Preselección del operador de telefonía

Desde la liberalización del mercado de las telecomunicaciones, las operadoras telefónicas hacen lo imposible para conseguir nuevos clientes. A través de jugosas ofertas, las compañías tratan lícitamente de atraer a los abonados de la competencia, pero a veces se cae en la variante fraudulenta, el secuestro de clientes que son transferidos de servicio telefónico sin su conocimiento.

Para fomentar la competencia frente al ex monopolio (Telefónica), la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) ha ido introduciendo una serie de medidas

para facilitar a los usuarios el cambio de compañía. Así, en 1999, nació la preasignación, definida como la “facilidad que posibilita que el abonado pueda realizar llamadas telefónicas con un operador alternativo sin necesidad de marcar su código de selección de operador”.

A través de la preselección del operador de telefonía fija, para realizar llamadas con un operador distinto a Telefónica no es necesario cambiar de número de teléfono ni marcar ningún prefijo, aunque la cuota de abono mensual la sigue facturando Telefónica, propietaria de la línea. El usuario sólo puede tener una compañía preasignada (que opera por defecto), pero puede recurrir a muchas marcando el prefijo de cada una de ellas.

Pero este sistema de preselección o preasignación ha derivado hacia una práctica conocida como slamming; el cambio de compañía de teléfono sin la autorización del cliente. Los casos irregulares en la preselección telefónica comenzaron tras la circular emitida por la CMT en junio de 2001, que prohibía al operador de acceso comprobar la veracidad de cada una de las preasignaciones solicitadas por cualquier compañía (el operador que pierde clientes sólo puede comprobar la veracidad del 5% de las solicitudes).

El organismo regulador se encuentra en un dilema. Por un lado, favorece a operadores como Uni2, Jazztel, Tele 2 o Auna frente a Telefónica, que ya ha recibido más de una decena de multas

del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la propia CMT por abuso de posición dominante, algunas nacidas de denuncias de la competencia, precisamente por impedir la preselección de forma ilegal. Pero cuando aligera las exigencias para el cambio de compañía se encuentra con la oposición de las asociaciones de consumidores y se ve obligado a su vez a presentar denuncias por slamming: un total de 72 contra Auna y Uni2 por preasignación sin consentimiento del abonado.

Después de más de cinco años de liberalización

de las telecomunicaciones, en las que el usuario ha tenido acceso a una gran variedad de tarifas

variedad de tarifas, Telefónica mantiene el 80% del mercado en cuanto a ingresos se refiere, aunque las preselecciones con otra compañía ascendían a 2.356.557

en abril de 2004, según la CMT. El Barómetro de Consumo 2003 de Fundación Grupo Eroski señala

que el 22% de los hogares españoles cambió de proveedor para algún tipo de servicio telefónico, y sólo uno de cada cinco hogares tiene contratado el servicio telefónico a más de una compañía.

La circular 1/2004

, de 27 de mayo, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones introduce el “consentimiento verbal con verificación por un tercero en las tramitaciones de preselección del operador”, es decir, mediante una simple llamada y sin firmar ningún contrato las compañías podrán ‘robar’

clientes por teléfono. Esta medida beneficia a las nuevas operadoras, que ven cumplida una de sus reivindicaciones para competir con la posición de dominio de Telefónica, pero preocupa al ex monopolio

y ha hecho saltar las alarmas entre las asociaciones de consumidores y usuarios.

Las asociaciones coinciden en que si hasta ahora, en que se precisaba la firma del abonado para cambiar de operador, se habían registrado miles de casos de fraude, con la preselección telefónica éstos se van a disparar. La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) asegura

que desde finales de 2001 recibe quejas desde toda España de usuarios que denuncian “el secuestro de líneas por parte de Auna a través de la manipulación de contratos, incluyendo incluso firmas falsas para dar de alta a clientes de Telefónica en el servicio de preasignación”.

Por su parte, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) estima que alrededor de 160.000 hogares han sido cambiados de compañía de manera fraudulenta, mediante publicidad engañosa, obtención ilícita de datos bancarios, engaño por parte de los distribuidores y falsificación de contratos.

También antes de la entrada en vigor de la preselección telefónica, la Unión de Consumidores de Catalunya (UCC) alertaba sobre el incremento de irregularidades en la contratación de líneas telefónicas como resultado de una “competencia agresiva que conlleva consecuencias negativas para el usuario”; un 97% ha sido contactado por algún operador y hasta uno de cada cinco usuarios catalanes ha sufrido algún intento de fraude, según una encuesta de la UCC. Su secretario general, José Miguel Sanz Martínez, acusa a la CMT de “estar más preocupada por regular la lucha de las diferentes operadoras que por defender los derechos de los usuarios”, y reclama un régimen sancionador que incluya, por lo menos, indemnizaciones a los usuarios.

