínimo exigible a un proveedor de ADSL es que ofrezca contraseñas seguras (compuestas por letras y números al azar) e informe sobre todas las implicaciones sobre la seguridad del equipo que supone una conexión mediante un módem o router ADSL. Lo que incluye reseñar con claridad y sencillez cómo afectan a la seguridad las distintas opciones de la conexión: router frente a módem o IP dinámica frente a estática, por ejemplo. El ADSL está concebido para estar conectado durante muchas horas, por lo que es más susceptible de sufrir ataques informáticos.
En un punto intermedio, el proveedor debería facilitar a su cliente un manual de seguridad que le ayude a proteger su PC con cualquier opción elegida y frente a cualquier potencial peligro: ataques externos, virus, troyanos, etc.
Por último, en el caso ideal, el proveedor ofrece gratuitamente el software necesario para proteger su equipo, fundamentalmente un firewall (cortafuegos, muchos de ellos gratuitos), que impide el acceso a los intrusos y controla cómo se utiliza la conexión en cada momento.
Uno a uno, seis proveedores de ADSL
Los seis proveedores de ADSL a examen, uno por uno:
– Wanadoo
– Terra
– Telefónica
– BT/Arrakis
– Tiscali
– Ya.com
1. WANADOO:Una larga espera, pero el mejor a la postre
El servicio Wanadoo ADSL Speed sufrió un gran tropiezo desde el principio: se hizo esperar demasiado. El kit de conexión tardó en llegar 52 días, lo que supuso tres semanas de retraso sobre la fecha prevista. Pero a partir de este fallo, Wanadoo pasó con buena nota los siguientes exámenes, hasta el punto de acabar en cabeza de la clasificación. Está entre los dos más económicos, los tres más rápidos y los cuatro que mejor nota obtienen en el proceso de instalación.
Destaca especialmente en el apartado servicios, pues a su más que notable oferta de espacio para el correo (10 cuentas de 100MB) y para la web personal (50MB) une la zona multimedia exclusiva para sus clientes. Es el único proveedor que no ofrece dirección IP fija como opción (incluso pagando más), lo que lo limita a un uso doméstico y no profesional.
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2. TERRA:El más caro
Su excesivo coste ha impedido que el servicio Terra ADSL Plus sea la opción más interesante: la factura mensual de Terra supera en más de tres euros a la del resto. Además, es el único proveedor que cobra los gastos de envío del kit (20,91 euros) y su contrato es el más largo (dos años, el doble del segundo) con una penalización de 212,28 euros por cancelación anticipada.
Por lo demás, Terra cumple más que satisfactoriamente en el proceso de alta x{2014}llegó con una semana de adelanto respecto a la fecha previstax{2014} e instalación y resulta de los proveedores más rápidos. En cuanto a los servicios que ofrece, destaca un entorno multimedia exclusivo, que incluye plataforma de juegos, pero falla en su escasa oferta en espacio para el correo electrónico (5 cuentas de 25 MB) y para la página web personal (10 MB), los servicios comúnmente más utilizados. Además, la opción de la IP fija (17,40 euros al mes) es la más cara.
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3. TELEFÓNICA:Empezaron a cobrar antes de entregar el kit
Telefónica Kit ADSL cobra el alta (44,20 euros), pero su coste mensual es sólo 0,14 euros superior a la cuota más barata. Por ello, su factura del primer año resulta de las más onerosas. Una de sus mayores ventajas radica en que su contrato es mensual, por lo que el usuario puede darse de baja cuando lo desee sin penalización. El kit llegó 49 días después de la solicitud, con tres semanas de retraso, aunque lo más grave es que empezaron a cobrar por el servicio un mes antes de que llegase el paquete.
En el proceso de instalación consigue un ‘excelente’ y alcanza las mejores marcas en velocidad de conexión, aunque baja sus prestaciones en el apartado ‘servicios’, pues ofrece un espacio para correo y web escaso (5 cuentas de 25 MB y 10 MB para la web) y no añade servicios de valor añadido para clientes salvo un reproductor de CDs que también lee MP3.
