Las indemnizaciones de los pasajeros

El pasado 17 de febrero entró en vigor el reglamento CE n º 261/2004 del Parlamento Europeo por el que se regulan en toda UE los derechos de los pasajeros de las compañías aéreas y las obligaciones de las aerolíneas en caso de denegación de embarque por overbooking (sobreventa de billetes), cancelación o retraso de un vuelo, o imposición al viajero de un cambio de clase.

Según una nota de la Comisión Europea, “este reglamento debería reducir considerablemente la frecuencia de denegaciones de embarque y frenar esta práctica abusiva de las compañías aéreas ya que, en caso contrario, éstas últimas se verían obligadas a abonar compensaciones muy superiores a las existentes en la legislación vigente”.

Con la modificación de las normas, las compensaciones económicas que las aerolíneas deben abonar a los pasajeros en caso de denegación de embarque por overbooking pasan de:

• 150 euros a 250 euros para trayectos de hasta 1.500 kilómetros.
• 150 euros a 400 euros para trayectos entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros.
• 300 euros a 600 euros para trayectos superiores a 3.500 kilómetros.

Estas indemnizaciones pueden reducirse a la mitad si el retraso no supera, respectivamente, más de 2, 3, ó 4 horas. La compañía tratará de que los pasajeros que se queden en tierra lo hagan voluntariamente.

A partir de ahora, cuando se produzca la cancelación de un vuelo los viajeros tendrán derecho a la misma indemnización que en caso de sobreventa, así como a recibir comida, alojamiento y al reembolso del billete o a un transporte alternativo, a excepción de los “casos de fuerza mayor”, en los que corresponde a la compañía aérea probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no habrían podido soslayarse aunque se hubieran adoptado todas las medidas razonables.

Las devoluciones se pagarán en metálico, mediante cheque o transferencia bancaria o, siempre que esté de acuerdo y así lo haya firmado el pasajero, en bonos de viaje. Las compensaciones se harán efectivas en el plazo de 7 días. Si se niegan estas indemnizaciones al afectado, deberá presentar cuanto antes una reclamación ante la compañía operadora del vuelo.

Si el pasajero sufre un retraso importante, la compañía deberá ofrecer comidas, refrescos y si fuera necesario un hotel y medios para contactar con la familia, la empresa, etc. Si el retraso supera las 5 horas (gran retraso), deberá ofrecer el reembolso del billete (con un vuelo gratuito hasta su lugar de origen, cuando proceda). Si el usuario lo prefiere, tiene derecho a recibir un billete de las mismas características para viajar lo antes posible. Pero si el pasajero es avisado de la suspensión, cancelación o cambio de ruta con dos semanas de antelación no se procederá a su indemnización.

Cuando la compañía aérea efectúe un cambio de clase, si lo emplaza en una plaza de clase superior a la contratada no le solicitará ningún pago suplementario, mientras que si lo acomoda en una clase inferior habrá de rembolsarle en el plazo de 7 días el 30% del precio del billete para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, el 50% para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o el 75% para todos los vuelos distintos a los mencionados.

El pasajero podrá acceder a estas compensaciones siempre que:

• Tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponga de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea.
• Se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida).
• También cuando el viajero ha sido transbordado de un vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.

La nueva normativa se aplica ya a todos los vuelos, incluidos los charter de las compañías aéreas europeas que procedan o tengan como destino un aeropuerto de Europa, así como a todos los vuelos que procedan de un aeropuerto europeo (incluidos los departamentos franceses de Ultramar). Se puede reclamar ante la compañía con la que se haya contratado el viaje o ante la que opera el vuelo, si no es la misma.

Lo primero que hay que hacer ante cualquiera de estos contratiempos es acudir al mostrador de la compañía aérea, aconseja Esther García Vaquero, abogada del despacho iabogado.com, desde el que se han tramitado varias reclamaciones contra las aerolíneas. Si la compañía no tiene una oficina en ese aeropuerto, o surge cualquier duda, lo mejor es informarse en el mostrador de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea).

“El usuario no tiene por qué aguantar estas situaciones de suspensión de vuelos, retrasos de horas… Tiene que quejarse. Aún así, a las grandes compañías les saldrá más rentable en ocasiones abonar las indemnizaciones que lanzar un vuelo”, asegura esta letrada, a la vez que recomienda dirigirse a una organización de consumidores o a una oficina municipal de consumo para que le aconsejen si es que no le han respondido a una reclamación cursada en el aeropuerto.

Estos derechos reconocidos no impiden que un pasajero o una tercera persona soliciten una indemnización complementaria por daños y perjuicios (excepto aquellos pasajeros que hubiesen renunciado voluntariamente a su reserva, a raíz de una denegación de embarque). Se puede recurrir a los tribunales, pero “cuando la compensación máxima por pasajero son 600 euros, interponer una demanda judicial no suele merecer la pena, a no ser que sea colectiva”, añade García Vaquero.

De todas formas, de ahora en adelante los pasajeros que lo precisen pueden dirigirse a organismos de control especialmente habilitados para tramitar sus denuncias y sus litigios con las compañías aéreas. En España el organismo en el que hay que presentar las quejas es la Dirección General de la Aviación Civil (Sección de Atención al Usuario. Pº de la Castellana, 67 Despacho A-259 28071 Madrid Tel. +34 91 597 83 21 Fax. +34 91 597 86 43).

