Retrasos, cancelaciones… Las vacaciones pueden convertirse en un infierno, si el viaje en tren o autocar se va al traste por un servicio deficiente. ¿Qué se puede hacer si en las fiestas navideñas se tiene algún problema con el transporte, ya sea en tren, autobús, avión o barco? ¡Reclamar! En las siguientes líneas se indica qué derechos se tiene como viajero y de qué modo es posible quejarse: desde rellenar las hojas de reclamaciones y dirigirse a los servicios de atención al cliente, hasta acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre o incluso a la justicia.
Aunque según los últimos datos del INE, el transporte de pasajeros en autobús en media y larga distancia ha descendido, como también el del tren en larga distancia, seguro que estas Navidades muchas personas cogerán el ferrocarril o el autocar para estar junto a sus seres queridos. Si se tiene algún problema en el viaje, se pueden tener en cuenta los siguientes consejos para que reclamar resulte más fácil.
Viajes en tren, ¿cómo y por qué reclamar?
Si el tren se retrasa más de 60 minutos sobre la supuesta hora de llegada al destino, se puede elegir entre cancelar el viaje o seguir con él. Si se desiste de viajar, se solicitará el reembolso del importe íntegro del billete o de la parte del trayecto que no se haya podido realizar. Si, por el contrario, se continua el viaje, la compañía tiene que ofrecer una continuación o modificación de la ruta -en condiciones similares y el menor tiempo posible- hasta el destino. Además, durante el tiempo de espera debe dar bebida y comida sin coste alguno, además de alojamiento en un hotel (si fuera necesario esperar hasta el día siguiente) con el transporte hasta el mismo incluido.
Según el tiempo que se tenga que esperar, se recibirá una u otra indemnización, que la empresa ferroviaria debe abonar en el plazo máximo de un mes: el 25% del precio del billete, en el caso de un retraso de entre 60 y 119 minutos, y del 50%, a partir de los 120 minutos. Si el retraso se ha producido por fuerzas de causa mayor que no se han podido evitar a pesar de intentarlo, no se tendrá derecho a ninguna compensación.
Si el viaje en tren se cancela, la compañía tiene que abonar el precio total pagado por el servicio. Además, si la cancelación se avisa 48 horas antes y se quiere realizar ese trayecto, la empresa está obligada a ofrecer un modo de llegar al destino final. Si el tren se ha quedado bloqueado en la vía y no puede continuar la ruta, deben trasladar hasta un punto de partida alternativo o hasta el destino final.
Para reclamar por un mal servicio en un tren, se debe acudir al servicio de atención al cliente de Renfe y rellenar las hojas de reclamaciones. Si no tienen en cuenta la queja, habrá que ir a la Junta Arbitral del Transporte Terrestre de la comunidad autónoma del usuario. La solicitud de arbitraje es un trámite gratuito, sencillo, rápido y sin intermediarios como abogados o procuradores. En caso de no quedar satisfechos, siempre se puede acudir a la justicia, aunque resulta más gravoso.
Respecto al equipaje que se lleve en el tren, no es posible reclamar por su pérdida o deterioro. A este respecto, Renfe señala en su web que no se hace responsable de ninguna incidencia, robo, extravío o daños ocasionados en el equipaje.
Viajar en bus, ¿cómo reclamar?
Desde 2013 el transporte por carretera está regulado por la Unión Europea (UE). ¡Pero solo los trayectos que superen los 250 kilómetros tienen posibilidades de indemnizaciones! Como señalan en la propia web de la UE, si el servicio de autobús sufre un retraso, se tiene derecho a recibir información adecuada sobre la situación. Además, si el viaje cubría más de 250 kilómetros y la salida se retrasa más de dos horas, o se cancela, se puede pedir que reembolsen el billete. Si se prefiere continuar, es posible solicitar un transporte, en condiciones similares, hasta el destino final.
Si un viaje en autocar se cancela o se retrasa más de una hora y media, la distancia hasta el destino superaba los 250 kilómetros y su duración prevista era de más de tres horas, la empresa debe ofrecer comida y bebida y hasta dos noches de alojamiento, con un coste máximo de 80 euros por noche.
Si las maletas se pierden o sufren daños, debido a un accidente durante un viaje de largo recorrido, se tiene derecho a percibir indemnización. Pero si no se ha hecho una declaración de valor y un seguro complementario, solo alcanzará 14,50 euros por kilogramo hasta un máximo de 30 kilogramos. Además, el equipaje de mano es responsabilidad del viajero, salvo si sufre daños cuando el autobús se queda vacío en una parada y el conductor no hubiera cerrado las puertas de acceso.
¿Y cómo se reclaman todos estos derechos? Las compañías de transporte tienen que ofrecer a los usuarios alguna manera de pedir una indemnización o poner una queja. Casi todas tienen un servicio de atención al cliente y, además, las empresas deben disponer de hojas de reclamaciones.
El viajero deberá presentar su reclamación en los tres meses siguientes a la fecha en que se haya producido el incidente. Y deben dar una respuesta definitiva en un plazo que no puede superar los tres meses a partir de la recepción de la reclamación.
Si no se está satisfecho con la solución propuesta, se puede acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte o, en última instancia, ir a juicio.
Barco. Si hay retrasos en la hora de llegada a puerto, se tiene derecho a que devuelvan parte del importe del billete. Si la empresa cancela el viaje, debe ofrecer el reembolso del coste integro del billete o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo antes posible. Se debe dirigir una reclamación a la compañía marítima en el plazo de dos meses desde que ocurrió el incidente. Si no contesta o la respuesta no es satisfactoria, se puede presentar la queja ante los organismos de consumo correspondientes (si el problema tiene que ver con el contrato, retrasos…) o a la Dirección General de Marina Mercante del Ministerio de Fomento (si la queja se refiere a la seguridad del buque, deficiencias en los accesos, etc.).
Avión. Si los retrasos superan las cinco horas, se tiene derecho al reembolso del coste íntegro del billete; a partir de dos horas de retraso, a obtener comida y bebida suficientes, hacer llamadas telefónicas y alojamiento. La reclamación a una aerolínea se debe dirigir a la compañía aérea, con una prueba física del viaje (billete, localizador…), ya sea rellenando las hojas de reclamación de la compañía o enviando una carta.
