Los usuarios de telecomunicaciones encuentran por fin una fórmula legal que responda a sus numerosas quejas: la Carta de Derechos. Éste es uno de los sectores que más reclamaciones genera, tal y como se refleja en los números que desde diferentes asociaciones remiten cada año al Instituto Nacional de Consumo: más del 12% de las reclamaciones cursadas en 2008 se debieron al descontento con los distintos operadores, ya fueran de telefonía, acceso a la Red o cualquier otro servicio del sector. Ahora, gracias a la Carta de Derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas, en vigor desde el pasado 30 de agosto, el usuario se verá más amparado por la Ley en caso de conflicto.
La Carta de Derechos aumenta las garantías de los consumidores en su relación con los operadores. Entre otras cuestiones, reconoce una indemnización automática en caso de avería en el suministro de la línea o de la conexión y evita una práctica habitual hasta el momento: la necesidad de reclamar por la falta de conexión, que en ocasiones se realizaba a través de un número de pago 902.
El usuario puede avisar de la baja con dos días de antelación, frente al plazo de 15 días vigente hasta el momento
Para que la devolución sea automática, no obstante, se deben cumplir varias condiciones: en el caso de la telefonía, el importe que se reclama debe ser superior a un euro; cuando la queja esté relacionada con Internet, es necesario que durante un mes se hayan registrado cortes, entre las 8:00 y las 22:00 horas, que superen en total seis horas sin conexión.
Si el usuario reclama por teléfono, tendrá derecho a recibir un documento que acredite que se ha cursado la queja. A partir de ese momento, el operador dispondrá de un mes para responder. El usuario también recibirá un comprobante por escrito cuando se inscriba en cualquier servicio con una oferta especial, cuyas condiciones difieran de las habituales.
Portabilidad más rápida
Cuando un usuario cambie de operador pero conserve el número de teléfono (portabilidad), la baja en la anterior compañía será efectiva en cuanto deje de prestar el servicio. Se elimina la necesidad de cursar una solicitud de baja y se evita que el usuario reciba facturas del antiguo proveedor, como sucedía si no realizaba el citado trámite.
Si la operadora modifica cualquier término del contrato, debe avisar con un mes de antelación y el usuario podrá darse de baja sin penalización
Las bajas y portabilidades se tramitarán con mayor celeridad. La Carta de Derechos reduce el plazo de 15 días vigente hasta el momento y permite que el usuario avise de la rescisión del acuerdo con sólo dos días de antelación. De igual forma, si la operadora modifica cualquier término del contrato, debe informar un mes antes y no penalizará al usuario si decide cambiar de compañía.
La elección de la forma de pago será más libre. La domiciliación bancaria es la fórmula habitual hasta ahora, en su mayoría, porque no había alternativa. Sólo en casos de impagos algunos operadores permitían abonar la factura con tarjeta de crédito. La Carta obliga a dejar en manos del cliente la elección del modo de cobro entre los métodos utilizados «en el tráfico comercial». Resulta previsible el abono de los servicios con tarjeta de crédito.
Velocidad mínima en Internet
La nueva normativa obvia, sin embargo, uno de los puntos más demandados por los usuarios de Internet: asegurar la velocidad mínima que se oferta en las conexiones ADSL. Aunque los proveedores prometen «hasta 20 megabits por segundo», pocas veces se dispone de esta velocidad, en general, a consecuencia de factores externos.
En la Carta de Derechos sólo se recoge la obligatoriedad de informar a los usuarios de los factores que inciden en la velocidad real de conexión
Esta tecnología, que optimiza el par de cobre de la telefonía tradicional, brinda menor velocidad cuanto más lejos se encuentre un usuario de la central. También influyen parámetros como el estado de conservación del cableado telefónico en el interior del edificio o la altura del domicilio.
Por estas razones, muchas personas que contratan 20 megas disfrutan de una velocidad inferior a otras modalidades del mismo proveedor más baratas. La ley ampara estas prácticas porque los operadores sólo deben garantizar un 10% de la velocidad que ofertan.
En los primeros borradores, este porcentaje se aumentaba hasta el 80% del caudal prometido, en consonancia con las reclamaciones de los usuarios. Pero la Carta de Derechos sólo recoge la obligatoriedad de informar de los factores que inciden en la velocidad real de conexión y se prohíbe publicitar una velocidad mayor que la permitida por la tecnología en la que se basa la conexión.
El Ministerio de Industria prevé una consulta pública para determinar si la conexión ADSL debe ser considerada un servicio universal
El teléfono fijo es un servicio universal que garantiza un único operador: Telefónica. Esta empresa está obligada a instalar una línea en todas las zonas pobladas. A través de un cableado convencional es posible acceder a Internet, aunque con las velocidades de los módem anteriores, que no superan los 56 kilobits por segundo. Hoy en día, los servicios de Internet demandan una velocidad mayor para acceder a multitud de contenidos, por lo que el Ministerio de Industria tiene prevista una consulta pública para determinar si la conexión ADSL debe ser considerada un servicio universal.
