La agencia Localret, que fomenta la implantación de la administración electrónica en los municipios catalanes, es un organismo único en el mundo. Tan sólo en Inglaterra hay una entidad similar, dedicada a asesorar y proveer a las regiones de infraestructura tecnológica. Localret tiene estatus de Ayuntamiento y surgió de un acuerdo entre todos los consistorios de Cataluña con el fin de facilitar el tránsito de los servicios municipales desde el ámbito analógico al digital. Por el momento el 99% de ellos trabajan en coordinación con la agencia que, como explica su director general, tiene como principal función defender sus intereses mientras se integran en la sociedad de la información.
Tenemos tres objetivos principales. El primero es defender los intereses de los municipios en lo que concierne a las nuevas tecnologías de la información. Es decir, cuando ellos quieren desarrollar una nueva tecnología nosotros les ayudamos a conseguirlo con asesoramiento tanto en el plano técnico como en el jurídico. En segundo lugar fomentamos el desarrollo de las infraestructuras de telecomunicaciones, ya que somos conscientes de que se necesitan francas mejoras y que no basta con el hilo de cobre, sino que hay que sustituirlo por la fibra u otras tecnologías.
Esto no resulta fácil, por lo que intentamos dar apoyo en el ámbito local para que se escuchen las demandas de desarrollo de los municipios. En tercer lugar ofrecemos servicio a los ayuntamientos, tanto desde el punto de vista de proyectos que puedan ayudarlos a implantar una web que dé servicios, como desde un enfoque más técnico y jurídico, como pueda ser la gestión del papeleo ante la CMT para que puedan ofrecer wifi gratuita en su término municipal, o asesorar sobre dónde deberían ir las antenas para que se emita bien la señal.
Porque ello nos habilita para realizar determinadas gestiones y labores que de otro modo no serían posibles.
No sólo no es caro sino que además, aquí, tanto desde la Generalitat como desde Localret se provee de las herramientas necesarias para que el desarrollo salga lo más rentable posible, sobre todo de cara a optimizar el servicio que puedan ofrecer a sus ciudadanos. Los costes, en ningún caso hoy en día, pueden ser excusa para no implantar una administración web en un municipio.
“Los costes no pueden ser excusa para implantar una administración web en un municipio”
Hay dos aspectos que influyen en esta vivencia de cambio. Uno es el cultural, que afecta al modo en el que todos estábamos acostumbrados a hacer las cosas, y que cambia con la llegada de las tecnologías de la información y el conocimiento. Otro es un cambio interno que debe asumir toda administración, y que implica la entrada de pleno en lo que conocemos como “e-gestión”. Es decir, que todos los procesos administrativos deben llevarse de principio a fin al campo de las nuevas tecnologías, y también que la administración debe asumir una puesta al día tecnológica radical de sus equipos.
En este sentido, más que cambio de hábitos, lo que afecta al funcionario es un cambio de funciones, ya que muchas de las tareas que antes se encargaba de llevar a cabo ahora están estandarizadas por las máquinas, se hacen de forma automática o telemática. Por lo tanto el rol del funcionario cambia y pasa a centrarse en el asesoramiento al ciudadano, en informarle y ayudarle, más que en la pura gestión de los trámites.
“El rol del funcionario cambia y pasa a centrarse en el asesoramiento al ciudadano más que en la pura gestión de los trámites”
En Localret trabajamos con supuestos extremos, como son la máxima estandarización y la máxima personalización. Respecto al primero, intentamos que los proyectos de un número determinado de ayuntamientos coincidan, ya que de este modo pueden optar de una manera conjunta a subvenciones, obtener ahorros considerables en los contratos con las operadoras de telecomunicaciones o mejoras en la gestión, puesto que las herramientas son intercambiables entre ellos. Es decir, buscamos la unión que hace la fuerza.
Por otro lado, en el caso de la máxima personalización intentamos atender a las particularidades de cada municipio, ya que necesitará una respuesta distinta en función de muchos parámetros. Si un operador ofrece un servicio que consume mucho ancho de banda, en los municipios donde no llega la fibra y el ancho de banda no supera el mega será difícil aplicarlo. Es entonces cuando debes buscar soluciones personalizadas.
Yo creo que debemos tener muy claro cuál es el objetivo y qué medio usar para conseguirlo. Las nuevas tecnologías son un medio para que los ayuntamientos den mejor servicio, que es el objetivo. En esta línea, cuanto mejor sea el servicio ofrecido mejor se cumple el objetivo. Por lo tanto si podemos tener la administración abierta 24 horas al día y siete días a la semana, tanto mejor que tenerla sólo cinco días durante ocho horas.
“Es mejor mantener la administración abierta 24 horas al día y siete días a la semana, que tenerla sólo cinco días durante ocho horas”
En términos generales, yo creo que hay que tender a facilitar todos los trámites, que no olvidemos que es lo que se nos exige por ley, de manera telemática. Ahora bien, hay determinados servicios, sobre todo en el apartado de atención ciudadana y resolución de dudas, que se hacen mejor de modo presencial en una oficina a pie de calle. En mi opinión, hay situaciones que no puede resolver una máquina, sino que se deben solucionar entre humanos, a base de hablar, pero muchas otras son perfectamente automatizables.
