Impuntualidad aérea: qué se puede exigir

Es posible que los viajeros que utilizan de manera habitual el avión no recuerden cuándo fue la última vez que un vuelo salió a su hora, ya que los retrasos son norma común desde hace unos meses en los principales aeropuertos españoles. Las cifras así lo corroboran, y una de cada cuatro aeronaves que operan en los aeropuertos de El Prat, en Barcelona, y de Barajas, en Madrid, salen o llegan con retraso. Para agravar aún más la situación, la demora se sitúa en torno a los 40 minutos de media. ¿Puede hacer algo el pasajero afectado para recibir una compensación? ¿Qué derechos tiene? Reclamar lo que es suyo puede convertirse en una odisea y, en la mayoría de los casos, no recibirá ni un euro.

Según la Asociación Europea de Aerolíneas (AEA), que agrupa a las compañías aéreas más representativas de nuestro continente -incluyendo a las españolas Iberia y Spanair-, 2007 fue el cuarto año consecutivo en el que la puntualidad en vuelos intra europeos volvió a decaer. Un 22,7% de los vuelos sufrió un retraso de más de 15 minutos en su horario de salida. Las demoras por debajo de ese cuarto de hora ni siquiera se consideran como tales, como asegura Matilde Torres, vicepresidenta de la Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes (FEAAV), quien añade que hace ya mucho tiempo que los vuelos dejaron de salir a su hora. Además, la ley establece que una vez esté cerrada la puerta del avión, ya ha comenzado el servicio de vuelo, por lo que la espera restante no puede ser contabilizada como retraso, aunque exceda a la hora prevista de salida.

Ante situaciones como las descritas, el usuario debe recordar que la Unión Europea impuso hace dos años una nueva normativa para regular las obligaciones de las compañías aéreas con respecto a sus pasajeros. Se trata del Reglamento Comunitario CE 261/2004 en el que se establece que el pasajero afectado tendrá derecho a comida y refrescos suficientes más dos llamadas telefónicas (o equivalente) en el caso de que la demora en la salida del avión sea:

1. De 2 horas o más en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, como Barcelona-Bruselas.
2. De 3 horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros, y todos los vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, por ejemplo Madrid-Berlín.
3. De 4 horas o más en los vuelos restantes, como Madrid-Moscú.

Cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente de la hora previamente anunciada, el pasajero tendrá derecho al alojamiento en un hotel más el traslado aeropuerto-hotel-aeropuerto. Aunque no recibirá el dinero de la noche de hotel perdida en el lugar de destino.

En el caso de que se trate de un “gran retraso” (de más de 5 horas) y, en consecuencia, el pasajero decide no volar, éste tendrá derecho al reembolso del coste del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada. La compañía deberá devolverle el dinero en un plazo máximo de siete días. Pero únicamente si no prosigue su viaje. La empresa también deberá restituir el importe de la parte del viaje ya efectuada cuando el vuelo pierda su razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, como sería el caso de un vuelo de conexión para llegar al destino final. Además, la aerolínea deberá facilitar al pasajero un asiento en un avión de vuelta al punto de partida.

En los viajes combinados, la Ley delega toda la responsabilidad en el organizador de viajes. Por lo tanto, si un usuario ha comprado el billete de avión como parte de un paquete turístico a través de una agencia, tendrá también que reclamar sus derechos a través de ella. Aparte de la normativa de la Unión Europea para regular las obligaciones de las compañías, las aerolíneas españolas tienen un acuerdo con AENA por el que se comprometen a prestar el siguiente servicio a los pasajeros en territorio nacional:

• Informarles sobre los retrasos.
• Informarles acerca de sus derechos.
• Prestarles asistencia.
• Atender sus necesidades esenciales durante largas demoras a bordo de la aeronave.
• Prestar interés a las reclamaciones de los clientes.
• Facilitar algún documento que acredite que ha sufrido un retraso, para después poder emprender acciones legales.
• Proporcionar una hoja de reclamaciones. Si la compañía no dispusiera de ella, AENA debe facilitarle una al cliente insatisfecho. Además, siempre cabe la posibilidad de enviar una carta o un correo electrónico a la aerolínea. En cualquier caso, hay que guardar siempre una copia con la fecha de emisión.

Cuando un pasajero se ve afectado por un retraso y decide reclamar, lo primero que debe saber es que su billete es un contrato de transporte y, por tanto, puede exigir sus derechos siempre que no se cumpla lo pactado.