Por tanto, a partir de este momento el único requisito para captar clientes es la grabación de la llamada: la operadora llama al cliente de Telefónica y si le convence de que cambie de compañía (en una conversación grabada) recibirá la llamada de una empresa independiente encargada de verificar la preselección. Después, la operadora deberá enviar al domicilio del abonado las condiciones del servicio y ofrecerle la posibilidad de darse de baja sin coste alguno en el plazo de una semana. Pero esto es la teoría; la realidad por la que pasan algunos usuarios es bien distinta, pues sólo se dan cuenta de que han contratado un nuevo operador al recibir la factura por un servicio que en muchos casos ni han utilizado.

En el ADSL

La práctica del slamming

también ha alcanzado a las líneas ADSL. Cerca de 13.000 usuarios

han sido cambiados de proveedor de acceso a Internet sin su consentimiento, según informa la Asociación de Internautas, que achaca de nuevo a la normativa CMT

la proliferación del fraude, pues no establece ningún tipo de control en los traspasos de ADSL entre operadores, “ni tan siquiera el ridículo 5% que se autoriza comprobar en los casos de preasignación de voz”. La Asociación ha puesto a disposición de los internautas un formulario (PDF ) para solicitar la inhabilitación total o parcial de la preasignación.

En Estados Unidos, el regulador del mercado de telecomunicaciones (FCC) lleva desde 1996 tratando de combatir el cambio de la compañía de teléfono sin autorización del cliente. En un principio, el fraude conocido como slamming se suscribía a las llamadas a larga distancia, pero después la lucha se extendió a todo tipo de llamadas, con las operadoras pujando por los usuarios y pequeñas empresas que no se aclaraban respecto a cuánto ni a quién pagaban.

La FCC, que ha aumentado las multas e indemnizaciones a los usuarios por prácticas de slamming, ofrece en su página web ingente información

de este fraude, sobre el que también se han volcado las asociaciones de consumidores para tratar de ofrecer consejos útiles para proteger a los usuarios ante la voracidad de las operadoras, que se pueden extrapolar al caso español:

• Al recibir la llamada de una operadora que ofrece sus servicios, conviene tener mucho cuidado con lo que se contesta y asegurarse de entender claramente la oferta antes de dar un “sí” por respuesta. De entrada, todas las ofertas parecen buenas.
• Realizar todo tipo de preguntas antes de aceptar la preasignación para comprender exactamente qué es lo que se está aceptando: a qué tipo de llamadas se refiere, cuáles son las tarifas, cuotas mensuales, términos y condiciones del servicio, etc.
• No ofrecer en ningún momento los datos bancarios donde puedan cargar facturas antes de valorar detenidamente la oferta y tomar la decisión final.
• Solicitar al operador que llama que envíe información por escrito describiendo la oferta para poderla comparar con otras del mercado. Si se recibe información por correo, se debe leer con cuidado antes de devolverla consintiendo la preselección.
• Si no se tiene intención de cambiar de operador, es posible solicitar a la compañía actual que bloquee la preselección a no ser que reciba una autorización expresa.
• Conocer los derechos que asisten al usuario en caso de que le cambien de operador sin su autorización, así como las entidades a las que dirigirse para reclamar o denunciar un fraude.

La CMT, el Ministerio de Sanidad y Consumo y el Instituto Nacional de Consumo publicaron un folleto sobre la preselección de operador (PDF) donde se explica que si detecta irregularidades en la prestación del servicio de preselección, el usuario puede ponerse en contacto con el operador con el que ha contratado la preselección o, en caso necesario, presentar una reclamación ante la propia CMT, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma, la Oficina Municipal de Información al Consumidor de la localidad, las Juntas Arbitrales de Consumo, las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y los Tribunales de Justicia.

Asimismo, a través de www.cmt.es

se puede acceder a los teléfonos de los operadores de telefonía fija que ofrecen la posibilidad de preselección, así como a las tarifas

de los servicios de comunicaciones en España. Por su parte, SETSI ha publicado guías de usuario

sobre la Contratación del Servicio Telefónico Fijo y Móvil, sobre el Servicio de Selección de Operador y la guía reducida ‘Preselección de Operador’.