Se han desarrollado algunos modelos de asistentes virtuales para páginas web que asesoran y resuelven dudas, pero hasta la fecha no han resultado tan efectivos como para sustituir al funcionario real, y yo creo que no llegarán a estarlo. Cuando el usuario tiene dudas o quejas, es mucho mejor que trate con una persona, consigue un servicio así más satisfactorio.
“Hay situaciones que no puede resolver una máquina, sino que se deben solucionar entre personas”Lo que más reclaman es ahorrarse tiempo y colas; piden que no les hagas ir a la oficina sólo para recoger un papel. En consecuencia, cuanto menos presencial sea la gestión de un trámite mejor para el ciudadano, y por lo tanto la situación ideal es que se pueda completar de manera telemática. Se ha avanzado mucho en esta dirección en los ámbitos que no pertenecen a la Administración, como son la banca on line y el comercio electrónico, y yo creo que tarde o temprano se aplicarán los mismos métodos en el ámbito del servicio público. Un ejemplo de ello es la Agencia Tributaria: hoy muchos ciudadanos hacen la declaración de la renta desde su casa sin problemas. Incluso en el caso de que se requiera la presencia del usuario para su acreditación, la vía telemática puede ser muy eficaz a la hora de ahorrar colas si se establece un protocolo de citas, de modo que se pueda pedir cita por Internet para un día y una hora determinados.
Creo que en Internet no hay problemas de espacio, y por lo tanto yo no pondría un apartado por delante del otro.
“En el ámbito comercial se aplican numerosos sistemas de acreditación que funcionan y que yo creo que acabarán por imponerse en el público”La seguridad en el ámbito público es irrenunciable, sobre todo en los temas de acreditación personal. En el ámbito privado hay numerosos sistemas de acreditación que funcionan por imponerse en el público. Nos fiamos de la seguridad de los códigos de cifrado al pagar en un comercio o al hacer una transferencia bancaria, y es cuestión de tiempo que nos fiemos de la gestión de trámites. Por otro lado, en la Administración tenemos diversos protocolos, como pueden ser la firma electrónica o el DNI electrónico, que funcionan. El problema es saber qué estándar imponemos, pero constatamos que todos ellos son métodos seguros.
Yo le veo un problema al DNI electrónico, y es que precisa de una solución de hardaware que no todo el mundo tiene: el lector de tarjetas. Prefiero la aplicación de soluciones de software como son las contraseñas y los nombres de usuario. Incluso el móvil, que es un número asociado a una persona, puede ser un método eficaz de acreditación. Hay que buscar una solución sencilla, como se ha hecho en las empresas de comercio on line y en la banca, aunque quizás con un punto de seguridad más elevado, porque en la Administración los datos falseados nos afectan a todos.
“Si yo soy un Ayuntamiento con menos de un mega, o sólo un mega de ancho de banda, no podré sacar mucho provecho de los programas almacenados en la nube”El “cloud computing” implica que los datos de los ciudadanos, así como los programas que usa, estén centralizados en unos servidores y no en el disco duro de su ordenador. Esto supone un nivel de seguridad mucho mayor, ya que un usuario particular nunca podrá tener los protocolos que aplica una empresa o una Administración. Por ese lado lo veo ventajoso sin duda. Ahora bien, el problema viene en el acceso. Si yo soy un Ayuntamiento con menos de un mega, o sólo un mega, de ancho de banda, no podré sacar mucho provecho de esos programas y esos datos, ya que dependeré de lo colapsado que esté mi acceso y lo grandes que sean las aplicaciones que quiera usar. Por desgracia, el tema de los accesos precarios en los ayuntamientos rurales no es un hecho aislado.
Hemos participado en la redacción de la declaración de Internet como servicio universal, y tenemos una opinión matizada. Por un lado pensamos que como garantía de mínimos es una conquista importante, porque en muchos lugares ni siquiera hay todavía el acceso a la Red. Pero también nos tememos que este mínimo pronto se quede corto, por ejemplo con el auge del vídeo, y volveremos al punto de partida. Creemos que la declaración será útil siempre que el mínimo establecido sea revisable en función de las circunstancias.
“La declaración de Internet como servicio universal será útil siempre que el mínimo establecido sea revisable en función de las circunstancias”Depende, pero en general me parece un fenómeno comprensible. No olvide que los gobernantes municipales son cargos electos que pertenecen a partidos políticos, y que un pleno municipal es un acto de diálogo político entre las partes. Lo que usted llama promoción, yo prefiero adjetivarlo como divulgación y concienciación. Creo que los ciudadanos nos hemos desentendido demasiado de nuestras administraciones en los últimos años, y ya es hora de que volvamos a implicarnos. Sabemos menos de un 20% de lo que hacen nuestros regidores, y quizás debamos aprender de nuevo a estar más pendientes, porque son cosas que nos conciernen de manera directa.