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4. BT/ARRAKIS
BT derivó su servicio de ADSL a Arrakis poco después de que consumer.es contratase su conexión BT Link ADSL. Sin embargo, se ha confirmado que el servicio Arrakis ADSL comparte todas las variables técnicas analizadas en BT, no así las de atención al cliente y servicios, que han cambiado. BT/Arrakis obtiene uno de los pocos x{2018}excelentesx{2019} de este informe y lo consigue en el proceso de alta: llega cinco días antes de lo previsto, es muy fácil de instalar y comienza a cobrar no desde la recepción del kit, sino desde la primera conexión.
BT/Arrakis olvidó facturar de forma mensual los primeros tres plazos, cobrando todo lo adeudado (151,18 euros) tres meses más tarde de una sola vez, con el consiguiente trastorno para el usuario.
En el resto de variables se mantiene en un nivel medio, convirtiéndose en una opción a tener en cuenta. Mal en el apartado de seguridad pues, en el momento de realizar el estudio, ofrecía una IP fija por defecto sin informar de los riesgos para la seguridad que conlleva y no contaba con ‘contraseña segura’. Cobra 34,80 euros por el alta aunque, como contrapartida, su contrato es de duración mensual sin gastos de cancelación. Sobresalen las 6 cuentas de correo de capacidad ilimitada que ofrecía BT, que en la actualidad se han convertido en 10 cuentas de 200 MB que ahora ofrece Arrakis.
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5. TISCALI:Poco ‘autoinstalable’
Tiscali es el más barato, si bien con una diferencia mínima con el resto, y el que mejores servicios ofrece. Su contrato es de un año y penaliza a los usuarios que se den de baja con el abono de las mensualidades restantes. En velocidad sólo llegó a una media en recepción de 161,2 kbps, el 63% del máximo teórico y el kit llegó 15 días más tarde de lo pactado.
Destaca en los servicios por las 10 cuentas de 50MB para el correo, los 50 MB de espacio para la web personal, la IP estática más barata (10,46 euros mes) y su oferta para hacer llamadas a un teléfono desde un PC. Pero es el único suspenso en la instalación (apartado en el que resto de proveedores obtiene una media muy alta), porque a la ausencia de manuales de usuario se sumó un CD-ROM de instalación que no funcionaba.
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6. YA.COM:El más lento
Ya.com está entre los proveedores más baratos, a lo que habría que añadir que es el único que ofrece un router gratuito, en principio siempre mejor que el módem (en el momento en que se realizó el informe ofrecía módem USB, que fue el producto analizado). Pero su puntuación en el apartado ‘precios’ cae un tanto al establecer una contraprestación por cancelación de contrato (antes de 12 meses) muy superior al resto: abono de los meses restantes más una penalización de 174 euros.
Los exámenes de alta en el servicio e instalación los supera de forma precaria: es el único que no se puede contratar por teléfono, el kit llegó con una semana de retraso y falla en la asistencia técnica prestada durante la instalación: no se pueden plantear dudas por correo electrónico y las respuestas a las consultas telefónicas se hacen esperar. En el apartado ‘servicios’, las cinco cuentas de correo electrónico de 10 MB resultan la peor oferta entre los proveedores analizados. Y no supera las pruebas de velocidad, ya que su conexión dio unas prestaciones medias de 161,8 kbps (el 63,2% del máximo) en recepción de datos, reflejando unas diferencias de hasta 166 kbps entre el máximo y mínimo, de lo que resultó que en ocasiones la conexión a duras penas alcanzase los 50 kbps (menos que un módem convencional).
