Las cancelaciones, los retrasos y los problemas con el equipaje hacen del avión el medio de transporte que más reclamaciones genera. Y podrían ser muchas más si los viajeros conocieran todos sus derechos y supieran cómo defenderlos, o si las aerolíneas ofrecieran mejor información y atendieran de modo correcto las quejas de sus clientes. En las siguientes líneas hacemos un repaso por los derechos que todo pasajero debería conocer tanto si tiene algún percance antes, durante y después de un vuelo, como si no.
El transporte aéreo es uno de los sectores de consumo con mayor nivel de incumplimiento contractual por parte de las empresas, lo que genera una considerable incertidumbre en los clientes. No siempre se es consciente de que un billete de transporte es un contrato que obliga tanto al pasajero como a la empresa, que debe llevar a ese cliente y a su equipaje entre dos puntos en la fecha, el horario y las condiciones pactadas. La regulación legal del transporte aéreo es exhaustiva en cuanto a las obligaciones de las aerolíneas y los derechos de los viajeros.
¿Qué podemos llevar en el avión?
Tenemos derecho a llevar gratis un equipaje de mano en cabina (maleta pequeña o mochila), cuyo peso y dimensiones varían según la aerolínea, y un bolso de mano, un ordenador portátil, una tableta… Pueden cobrar, en cambio, el equipaje facturado, aunque la mayoría de las compañías permiten embarcar gratis hasta un máximo de 20-25 kilos.
No obstante, antes de hacer las maletas conviene informarse con la misma aerolínea o en la web de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) sobre los artículos prohibidos, tanto en el equipaje facturado como en el equipaje de mano. En este último, con ciertas restricciones y exigencias, se pueden llevar líquidos, medicamentos y alimentos infantiles y de dietas especiales.
Los animales de compañía, en su transportín, pueden viajar en la bodega (como equipaje facturado) o en la cabina (si es un perro guía o si no supera un peso máximo, generalmente 8 kilos). Sin embargo, la normativa cambia dependiendo de la compañía y es fundamental comprobar todos los requisitos antes de comprar los billetes (porque el animal también paga, aunque sea menos). Por último, los viajeros con movilidad reducida tienen derecho a asistencia en el embarque y el desembarque.
¿Problemas con la maleta?
Si, al desembarcar, la maleta facturada está rota, deteriorada o no aparece, es necesario acudir al mostrador de la compañía y rellenar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Este también puede cumplimentarse online fuera del aeropuerto, en el momento en que se haya apreciado el desperfecto, aunque el titular del billete esté ya en casa o en el hotel. En total, el pasajero tiene siete días para reclamar por desperfectos o faltas en el equipaje y 21 días (desde que lo recibimos) ante un retraso en la entrega.
Salvo que se haga una declaración personal de valor, la indemnización máxima prevista en concepto de deterioro, retraso o pérdida del equipaje es de aproximadamente 1.500 euros (depende del cambio vigente). Así lo establece el Convenio de Montreal, que unifica ciertas reglas para el transporte aéreo internacional y que está ratificado por España y la Unión Europea. También puede pedirse una indemnización extra por daños y perjuicios, si el viaje se ha visto afectado por el retraso, la entrega o la pérdida del equipaje; ante la necesidad de comprar ropa, productos de aseo, medicinas… En este supuesto, es necesario cuantificar económicamente el perjuicio y realizar la reclamación pertinente.
Cuando el avión no despega
En los casos de overbooking y de cancelación de un vuelo, la compañía debe dar a elegir entre: la devolución del precio del billete -en el que se ha de incluir, si las hubo, las comisiones cobradas por intermediarios, según sentenció en septiembre de 2018 el Tribunal de Justicia de la Unión Europea- o ser reubicados en el primer vuelo disponible. En este caso, la aerolínea debe proporcionar manutención y alojamiento hasta el despegue; lo habitual es el traslado a un hotel cercano al aeropuerto si hay que pernoctar una o más noches. En ambas situaciones (devolución, que debe pagarse en un máximo de siete días, o reubicación), si la cancelación no ha sido por una razón de fuerza mayor, la compañía debe pagar la llamada «indemnización automática»: 250 euros en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros en vuelos de 1.500 a 3.500 kilómetros y 600 euros en vuelos superiores a 3.500 kilómetros.
El viajero puede, además, reclamar daños y perjuicios si no ha llegado a tiempo a una entrevista de trabajo o a un examen importante, a un evento profesional o personal como una boda o un funeral, si ha perdido días de vacaciones o se ha visto obligado a usar transportes o alojamientos alternativos… Como con el equipaje, ha de evaluarse el daño y reclamar a la aerolínea.
Para grandes retrasos
Aunque este derecho no siempre se exige, es importante tener presente que la aerolínea debe ofrecer aperitivos y bebidas, si el despegue del avión se retrasa dos horas en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, tres horas en vuelos de 1.500 a 3.500 kilómetros o cuatro horas en vuelos mayores. Alcanzadas las cinco horas de retraso en la salida de cualquier vuelo, el viajero tiene derecho a cancelar el viaje y a que le devuelvan el dinero sin pagar penalización; igual que si le ocurre, y puede demostrarlo, un contratiempo importante o una causa de fuerza mayor, como, por ejemplo, una enfermedad inesperada, un accidente o la muerte de un familiar. El retraso a partir de tres horas en la llegada obliga a la aerolínea a indemnizar al viajero con una cantidad que oscila entre 250 y 600 euros, en función de las distancias ya citadas.
Pero ¿cuándo se entiende que el avión ha llegado a destino? No es, como podría pensarse, cuando aterriza, sino el momento en que se ha abierto al menos una de las puertas del aparato. Esa es la hora exacta que computa como la de llegada, clave para determinar si hay o no retraso.
Las causas de «fuerza mayor»
Apelar a causas de «fuerza mayor» o «circunstancias extraordinarias» es la principal y recurrente arma de las aerolíneas para justificar incumplimientos contractuales y así denegar indemnizaciones. Aprovechan la ambigüedad del concepto en el propio Reglamento 261/2004 (CE): «Circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Dichas circunstancias pueden producirse, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo».
La casuística real en los problemas de navegación aérea es todavía más amplia que lo perfilado en ese párrafo y, por eso, cada «circunstancia extraordinaria» alegada por una aerolínea debe estudiarse. De eso se encargan la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), si el viajero perjudicado se lo solicita, o los tribunales de justicia, en último caso. Ambas instancias han desestimado en muchos casos la fuerza mayor alegada por las compañías.
No lo es, por ejemplo, que el personal propio de una aerolínea haga huelga o que un avión no despegue o se retrase por un problema de seguridad o de logística, consecuencia de un fallo operativo de la compañía. La fuerza mayor exige que la aerolínea carezca por completo de responsabilidad sobre el problema que impide el despegue del vuelo y que sea totalmente incapaz de preverlo, evitarlo y solucionarlo.