Hay que tener en cuenta que un escrito no garantiza que la empresa otorgue al cliente aquello que solicita. La ley deja al viajero en una situación bastante vulnerable y con unas opciones reducidas. Las compensaciones por demoras están claramente delimitadas por el reglamento comunitario, que -como ha quedado expuesto- sólo contempla la posibilidad del reembolso del importe del billete en los casos extremos. En los retrasos habituales de 40 minutos, el pasajero probablemente no tenga nada que hacer. Asimismo, las líneas aéreas quedan eximidas de cualquier responsabilidad siempre que demuestren que han hecho cuanto han podido para evitar el retraso. Para que la reclamación no caiga en saco roto, es aconsejable que se escriba de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre lo ocurrido, con número de vuelo, hora de salida y de llegada. No hay que olvidar incluir los datos personales y domicilio. En cualquier caso, es primordial ser insistente y exigir responsabilidades en el mismo momento en que se sufra el retraso del avión, ya que es entonces cuando se puede negociar cara a cara con los miembros de la empresa contratada y hacerse oír.

La ley sólo contempla la posibilidad del reembolso del importe del billete en los casos extremos

En el caso de que la reclamación no prospere, y si el usuario considera que su caso ha sido tratado injustamente, puede llevarlo a instancias mayores. Cuando se ha sufrido un retraso considerable y la compañía encargada hace oídos sordos a las quejas y peticiones, el cliente debe acudir a la Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento, y puede llegar a interponer una demanda civil.

Un estudio de la Asociación de Empresas Aeronáuticas (AEA), realizado entre veintisiete aeropuertos europeos, revela que los más impuntuales en los vuelos intracontinentales son, en primer lugar, Londres Heathrow, seguido por Londres Gatwick, Roma, Dublín y Charles de Gaulle en París. El aeropuerto más puntual de Europa es el de Bruselas con una ratio de retrasos del 16,9%, una cifra aceptable teniendo en cuenta que como capital de la Unión Europea administra un trasiego importante de viajeros todos los días del año.

En Europa, Londres es la ciudad más impuntual en tráfico aéreo y Bruselas la más cumplidora con los horarios

Respecto a los españoles, el aeropuerto de Madrid-Barajas se encuentra en el puesto número 7, con un 28% de retrasos. Por su parte, el de Barcelona-El Prat se posiciona entre el puesto 14 y el 15 de los aeropuertos europeos, aunque con un porcentaje de demoras cercano al de la capital de España con 23,6 puntos. Es decir, que prácticamente una cuarta parte de los vuelos en ambos aeropuertos no salen o no llegan a su hora. Y lo que es peor: lo habitual es que los retrasos lleguen a 40 minutos, un tiempo que no mejora en los últimos cinco años, cuando la media estaba en 43 minutos. Los motivos principales para tales retrasos en ambos aeropuertos son la llegada tardía del avión en su vuelo anterior y los problemas de tráfico aéreo.

Los principales motivos de los retrasos son la llegada tardía del avión en su vuelo anterior y el colapso aéreo

Desde la AEA, atribuyen estas malas notas en puntualidad al colapso aéreo, con un sistema incapaz de absorber el tráfico de todas las aerolíneas tal y como estaba planteado hasta ahora. Por ello se espera que la segunda fase de la legislación del Espacio Aéreo Único, prevista para este verano, marque un punto de inflexión y logre evitar retrasos al abrir más autopistas del cielo a los vuelos comerciales. La vicepresidenta de la Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes (FEAAV), Matilde Torres, coincide con el representante de las aerolíneas europeas en que el principal causante del alto porcentaje de retrasos es la masificación de la aviación en los últimos años. Sin embargo, considera que los pésimos resultados también se deben en parte al tiempo de acceso a un avión, que se ha ralentizado considerablemente a causa de las grandes terminales como la T-4 de Barajas y los nuevos controles de seguridad, incrementados desde el 11-S y aún más si cabe desde el 7-J (los atentados de Londres en 2006). En el caso del aeropuerto madrileño, Torres subraya que al de por sí enorme tráfico aéreo, hay que añadir otro factor: la capital es el punto de encuentro europeo para volar a Latinoamérica, ya que es en Madrid donde están la mayoría de las conexiones para volar hacia el Nuevo continente.

En general, el 42% de los retrasos en Europa se producen por culpa de la compañía aeréa en la fase preparatoria del vuelo, por cuestiones operativas, técnicas o por no completar el proceso de carga de pasajeros o equipaje en el tiempo previsto. En el 58% de los casos restantes, la demora se debe a condiciones ajenas a la compañía, como el mal tiempo o la congestión del tráfico aéreo.