Si se encuentra en otro país europeo, para saber a qué organismo dirigirse tiene que llamar al número gratuito: 00 800 6 7 8 9 10 11, o enviar un correo electrónico a mail@europe-direct.cec.eu.int.

Si el Estado miembro no ha designado un organismo ante el que presentar las quejas (sólo lo han hecho 16) deberá dirigirse a la Dirección General de Transportes y Energía de la Comisión Europea (B-1049 Bruselas. Fax: 00 32 2 29 10 15 E-mail: tren-aprights@cec.eu.int), donde también pueden indicarle el curso que se ha dado a cualquier reclamación. Puede obtener más información en la página http://europa.eu.int/comm/transport/air/rights/index_en.htm.

Para la mayoría de las organizaciones de usuarios la puesta en marcha de las nuevas normas comunes europeas sobre compensación y asistencia a los viajeros aéreos supone un paso adelante en la defensa de los derechos de los pasajeros. No obstante, casi todas ellas también consideran que la nueva normativa es aún demasiado flexible con las aerolíneas.

La Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) cree que la sola contemplación del overbooking en el texto supone de alguna manera la “legalización” de una práctica que no debería ser admitida y que es muy perjudicial para los intereses y los derechos de los consumidores y usuarios. En el mismo sentido, la Federación de Consumidores en Acción (FACUA) lamenta que la nueva regulación “contemple la venta de más plazas de las disponibles como algo legal y permitido”.

Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), “la única novedad es que se reconoce al pasajero la posibilidad de resolver el contrato si el retraso es superior a cinco horas”.

Sin desdeñar la nueva protección, que eleva de 300 a 600 euros las indemnizaciones máximas para los pasajeros por el exceso de reserva en los vuelos, la Unión de Consumidores de Andalucía-UCA/UCE considera “aún insuficientes estas medidas que en nada van a propiciar que las aéreas dejen de hacer uso de una práctica que cada año afecta a 300.000 viajeros en Europa”.

“No se elimina la práctica habitual del overbooking, se define cuándo da lugar a responsabilidad”, explica Esther García Vaquero. En principio al usuario se le va a indemnizar más, pero “nadie le devuelve su pérdida de ocio o de negocio”.

“Los aviones y tripulaciones están para volar, no para estar retenidos en los aeropuertos, por tanto son las propias compañías aéreas, o por lo menos ese es el caso de Iberia -afirma Margarita Blanco como portavoz de la compañía-, las más interesadas en que no se den esos casos, aunque no siempre se pueden evitar”. “La denegación de embarque a un cliente con billete confirmado, los retrasos y cancelaciones, son situaciones no sólo incómodas y desagradables para los clientes, sino también antieconómicas y antiproductivas para las compañías aéreas”, añade.

La responsable de Relaciones Externas de Iberia asegura que “la inmensa mayoría” de los retrasos o cancelaciones están provocadas por situaciones que las compañías “no pueden controlar” y las denegaciones de embarque que “a veces se atribuyen a sobreventa” son, en ocasiones, consecuencia de pérdidas de conexión, cambios de tipos de avión o desajustes en la programación de los vuelos.

No existe ninguna cifra de “sobrerreservas predeterminada”. En Iberia trabajan con modelos “muy avanzados” de predicción de la demanda, basándose en cifras estadísticas y estudios de comportamiento de cada vuelo, a los que añaden correcciones en función de circunstancias especiales como ferias, puentes, evolución de la demanda y ocupación. Pero las compañías sí tienen estimaciones en cuanto a pasajeros no presentados en la puerta de embarque y su número ronda el 10%.

Además, según remarca Blanco, las compañías aéreas tradicionales ofrecen más facilidades y mayor flexibilidad que otros medios de transporte. “Los clientes pueden reservar simultáneamente en miles de agencias de viaje del mundo entero, con hasta un año de antelación, mantener la reserva sin hacer efectiva la compra, cambiar, anular o no presentarse al vuelo sin que, salvo en tarifas especiales, pierdan sus derechos. La otra cara de esa flexibilidad es que, en algunas ocasiones, se puede sufrir una denegación de embarque”.

Por todo esto, para evitar en lo posible sufrir contratiempos de este tipo o para tramitar las reclamaciones cuando sea necesario hay que tener en cuenta una serie de cuestiones:

• El billete de avión no nos asegura plaza en el vuelo, eso lo hace la tarjeta de embarque. Una de las medidas más útiles para evitar ser victima del overbooking es sacar la tarjeta de embarque con suficiente antelación. El tiempo permitido dependerá de la compañía y de las tarifas.
• Conservar el billete hasta el final del trayecto como mínimo, puesto que será indispensable para presentar cualquier reclamación.
• Si se produce algún problema, lo primero que debemos hacer es intentar arreglarnos con la compañía aérea. La mayoría están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y todos los aeropuertos y empresas tienen a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones.
• Si no llegamos a un acuerdo o consideramos que se han vulnerado nuestros derechos, en el plazo de un año podremos reclamar ante la Dirección General de Aviación Civil.