Cuando llega el mes de diciembre, aumenta de manera considerable el número de vuelos y viajeros en los aeropuertos. El puente de la Constitución y las Navidades son fechas de gran trasiego y este incremento de trayectos y pasajeros tiene su reflejo en el número de quejas a las aerolíneas. Desde la pérdida de equipajes hasta los retrasos y cancelaciones de los vuelos, los usuarios tienen derecho a reclamar ante un mal servicio de la aerolínea. En esta pequeña guía se explica cuándo, dónde y cómo hacerlo.
Aerolíneas: ¿cuándo y por qué reclamar?
- Retrasos del vuelo. Los pasajeros tienen derecho a recibir información sobre el retraso de su viaje desde el primer momento. También tienen derecho de asistencia a partir de las dos horas de retraso, además de compensaciones económicas, si la demora supera las tres horas. La indemnización es de 250 euros para vuelos de corta distancia, de 400 euros para media y de 600 euros si es de larga distancia.
Cancelación. Cuando un vuelo se cancela, la compañía debe dar al pasajero la posibilidad de optar entre: el reembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible; o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables. También deben ofrecer comida y bebida suficiente, según el tiempo de espera, o alojamiento en un hotel, si tienen que hacer noche. Además, las indemnizaciones económicas por cancelación son de entre 250 y 600 euros, según la distancia.
Overbooking. Las compensaciones económicas son también de entre 250 euros y 600 euros, en el caso del overbooking. Es una práctica comercial legal por la que las aerolíneas emiten más billetes que asientos de la aeronave. Actúan así al calcular que una pequeña parte de los viajeros no se presentan o cancelan sus reservas. Cuando se produce una sobreventa, puede suceder que la compañía aérea deniegue el embarque a los pasajeros en un vuelo contratado. Si se está entre los afectados que se quedan en tierra, se tiene derecho a la indemnización.
Extravío o deterioro de equipaje. Se pueden exigir hasta 1.300 euros por daño, retrasos o incidentes con las maletas. Si se llevan dentro objetos costosos, conviene hacer una declaración de valor antes de subir al avión al facturar el equipaje.
Cuando hay problemas con las maletas hay que tramitar el parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el mostrador de la aerolínea o el de AENA. El plazo para reclamar es de siete días, en caso de daños en el equipaje, o de 21 días, si se retrasa o desaparece; pero lo más aconsejable es hacerlo en el aeropuerto en el momento.
Reclamar a la aerolínea: conservar la documentación
Como en cualquier compra, es imprescindible tener las facturas, los billetes o los recibos. Así, en caso de necesidad, se pueden aportar estos documentos como prueba.
Al hacer una reclamación no hay que entregar los originales, ya que el usuario debe conservarlos, sino una copia de los mismos.
¿Cómo y ante quién reclamar?
- Solicitar una hoja de reclamaciones a la compañía. Es importante dejar constancia de la incidencia lo antes posible. Por ello, lo más acertado es presentar en el aeropuerto una hoja de reclamaciones, que deben tener las aerolíneas en su mostrador o en el de AENA. En ella hay que explicar de forma breve el problema y especificar la hora, fecha, lugar y número de vuelo. También se deben incluir los datos personales y, si se tienen documentos, aportar una copia. Hay que quedarse con una copia de la hoja de reclamación como prueba. Tienen que responder en el plazo máximo de un mes.
Carta dirigida a la compañía. También es posible quejarse mediante una carta dirigida directamente a la propia empresa aérea o, en el caso de que la aerolínea lo facilite, por correo electrónico o a través de su página web. La reclamación debe ser clara y concisa. Se tienen que aportar los datos personales y el domicilio postal para que la compañía pueda contestar lo antes posible.
Acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Si transcurrido un tiempo prudencial no se recibe contestación de la aerolínea -o se discrepa con la respuesta-, el usuario puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento. Eso sí, para poder hacerlo, el incidente debe haber tenido lugar en un aeropuerto español o en un vuelo procedente de un tercer país en una compañía comunitaria.
Recurrir a los tribunales de justicia
Si la aerolínea no compensa e incumple la legislación o si no ha cumplido sus obligaciones de informar, atender del modo debido en el aeropuerto, devolver el billete, etc., es posible reclamar de manera judicial.
La demanda debe presentarse en el Juzgado Mercantil correspondiente al domicilio (se hallan en la capital de cada provincia). La demanda y demás documentos que se adjunten como prueba deben presentarse por triplicado: la primera demanda, con los documentos originales, se queda en poder del juzgado; otra se remite a la compañía demandada (lo hace el juzgado); y la otra copia la devolverán sellada al pasajero demandante.
