Maletas extraviadas

Cuando se deja la maleta en el mostrador de embarque de un aeropuerto y se obtiene el billete, cada pasajero recibe un ticket con un código de barras idéntico al que se pega en la maleta que irá en la bodega del avión. A partir de ese momento, el equipaje inicia una serie de desplazamientos desde la cinta transportadora hasta llegar a la aeronave, un sistema que está muy cuidado e incluso tecnificado, pero que no logra poner fin a las pérdidas y retrasos en el momento de recuperar las maletas. En realidad, los tickets funcionan más como una ‘marca de seguimiento’ en caso de pérdida que como un elemento de control para entregar el equipaje. De hecho, cualquier pasajero puede coger a propósito o por confusión, alguna maleta ajena.

Según los datos de la Asociación Europea de Aerolíneas (AEA) presentados en agosto de 2007, no ha bajado la proporción de incidencias con el equipaje con respecto al año pasado. El ranking lo encabeza British Airways con 28 extravíos por cada 1.000 maletas, y Spanair perdió 12 de cada 1.000 maletas en el primer trimestre de 2007. El mayor número de pérdidas las sufren los pasajeros que tienen enlaces de vuelos en distintos aeropuertos, aunque el extravío de equipajes puede tener lugar en cualquier punto de la cadena de transporte desde el avión a la cinta y viceversa. ¿Por qué no confirmar el comprobante del pasajero con el de la maleta al salir del sector de seguridad?

Cuando las maletas no aparecen, el pasajero desconoce si su equipaje ha sufrido un retraso, si ha ido a otro destino, si se ha perdido, o si simplemente es victima de la equivocación de algún otro pasajero que las tomara por error. Ante la falta de control de los tickets de las maletas tanto las oficinas de Explotación del Transporte Aéreo de Aviación Civil, dependiente del Ministerio de Fomento, como Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) señalan desconocer la normativa existente sobre dicho control. Desde Aviación Civil señalan que los aeropuertos realizan, según su propio criterio, “controles aleatorios y esporádicos a la salida”, y en AENA afirman que el ticket cumple principalmente la función de asociar un equipaje a un pasajero, especialmente para los casos de reclamación. En las páginas web de aeropuertos se hace referencia a los procedimientos que se deben seguir con el equipaje y frente a reclamaciones por pérdidas o retrasos, pero tampoco aparece mención alguna de la normativa sobre el control en el momento de la retirada de las maletas.

Para evitar el extravío de equipajes, los aeropuertos ponen la más alta tecnología al servicio de los pasajeros. Es el caso de la Terminal de Barajas T4, en Madrid, una de las más avanzadas del mundo en la infraestructura de equipajes, con inspección automatizada por rayos X y capacidad para procesar 18.500 equipajes por hora. Teóricamente, desde que se factura la maleta se conoce en dónde está en cada momento del proceso, y a quién pertenece, sin que nadie toque siquiera el bulto. Pero en la práctica, el servicio no está dotado de los recursos necesarios para que se realice un efectivo control final en el momento de la entrega.

A los problemas de control del ticket hay que añadir otros factores como posibles causas de las pérdidas de maletas. Uno de ellos es la falta de espacio en los aeropuertos debido al aumento generalizado del tráfico aéreo. Las cifras de la Organización Europea para la Seguridad de la Navegación Aérea (Eurocontrol) indican que sólo en España el tráfico de 2007 respecto de 2006 ascendió en un 9%, con unos 300 nuevos vuelos diarios. En el ámbito internacional, por su parte, la Asociación para el Transporte Aéreo Internacional (IATA) ha señalado una subida del 6,8% respecto al año anterior. De esta manera, las infraestructuras de los aeropuertos están sufriendo estos cambios, que se manifiestan en retrasos en los mostradores, congestiones en los embarques y retrasos en las entregas de equipaje, particularmente en períodos de vacaciones. Existe también quien considera la pérdida del equipaje como una consecuencia de la falta de inversión de las aerolíneas, y de la sobrecarga de trabajo de sus empleados o de las empresas de handling, contratadas por aquellas para procesar el equipaje.

Cómo actuar

Ante la pérdida del equipaje la primera sensación es de rabia y frustración. Pero ante esta situación lo importante es mantener la calma y conocer qué derechos nos asisten y cómo ejercerlos. Si se producen incidentes con el equipaje, son las aerolíneas las que deberán hacerse cargo de los defectos de su servicio, ya sea por robo, pérdida, daño, destrucción o retraso en la entrega. El usuario tiene derecho a solicitar una indemnización por parte de la compañía aérea. Por supuesto, existe una legislación al respecto y derechos que amparan a los pasajeros, y conocerla permite un mejor manejo de la situación frente a estas contingencias. En el caso de extravío de maletas la legislación prevé una indemnización; para además, recuperar el equipaje, debe presentarse una reclamación que consiste en completar un Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR) en los mostradores de AEA o en la sala de recogida de equipajes de la aerolínea. Para este trámite se estipula un plazo máximo de 10 días para vuelos nacionales y de 21 días para los internacionales. En caso de encontrar daños en las maletas, las protestas se deberán presentar de inmediato, dentro de un plazo de siete días.

Los pasajeros deben conocer también que el plazo de solicitud de indemnizaciones prescribe a los seis meses, y que las acciones legales deben emprenderse en un plazo máximo de dos años. Algunas compañías realizan reintegros de importes de prendas de vestir adquiridas para afrontar el incidente; otras pagan por día de demora. Pero el principio general es cubrir los gastos de primera necesidad del usuario frente a la incidencia. El máximo de indemnización por daños, pérdidas, destrucción o demoras es de 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG) por pasajero, una unidad fijada por el FMI realizando el promedio de varias monedas (un euro equivale aproximadamente a 0,88 DEG).