En medio de la revolución de Internet, los ciudadanos se encuentran a menudo obligados a rellenar impresos, enviar cartas y hacer colas cuando tratan con la administración, y aunque los proyectos de administración a través de la web avanzan, la gente reclama algo más simple: una buena atención telefónica.
«Esto de Internet es muy bonito y muy moderno, pero el teléfono es, con diferencia, el canal que el ciudadano prefiere para relacionarse con la Administración», dice Juan Ramón Rodríguez, gerente adjunto encargado del Programa de Administración Electrónica del Ayuntamiento de Barcelona. Sin embargo, no es posible prestar este servicio de calidad sin informatizar por completo los centros de atención telefónica.
No obstante, un buen programa de administración online, tal como aclara Rodríguez, no debe dejar nada al azar. Rodríguez define la atención al ciudadano como «una estrategia multicanal y multimodal». Es decir, se pretende que el usuario pueda iniciar un procedimiento por teléfono, continuar por Internet y cerrarlo en persona, por ejemplo.
IRIS, incidencias a toda velocidad
La iniciativa de administración electrónica adoptada por el Ayuntamiento de Barcelona comprende, junto a los proyectos de Internet, el sistema gestión de incidencias y reclamaciones IRIS, dirigido sobre todo al canal telefónico, y un proyecto de investigación para automatizar la atención telefónica con reconocimiento de voz y lenguaje natural, llamado HOPS.
Hay trámites administrativos que se pueden resolver con una simple llamada de teléfono
Hay trámites administrativos que se pueden resolver con una simple llamada de teléfono. El proyecto IRIS muestra cómo mejorar este tipo de atención. Con este sistema se puede realizar cualquier tipo de comunicación de incidencia en la vía pública, como un semáforo estropeado o un árbol caído. También las quejas y reclamaciones sobre los servicios municipales, (por ejemplo, si alguien está descontento por el trato de un guardia urbano o la limpieza en su barrio), así como enviar sugerencias o recomendaciones.
Cuando el operador de IRIS recibe una llamada, la clasifica en una de las 1.600 categorías disponibles. Para cada categoría hay un protocolo de atención, con las preguntas que debe hacerle y qué debe contestarle. Muchas de las llamadas se resuelven sobre la marcha.
Por ejemplo, cuando un barcelonés solicita por teléfono que se recoja un mueble viejo, se le proporciona inmediatamente una fecha. «Un 60% del volumen de reclamaciones se resuelve en el mismo acto, y el 77% se resuelve en menos de 48 horas» explica Rodríguez. «No es solamente un ‘front office'(oficina de atención), donde alguien responde al teléfono y es amable, sino que el sistema incluye la derivación a la contrata de limpieza, de mobiliario, los servicios sociales, o el operador que corresponda».
«Un 60% del volumen de reclamaciones se resuelve en el mismo acto», declara Rodríguez
Pero con IRIS, además de atender a la llamada del ciudadano, se le responde con la mayor prontitud posible. «Se contesta al 95% en menos de un mes; el canal que primamos de salida es el correo electrónico y el SMS (mensajes de teléfono móvil), lo cual nos permite una respuesta rápida y barata», indica Rodríguez, que también asegura que «hay respuestas que el ciudadano recibe a través de SMS en menos de cuatro horas».
La comunicación de incidencias ha aumentado en un 42% en el primer año, hasta alcanzar los 325.000 avisos. El proyecto ha obtenido una mención de honor en la categoría Mejora de los Servicios a la Ciudadanía de la Comisión Europea y ha suscitado el interés de los ayuntamientos de Birmingham, Lyon o Milán, entre otros.
HOPS, reconocimiento de lenguaje natural
A la gente no le gusta hablar con una máquina, y el Ayuntamiento de Barcelona es consciente: el 90% de los servicios telefónicos son con intervención humana. No es de extrañar, por tanto, que este ayuntamiento impulse un proyecto de reconocimiento de lenguaje para la atención telefónica.
HOPS es un proyecto financiado por la Unión Europea en el que se utilizan tecnologías experimentales, como el reconocimiento de voz, la web semántica (donde las máquinas comprenden los significados de las palabras) o el análisis del lenguaje natural. «Queremos conseguir un servicio automático de atención telefónica que va mucho más allá del sistema de menús», afirma Joan Batlle, responsable del proyecto.
La comunicación de incidencias ha aumentado hasta alcanzar los 325.000 avisos en el primer año
Con esta tecnología será posible que una persona llame a un teléfono de atención y navegue por los contenidos dando instrucciones con su voz, y recibiendo los datos mediante un sintetizador de voz. Bastará con hablar, y pedir lo que se desea.
«Lo que al usuario no le gusta es hablar de la forma que le impone el sistema, usando sólo ciertas palabras, o pulsando teclas; buscamos hacer una interacción más humana, utilizando la tecnología del reconocimiento lenguaje natural», aclara Batlle.
El proyecto HOPS durará tres años y se encuentra a algo más de mitad del su desarrollo. Los barceloneses podrán emplear un prototipo del sistema a partir de 2007. En el proyecto colaboran el Ayuntamiento de Turín, la región del Piamonte, el distrito de Candem en Londres, la Universidad de Amsterdam, la Universidad de Turín, la Politécnica de Catalunya, además de empresas como Sun o Loquendo, entre otros.
