Frente a la huelga que han convocado empleados de Ryanair para los días 1, 2, 5, 8, 13, 15, 20, 22, 27 y 28 de septiembre en las trece bases españolas de la compañía, la aerolínea podría ofrecer cambios en el plan de vuelos a los usuarios que podrían verse afectados por el paro. La mayoría de los viajeros que los aceptan asumen que se debe a una huelga inevitable y que en el momento que la empresa propone una alternativa está cumpliendo con todas sus obligaciones. Pero el CEO de Reclamación de Vuelos, Rafael de La Peña, asegura que no es así. Aun aceptando la modificación, si esta no se avisa o se avisa con menos de 14 días de antelación, se podrá reclamar la indemnización más los gastos que se generen o se dejen de disfrutar, como hoteles, coches de alquiler, comidas… De la Peña nos cuenta cómo hacerlo.
Los plazos son importantes
¿Con qué tiempo como mínimo puede una aerolínea proponernos un cambio en el vuelo para tener derecho a una compensación? Puedes reclamar una compensación, si la compañía te ha notificado con una antelación menor a 14 días a la fecha establecida del vuelo. Pero, aun proponiéndolo con más de 14 días, podríamos pedir el reembolso del precio del billete. Eso sí, ningún gasto extra, indemnización o daño o perjuicio.
¿La compensación varía si aceptamos o no el cambio?
En el caso de las aerolíneas europeas, como Ryanair, la compensación no cambia porque se rigen por el Reglamento Europeo 261/2004 de la UE, que establece indemnizaciones objetivas entre 250 y 600 euros en función de la distancia del vuelo ante retrasos de más de tres horas, cancelaciones, cambios en vuelos y overbooking. No varía si se avisa antes o el retraso es mayor o menor. Es muy concreto.
¿Qué podemos reclamar?
Los gastos son objetivos, por lo que cualquier tique y factura aportado se puede reclamar. Existen dos tipos de gastos: los derivados de la incidencia, como comidas en el aeropuerto, noches de hotel no pagadas por la aerolínea durante la espera si tenemos que pernoctar, parkings, taxis… ; y los no disfrutados, como hoteles abonados en destino, coches de alquiler, tours…
¿Qué tenemos que hacer para reclamar?
El primer paso es reclamar directamente a la compañía en el aeropuerto o vía online y esperar una respuesta que puede o no darse. Deberemos aguardar, como mínimo, dos semanas a la contestación para seguir con el siguiente paso.
Imagen: Rudy and Peter Skitterians
Si no obtenemos respuesta o nos deniegan la reclamación, la segunda vía será acudir a un organismo como la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) que siempre exige que antes se haya reclamado a la aerolínea. Hay que tener en cuenta que, de media, tardan alrededor de seis meses en ofrecer una resolución y dirimir si te deben compensar o no. Este tiempo, sobre todo en verano, se puede alargar por la acumulación evidente de trabajo. Pero la AESA no puede obligar a la compañía a que pague; tan solo emite un informe que en principio las aerolíneas deberían admitir, pero que, de hecho, y más siendo la huelga una actuación con la que defenderse judicialmente, puede que no acepten.
El CEO de Reclamación de Vuelos recuerda los casos de Ryanair del pasado año en los que la compañía decidió ningunear los informes y no indemnizar a los pasajeros argumentando que era una huelga ajena a ellos. También pueden aducir que son «circunstancias extraordinarias». Por ello, De la Peña recomienda apoyarse en profesionales. «Aunque los afectados tengan derecho a reclamar por sus medios y la ley les ampare, la realidad es que muchas veces se encuentran con muros complicados de derribar», afirma.
¿Qué documentación debemos aportar?
- La reserva del vuelo: el correo electrónico o documento que recibimos al comprar el vuelo en el que viene todo el itinerario. Este documento cobra especial importancia si tenemos escalas.
- Las tarjetas de embarque, tanto las antiguas como las nuevas, si hay una reubicación. Aunque no son necesarias para reclamar, pueden ser de utilidad. Si las hemos tirado, se pueden buscar maneras alternativas de reclamar, pero siempre es conveniente guardarlas.
- Los tiques de gastos y las facturas derivadas de la incidencia, o bien de los servicios que se hayan dejado de disfrutar, ya que también se pueden reclamar si se aportan.
¿Qué compensación podemos esperar?
Imagen: rawpixel
¿Cuánto es lo mínimo que podemos llegar a conseguir al reclamar, tanto si hemos aceptado el cambio como si no? En cualquiera de los dos supuestos, siempre podremos reclamar una indemnización de 250 a 600 euros en función de los kilómetros del vuelo. Y también podremos pedir los gastos, además de reclamar daños y perjuicios, tanto los derivados de la incidencia como los que no hayamos podido disfrutar. Por otra parte, si contratamos un nuevo vuelo porque no tenemos alternativa para llegar a nuestro destino, también podremos exigir su coste.
¿Cuánto tiempo como máximo pueden tardar en resarcirnos?
Eso depende de si la compañía desea ir por la vía extrajudicial o judicial. Una reclamación extrajudicial no es más que una comunicación entre abogados (o personas y aerolínea) donde se exponen los hechos y las leyes que lo regulan, con el fin de que la empresa pague de buena fe lo que se estipula en la legislación. En estos casos el tiempo puede variar entre los dos y los tres meses, de media.
No obstante, según indica el CEO, las aerolíneas en su gran mayoría, y salvo raras ocasiones, rechazan estas reclamaciones y obligan a ir por la vía judicial, lo que retrasa el tiempo de espera a los seis o nueve meses. De la Peña nos pone en sobre aviso y confiesa que las compañías suelen alargar los plazos a propósito. “Es una manera de disuadir a la gente que quiere reclamar y poner barreras, pero lo importante es saber que el dinero será tuyo y que, por huelgas como la que Ryanair celebrará en septiembre, los casos no se pierden”, afirma.
¿Podemos reclamar por segunda vez?
Si no estamos de acuerdo con la indemnización recibida, ¿podemos volver a reclamar? Sí, en España tenemos cinco años para poder hacerlo.