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Una a una, las variables analizadas
Las 44 variables analizadas, una por una en seis bloques:
– Precio
– Velocidad de conexión
– El proceso de alta en el servicio
– Instalación
– Seguridad
– Servicios
1. PRECIO
En facturas parecidas, hay que mirar la penalización por darse de baja
Para calcular el proveedor que ofrece el precio más económico no es suficiente con estudiar la cuota mensual. Para acertar en la elección del operador más barato hay que analizar tres aspectos: coste del alta en el servicio (alta, módem y gastos de envío), las mensualidades y la duración del contrato (con la penalización que implica no cumplirlo).
La imposición por parte de cuatro proveedores de la contraprestación por cancelación es consecuencia del tiempo mínimo de contrato establecido por las compañías para rentabilizar el módem que regalan. Dos proveedores, en cambio, ofrecen contratos de duración mensual, sin penalización alguna, aunque son también los únicos que cobran el alta en el servicio.
Terra (dos años de contrato) y Wanadoo (un año de contrato) optan por cobrar una cantidad fija en caso de cancelación o incumplimiento de contrato, que oscila entre los 212,28 euros de la primera y los 213,44 euros de la segunda. Tiscali, sin embargo, castiga con una penalización que puede llegar a ser mucho mayores, ya que obliga a abonar las mensualidades pendientes hasta llegar al año de contrato pactado. La penalización mayor es la de Ya.com, que a las mensualidades restantes añade 174 euros más de penalización.
Si el internauta no piensa darse de baja antes del primer año, Wanadoo y Tiscali son la mejor opción en este apartado. Mirando el presupuesto, Terra resulta la opción menos apetecible, ya que además de ser el único que cobra gastos de envío, cuenta con la factura mensual más abultada.
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* La comparativa se ha realizado con el kit módem USB en todos los casos, aunque hay que señalar que Ya.com ahora ofrece ‘router’ gratuito (con las mismas condiciones que el producto analizado) y ya no ofrece la opción de módem USB.
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2. VELOCIDAD DE LA CONEXIÓN
Dos proveedores de alta velocidad no hacen honor a su nombre
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Existen varios factores que pueden despistar al usuario, como la diferencia entre Kilobits/Kilobytes y la naturaleza asimétrica del ADSL.
Las velocidades de transmisión de datos se miden normalmente en Kilobits por segundo (kbps), pero muchos equipos de comunicación (módems, routers, etc) y los navegadores especifican la velocidad en Kilobytes por segundo, medida utilizada para la capacidad de almacenamiento o tamaño de los archivos (en un disquete caben 1,44 Megabytes y en un CD-ROM entran 650 Megabytes).
Cada byte se compone de 8 bits, que son la unidad mínima de información (un 0 ó un 1). Así, para convertir kilobits a kilobytes no hay más que dividir por 8, lo mismo que habría que hacer con las velocidades de transmisión: 256 Kbits por segundo = 32 Kbytes por segundo. Con esa velocidad de transmisión de datos, para descargar un Megabyte hay que emplear 32 segundos, teniendo en cuenta que un Kilobyte son 1.024 bytes (1 Megabyte = 1.024 Kilobytes).
Entonces, cuando un proveedor de ADSL ofrece una velocidad de 256 kbps, el usuario contará con un acceso que puede alcanzar un máximo de 32 Kbytes por segundo en recepción de datos, cifra que en realidad nunca se consigue. Y, como indica la A (Asimétrica) de las siglas ADSL, el envío de datos (por ejemplo, mandar un email) va a una velocidad distinta: 128Kbps (o 16 Kbytes por segundo) en los servicios analizados. Esta diferencia no debe asustar al usuario, ya que es mucho más común en Internet recibir que enviar información.
Sin embargo, aunque es cierto que hay 8 bits en cada byte, la naturaleza asíncrona de la transmisión de datos por Internet requiere recibir 2 bits (de inicio y fin) por cada 8 de datos útiles. Así, hacen falta 10 bits para recibir 8 de información solicitada. Este factor, unido a variables como la pérdida de paquetes de información, calidad de la línea, congestión de redes y servidores, etc., convierte al rendimiento ‘verdadero’ de la línea en una ciencia inexacta.
