Robo en hoteles

La mayoría de los hoteles están dotados con avanzadas medidas de seguridad, incluso cuentan en plantilla con un equipo de profesionales encargados de velar por la integridad de los clientes. La ley establece la necesidad de instalar en hoteles de categoría alta -cuatro y cinco estrellas- cajas fuertes individuales en cada habitación. Esto permite que el turista pueda depositar en ellas los objetos de valor. Pero, como reza el refrán, quien hizo la ley, hizo la trampa.

El hecho de utilizar estos depósitos implica un gasto añadido para el cliente que, sin embargo, no siempre obtiene el resultado esperado. Las denominadas cajas fuertes, se muestran en ocasiones más débiles de lo previsto y ponen pocas trabas al amigo de lo ajeno. En los últimos años, han salido al mercado sofisticados métodos electrónicos de cierre que dificultan la labor de los ladrones, aunque el establecimiento no puede garantizar una seguridad total y, por si fuera poco, tampoco suele hacerse responsable de la sustracción del contenido de las mismas.

“Por lo general, tan sólo algunos hoteles de cinco estrellas responden ante casos de robo en la caja fuerte de la habitación, siempre y cuando el cliente haya cumplimentado con anterioridad una declaración de valor firmada por ambas partes”, señala Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). En estas cajas o en otro lugar de la habitación debe aparecer en español, francés, inglés y alemán que el establecimiento no responde del dinero, alhajas u objetos de valor que no sean depositados en el interior de las cajas tras realizar dicha declaración. Esto significa que si se viaja con objetos de valor o importantes cantidades de dinero, es conveniente poner en conocimiento de los responsables del hotel esta circunstancia. De lo contrario, en caso de robo podría alegarse desconocimiento y evadir así cualquier responsabilidad. “Si se trata de un establecimiento de categoría inferior, se suele aconsejar al huésped que deje sus pertenencias en la caja fuerte general, junto con las alhajas y objetos de otros clientes”, recuerda Izverniceanu. De esta manera, queda constancia del depósito y hay más posibilidades, que no todas, de recibir una indemnización.

“Hay excepciones -explican desde OCU-, por ejemplo, cuando se producen robos a mano armada o con violencia, en los que se amenaza al personal”. Ante hechos como estos, calificados “de fuerza mayor”, el hostelero tampoco se hace responsable y, en general, no reembolsará al usuario el valor de los objetos sustraídos.

Además, existe la posibilidad de que se produzcan robos en el interior de la habitación, sin necesidad de que se trate de joyas o dinero guardados en la caja fuerte. En estos casos reclamar no sirve de mucho, puesto que resulta complicado demostrar qué había en la habitación. “Lo mejor es presentar una denuncia ante la Policía”, aconseja un responsable de la Dirección General de Policía. “Cuando el cliente se va de la habitación, debe tomar una serie de medidas, de lo contrario se arriesga a situaciones como la descrita”, añade.

El depósito y la custodia de objetos en las cajas fuertes de hoteles se rige por la antigua normativa del Código Civil para el contrato de depósito. Esto significa que se debe acudir a la legislación para tener constancia de hasta qué punto el establecimiento es responsable en casos de robo.

En concreto, los artículos a los que se hace referencia son el 1.783 y 1.784. El primero de ellos establece que el dueño del edificio debe responder del depósito del viajero, si se pone en su conocimiento y si los interesados toman las precauciones sobre cuidado y vigilancia recomendadas por el propio hostelero. Por su parte, el Artículo 1.784 recoge que la responsabilidad mencionada “comprende los daños hechos en los efectos de los viajeros, tanto por los criados o dependientes, como por los extraños, pero no los que provengan de robo a mano armada, o sean ocasionados por otro suceso de fuerza mayor”.

Ante estas premisas deviene imprescindible que el interesado cuide su equipaje cuando vaya a registrarse en el hotel y distinga, en todo momento, al empleado encargado de transportar las maletas hasta la habitación. Antes de salir, conviene verificar que la puerta esté cerrada de forma adecuada y que nunca se deje una nota avisando de la hora de llegada. Siempre hay que salir a la calle con la llave del dormitorio en el bolsillo. Entre las medidas de precaución, se recomienda también no dejar objetos de valor o en efectivo en el cuarto y no dar detalles del hotel a un desconocido. Por supuesto, es aconsejable no invitar a extraños al hotel y no autorizar tampoco la entrada a quien pretenda entregar objetos o prestar servicios que no fueron solicitados por el huésped.

En lo que se refiere a personas que nos parezcan sospechosas, expertos en seguridad aconsejan retener la fisonomía de éstas y preguntar, si es necesario, a algún miembro del hotel acerca de su situación en el establecimiento: si es un inquilino más o se trata de una persona ajena a las instalaciones.

Una vez que la sustracción se ha consumado, además del disgusto, al cliente le quedan varias alternativas para tratar de recuperar sus pertenencias o, al menos, recibir una indemnización. Así, se establece como primer paso acudir a la comisaría más cercana y denunciar los hechos. Siempre y cuando se esté seguro de que dichos objetos han desaparecido. De cualquier forma, se debe distinguir entre varias opciones:

Siempre que la causa del robo haya sido la falta de vigilancia por parte de los responsables del hotel, los aspectos a tener en cuenta son varios:

• Si el robo se ha producido en la habitación y no se tienen pruebas, es necesario utilizar las hojas de reclamaciones. En caso contrario, con pruebas, se puede pedir al hostelero una indemnización por daños y perjuicios. Si no responde siempre se puede solicitar el arbitraje de consumo o acudir a los tribunales.
• Ante un robo en la caja fuerte bajo la custodia del hotel, se permite solicitar al establecimiento su responsabilidad en el asunto y llegar a los tribunales si no responde -siempre que el importe sea elevado y el hotel no se someta al sistema de arbitraje de consumo-.
• Cuando el robo se produce a mano armada, el hotel cuenta con un seguro multirriesgo contra la eventualidad. Si es así, se debe comunicar el hecho a la compañía aseguradora, de lo contrario, el hotel no se hace responsable.
• Por último, si el cliente se encuentra en el extranjero, tendrá que ponerse en contacto con la embajada o consulado correspondiente y solicitar su ayuda, de manera que obtenga, al menos, un permiso provisional para moverse por el territorio (en caso de que también le hayan robado el DNI o pasaporte).