Si se sufre una situación de overbooking, que está legalmente permitida, existen una serie de derechos que se deben hacer valer. En primer lugar, la compañía aérea tiene que devolver el precio del billete, o si se prefiere, trasladar al viajero al destino de la forma más rápida posible, además de recibir una indemnización, en metálico o en bonos de viajes.
Esta compensación asciende a 150 euros si el vuelo es de menos de 3.500 kilómetros y a 300 euros si se supera esa distancia. Las indemnizaciones pueden reducirse a la mitad si el siguiente vuelo está disponible en dos o cuatro horas, respectivamente. Además, se tiene derecho a realizar una llamada o enviar un fax y a que sean costeados los gastos de hospedaje y manutención. Si en el vuelo alternativo es adjudicada una plaza de clase inferior a la que correspondía, se tendrá derecho al reembolso de la diferencia. Pero si proporcionan un billete de clase superior, no se está obligado a pagar más. La reclamación de daños y perjuicios debe intentarse solucionar con la compañía aérea.
Si no se llega a un acuerdo, se puede cumplimentar el impreso de reclamación (modelo 80) de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) si se trata de un aeropuerto español. En el extranjero, la reclamación se formulará conforme al cauce indicado por el aeropuerto, y deberá entregarse una copia en el aeropuerto español de destino.
Si no se está de acuerdo con la solución que propone la compañía aérea, se puede dirigir a la DGAC, que dictará resolución sobre el asunto. Esta no es vinculante pero suele ser aceptada por la mayoría de las compañías aéreas. También se puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo, aunque hay compañías no adheridas a este órgano. En vuelos chárter con tour-operadores a través de agencias de viajes se puede reclamar ante el Departamento de Turismo de la comunidad autónoma correspondiente.
Si el vuelo se retrasa o cancela se tiene derecho a la devolución del importe del billete si el retraso o cancelación son injustificados (es decir, cuando no es por fuerza mayor), pero las compañías no están obligadas a responder de los daños y perjuicios. Cuando son culpables del retraso es aconsejable informarse bien, ya que algunas ofrecen pago de la manutención, hospedaje, búsqueda de alternativas para realizar el viaje… Para reclamar hay que cumplimentar un formulario. Después, se puede reclamar la indemnización tanto en vía arbitral como judicial siendo imprescindible conservar el billete como prueba del contrato incumplido.