Pero a la hora de medir tasas de transmisión de datos la conversión (1byte = 8bits) es precisa: al medir la velocidad tanto en Kilobits o Kilobytes por segundo los factores que influyen en el rendimiento afectan por igual. Es decir, el Kilobyte recibido no es un Kilobyte entero de información útil, lo mismo que ocurre si se mide en Kilobits. Para aproximarse más al rendimiento real de una conexión, se suelen dividir los Kilobits entre 9 e incluso entre 12, siendo 10 la media más aceptada, con lo que quedaría:
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En general, una regla bastante acertada para calificar de buena una conexión a Internet mediante ADSL es que alcance con regularidad el 80% de la velocidad máxima.
Los proveedores de servicios ADSL estudiados se comportan de forma desigual en lo que a la velocidad ofrecida se refiere. Así, mientras hay proveedores que se sitúan en una media del 83% de la velocidad contratada (máxima) para la recepción de datos, y en valores que oscilan entre el 87% y el 88% de media en envío (Telefónica, Terra, Wanadoo), otros reflejan valores mucho menores.
Este es el caso de los proveedores Ya.com y Tiscali, que consiguen velocidades cercanas al 63% en ‘bajada’ y al 75% y 81%, respectivamente, en ‘subida’. BT/Arrakis se sitúa en un término medio, con más del 74% en recepción y un porcentaje cercano al 82% en envío.
La diferencia entre la velocidad de los diferentes proveedores se hace más patente si analizamos los picos detectados en cada uno. Los tres proveedores que mayor velocidad consiguen son también los que menos picos tienen. Entre éstos, la mayor diferencia se da en Terra (21 kbps entre el momento de mayor caudal y el de menor de envío), mientras que en Telefónica y Wanadoo es de 15 kbps de diferencia entre la velocidad máxima y la mínima.
En un término medio se encuentra de nuevo BT/Arrakis con una oscilación máxima de 32 kbps en bajada. Mientras que Ya.com y Tiscali destacan por tener unas diferencias entre el máximo y el mínimo valor de 166 kbps y 103 kbps, respectivamente, en velocidad de recepción. Esto es, en Ya.com la velocidad es en ocasiones similar a la de un módem convencional, aunque se pague a precio de alta velocidad.
Todos los operadores garantizan un 10% de la velocidad contratada, aunque en realidad es Telefónica, por cuyas líneas van las conexiones, la que ofrecen esta garantía. Es curioso que mientras en Ya.com, Wanadoo, Terra y la propia Telefónica informan de esta garantía mínima, en el caso de Tiscali fue necesario recurrir a una sexta llamada para confirmarla, mientras que en BT/Arrakis/Arrakis aún no se ha obtenido confirmación alguna.
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3. EL PROCESO DE ALTA EN EL SERVICIO
Hasta 52 días de demora en la recepción del ‘kit’ de conexión
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Para valorar el proceso de alta de los distintos proveedores se ha tenido en cuenta los medios para contratar el servicio, si resulta sencillo, si se cumplen con los plazos de entrega prometidos y si se empieza a cobrar correctamente.
Sólo dos proveedores, BT/Arrakis y Terra, obtienen muy buena nota en el global de los factores analizados en proceso de alta en el servicio. Además, son los dos únicos que cumplen con los plazos de entrega estipulados.
Entrando en el análisis de cada una de las variables, Ya.com destaca negativamente al ser el único que no se puede contratar por teléfono (sólo se puede contratar por Internet), lo que provoca la paradoja de necesitar acceso a la Red para contratar un acceso a la Red.
Respecto a la facilidad de la contratación del servicio en Internet (que se ha probado con un usuario no iniciado), en todos los casos se ha encontrado un proceso sencillo que guía al usuario paso a paso. En algunos casos, como en Telefónica, aunque el propio proceso de alta sea fácil y cómodo, encontrar la página de inicio del proceso resulta complicado para un usuario poco avezado.
Tan sólo Ya.com y Telefónica envían, sin solicitarlo previamente, la confirmación de que la solicitud de alta está siendo procesada, mientras que en el caso de BT/Arrakis esta confirmación se recibe una vez solicitada expresamente. El resto de proveedores no envían ningún tipo de confirmación, ni siquiera después de pedirla. En Tiscali se da la paradoja de que la confirmación de que estaban tramitando la solicitud llegó 83 días más tarde que el kit, de instalación, que también llegó tarde.
El estudio pone de manifiesto las grandes diferencias de unas compañías a otras en lo que se refiere al plazo de entrega. La media de espera entre los proveedores estudiados es de 33 días, desde los 10 días del más rápido (Terra), hasta los 52 del que más se hizo esperar (Wanadoo). Telefónica no sólo envió su producto con mucho retraso (49 días), sino que empezó a cobrar un mes antes de la recepción del kit de instalación.
Cotejando la fecha real de entrega y el plazo prometido, Telefónica y Wanadoo obtienen las peores valoraciones, con tres semanas de retraso en ambos casos. Tras ellos, Tiscali se demoró 15 días sobre la fecha estipulada y Ya.com una semana. Los proveedores achacan sus retrasos en unas ocasiones a la “logística” y, en otras, a la demora en la validación de las líneas por parte de Telefónica; pero nunca asumen su responsabilidad.
En el otro extremo se encuentran BT/Arrakis y Terra, cuyos ‘kits’ autoinstalables llegaron antes de cumplirse el plazo previsto. El de Terra fue el primero en llegar, con una semana de antelación respecto al plazo máximo anunciado, mientras que el de BT/Arrakis se adelantó cinco días.
Tampoco en la fecha de cobro los proveedores se ponen de acuerdo. BT/Arrakis y Tiscali empiezan a facturar a partir de que el usuario se conecta al servicio, Ya.com y Wanadoo inician el contador en el momento de en que se recibe el kit de instalación, y Terra comienza a facturar tres días después de que llegara el paquete.
BT/Arrakis olvidó facturar de forma mensual los primeros tres plazos, cobrando todo lo adeudado (151,18 euros) tres meses más tarde de una sola vez, con el consiguiente trastorno para el usuario.
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4. INSTALACIÓN
Los ‘kits autoinstalables’ cumplen su cometido
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* Arrakis, que es la empresa que ahora provee el servicio ADSL de BT, ofrece servicio telefónico 902.
Si se deja en manos del usuario la conexión y puesta en marcha del ADSL, tiene que ser porque el proceso es muy sencillo. Pues bien, excepto los problemas encontrados en Tiscali, no hubo ninguna dificultad en comenzar a navegar tras recibir el kit autoinstalable.
Terra destaca por las instrucciones que acompañan al kit, ya que, además de ofrecer los manuales y guías más completos (guía rápida y manual de usuario en papel y manual de instrucciones en la web), facilita una herramienta con explicaciones interactivas. También Telefónica añade a un buen surtido de manuales y guías en papel y online más un vídeo explicativo para ayudar en la instalación.
Wanadoo y Ya.com también poseen unos completos manuales de instrucciones, tanto en papel como online, mientras que BT/Arrakis sólo ofrece una guía rápida de instalación, que, aunque suficiente, se antoja escasa en comparación con la información facilitada por sus competidores. En el caso de Tiscali la guía o manual de instalación brilla por su ausencia y se limita a facilitar el manual de instrucciones del módem.
Si la información es completa, la instalación debiera ser sencilla. Todos los proveedores excepto Tiscali aprueban con nota, ya que el CD-ROM que entregan orienta sin ningún tipo de complicación. En el caso de la compañía italiana, a la ausencia de manuales hay que añadir los problemas de su CD-ROM (no funcionaba) que imposibilitaron completar la conexión.
Con todas las conexiones en funcionamiento excepto la de Tiscali, los técnicos de CONSUMER EROSKI se pusieron en contacto con la asistencia técnica para solicitar ayuda con la instalación (aunque sólo fue realmente precisa en un caso). La respuesta fue satisfactoria, salvo en Terra, que antes de facilitar asistencia remiten al manual de instalación.
Con todas las líneas correctamente instaladas, todavía pueden hacer falta los servicios del proveedor para configurar otra serie de servicios, como el correo electrónico, la página personal, etc.
Tan sólo BT ofreció un teléfono de asistencia técnica gratuito -Arrakis, la compañía que lo ha sustituido, ya no lo tiene-, mientras que el resto de proveedores, no informan del coste del número telefónico escogido: un 902. Terra fue el proveedor que menos tardó en solucionar los problemas. Tiscali y Telefónica también se mostraron eficientes. En BT hubo a veces una demora excesiva mientras que con Ya.com hubo prolongados periodos de espera, en ocasiones hasta que la llamada se cortaba.
En todas y cada una de las compañías la calidad de las respuestas fue buena, al igual que la amabilidad en el trato, excepto en casos residuales como algunas de las llamadas a Wanadoo. Sin embargo, inexplicablemente, los técnicos ponen trabas en ocasiones a la hora de identificarse, lo que dificulta una eventual reclamación posterior.
Tan sólo en Terra y en Telefónica el interlocutor se presenta con nombre y apellidos o extensión sin necesidad de consultarlo, en Ya.com a veces se dice sólo el nombre y otras se acompaña de apellido y en BT/Arrakis y Wanadoo sólo dicen el nombre. En Tiscali, lamentablemente, hubo ocasiones en que el interlocutor ni siquiera quiso dar su nombre.
Otro de los canales para contactar con el servicio técnico es el correo electrónico, que se ha revelado como un bien escaso, ya que tan sólo BT/Arrakis, Terra y Wanadoo lo facilitan. En los tres el servicio es eficiente y las diferencias en el tiempo de respuesta son mínimas.
También se puede intentar resolver las dudas sin pagar la llamada al 902, empleando las herramientas colocadas en la Red. En este apartado sobresalen Terra, que además de las ubicuas FAQ (preguntas más frecuentes), cuenta con una serie de aplicaciones de ayuda y explicaciones interactivas, Telefónica, que ofrece un asistente online que mediante preguntas con respuestas cerradas va guiando hacia la solución, y BT/Arrakis, que complementa esa misma fórmula con un ‘chat comercial’.
Tiscali también da respuesta a las dudas más consultadas y además ofrece la posibilidad de descargar un software que genera un historial de variables de la conexión, mientras que Wanadoo y Ya.com sólo ofrecen un listado de preguntas frecuentes (FAQ).
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5. SEGURIDAD
La seguridad de una conexión debería partir del proveedor
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* Arrakis, que es la empresa que ahora provee el servicio ADSL de BT, ofrece IP dinámica por defecto y ofrece IP fija por 15,46? al mes.
Deberían ser los proveedores de acceso a Internet los primeros en informar de los riesgos de una conexión permanente a Internet mediante ADSL, y los que ofrezcan la protección necesaria y expliquen al usuario hasta dónde pueden sentirse seguro con las medidas empleadas y el software de seguridad ofrecido.
Pero en ningún caso se ofrece un manual de seguridad, ni ningún programa para proteger al cliente. Y eso que los módem ADSL USB dejan el PC en el que se instalan a merced de posibles atacantes. Un programador malicioso o cracker con los conocimientos y el tiempo suficiente podría penetrar en las carpetas compartidas en red, el correo electrónico, etc.
La importancia de una contraseña segura estriba en la posibilidad de que algún pirata pueda robar la identidad del usuario para cualquier fin, como leer y utilizar sus cuentas de correo electrónico. La mejor contraseña es la generada automáticamente con una longitud mínima de 8 caracteres, formada por una combinación de letras y números y que no sea una palabra del diccionario. Las claves ofrecidas por Tiscali y BT/Arrakis no eran seguras. En el lado positivo, ninguno de los módem USB analizados presenta vulnerabilidades conocidas y Ya.com ofreció un antivirus para el correo electrónico.
El tipo de dirección IP también influye mucho en la seguridad del equipo. Cuando se conecta mediante una IP fija, el PC tiene nombre y apellidos de cara a Internet, que además nunca cambian, lo que facilita el acceso a los intrusos. Mientras que si la IP es dinámica, esto es, es distinta en cada conexión, se hace más complicado el rastreo y localización del equipo.
Tan sólo BT/Arrakis ofreció por defecto una IP fija, aunque ya ha cambiado el servicio a IP dinámica -al igual que hicieron en su momento todos los proveedores- por lo que, exclusivamente desde el punto de vista de seguridad, recibe una pequeña penalización (sobre todo por no informar de los riesgos que implica conectarse mediante IP estática). La IP fija cuenta con una serie de ventajas explicadas y valoradas en el apartado ‘Servicios’.
En cualquier caso, el proveedor debería facilitar información respecto a las implicaciones de seguridad en la elección de IP, e incluso un software de protección (firewall o cortafuegos), cuya instalación es muy recomendable para todos los usuarios de ADSL.
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6. SERVICIOS
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* Arrakis, empresa que ahora provee el servicio de BT, ofrece 10 cuentas de correo 200MB y 15 de espacio web, IP dinámica por defecto cobra la IP fija a 15,46? al mes.
Los servicios más comunes consisten en facilitar varias cuentas de correo y habilitar un espacio para que el usuario publique su página web. Además, Terra y Wanadoo han creado una zona exclusiva para sus clientes, donde pueden aprovechar las ventajas de la alta velocidad de conexión para ver vídeos o jugar online, la zona multimedia de Ya.com está abierta a todos los internautas.
En los ‘servicios comunes’ existen notables diferencias entre las distintas ofertas. En cuanto al correo electrónico, sobresalen por encima del resto BT/Arrakis (que en el momento del estudio ofrecía 6 cuentas de capacidad ilimitada y ahora ofrece 10 de 200MB, las más grandes), Wanadoo (10 cuentas de 100MB) y Tiscali (10 cuentas de 50B). Terra y Telefónica ofrecen 5 cuentas de 25 MB y Ya.com se queda muy por debajo con 5 cuentas de 10 MB.
En el espacio ofrecido para albergar un sitio web personal vuelven a destacar Tiscali y Wanadoo, con 50MB, seguidos de Ya.com (30 MB), BT/Arrakis (20 MB) y Telefónica y Terra (ambos con 10 MB).
El resto de proveedores ofrece distintos servicios, como el álbum de fotos y disco duro virtual de Terra (ambos de 5MB), el disco duro virtual de 100MB de Wanadoo o los minutos de llamadas gratuitas de PC a teléfono de Tiscali. Telefónica regala un reproductor de CD que además de discos convencionales, también lee MP3.
Las IPs fijas, antes ofrecidas por defecto, se han convertido en un servicio que se cobra a parte, y a buen precio. El usuario que quiera utilizar su conexión a Internet para montar un servidor, web, ftp, de juegos en red, etc., deberá valorar el coste adicional que supone una IP estática.
Todos, excepto Wanadoo, también ofrecen la posibilidad de disponer de IP fija con un coste adicional, que oscila entre los 10,46 euros mensuales de Tiscali y los 17,40 euros de Terra, una diferencia muy grande dado que se trata del mismo servicio. Así, la factura por disponer de IP fija puede variar hasta 90 euros en un año dependiendo del proveedor contratado.
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Cómo se hizo el informe
Para la elaboración de este informe consumer.es, el diario del consumidor, contrató seis conexiones ADSL (256Kbps/128Kbps) con seis proveedores diferentes – Wanadoo, Telefónica, Ya.com, Terra, Tiscali y BT- entre los días 28 y 29 de enero.
- Durante el proceso de alta se comprobó que existiera más de un medio de contratación.
- El alta se realizó online, con el objetivo de observar durante el proceso cuáles eran los pasos y las dificultades que presentaba, además de que no todos los proveedores ofrecían la posibilidad de contratación telefónica. Con el objetivo de comprobar la verdadera dificultad que revisten los procesos de alta, éstos fueron realizados por un usuario no iniciado.
- Una semana después de la solicitud de alta, se requirió a todas las compañías que no la habían enviado por iniciativa propia la confirmación de dicha solicitud.
- Se contabilizó el tiempo transcurrido desde la solicitud del servicio hasta la recepción del kit de conexión, anotando los días de retraso respecto a lo previamente establecido.
- Se evaluó la fecha de inicio de cobro para comprobar los plazos ofrecidos antes de recibir el kit. De ésta forma también se comprobó que el cobro no comenzara antes del servicio.
- Se contrastaron los datos que aparecían en las facturas recibidas con los datos obtenidos al realizar el contrato: precio del alta, de los gastos de envío, del módem, de la cuota mensual y del coste del primer mes (la mensualidad más los costes derivados de cualquiera de los otros apartados).
- Se estudiaron las duraciones de los contratos y lo que ocurría al finalizar el mismo antes del periodo mínimo de contratación.
- Para la evaluación de los manuales de instrucciones, se tuvo en cuenta tanto la cantidad como la calidad la de información suministrada en soporte papel y online, así como las guías de instalación en CD-ROM. Se analizó la facilidad de instalación, siguiendo las aplicaciones y manuales facilitados por los proveedores.
- También se valoró la ayuda prestada por el servicio técnico, por correo electrónico (si éste se facilitaba) y por teléfono. Se hicieron llamadas a todos los proveedores, realizando las mismas consultas, y se tomó nota de la calidad y el tiempo de respuesta, así como si se trataba de un número gratuito o de pago y si se informaba de ello.
- Se observó la calidad y cantidad de elementos de ayuda en el sitio web del proveedor, tales como FAQ (preguntas más frecuentes), asistentes online, manuales de configuración y demás elementos de ayuda.
- En cuanto a los ‘Servicios’, se examinó la capacidad que ofrecían los proveedores tanto en las cuentas de correo como para alojar una página web, y se comprobó que ambos servicios funcionaran correctamente.
- Se examinó si las IPs eran fijas o dinámicas, y en el caso de ser dinámicas si existía la posibilidad de obtenerlas fijas y si existía un coste adicional.
- Se apreció también la existencia de servicios de valor añadido o de ‘privilegios’ para los clientes, y se examinaron y evaluaron las distintas ofertas por darse de alta con uno u otro operador.
- En el apartado correspondiente a seguridad, se analizaron aspectos como la seguridad de la clave de acceso para la conexión, las posibles vulnerabilidades que pudieran afectar a los módem USB y el tipo de IP.
- Se valoró que el proveedor ofreciera en los manuales de usuario alguna información acerca de medidas a tomar para la protección de su equipo, así como la existencia de alguna aplicación o software de seguridad.
- Para medir la velocidad ofrecida por cada uno de los proveedores se realizaron mediciones durante una semana, en cinco momentos diferentes del día a intervalos de 3 horas (desde las 9 de la mañana hasta las 12 de la noche). Las mediciones de velocidad se realizaron con la herramienta Broadband Speed Interpretation de Speakeasy.net, que permite medir tanto la recepción como el envío de datos, con el objeto de comprobar si llegan a dar la velocidad contratada y las diferencias entre las compañías.
