Viajar en avión: qué derechos debes tener en cuenta como pasajero

Se considera que un vuelo se ha retrasado cuando la hora de salida real difiere en más de dos horas con respecto a la programada o si llega al destino final tres o más horas después. En estas circunstancias tenemos derecho a ser atendidos por la aerolínea.

La aerolínea debe ofrecernos información detallada sobre las causas de la demora y qué plan de acción ha implementado para abordar esta situación.

Depende del tiempo de espera y de la distancia del vuelo. La asistencia correspondiente se proporcionará después de los siguientes intervalos de tiempo:

• A partir de dos horas en vuelos de 1.500 kilómetros o más.
• A partir de tres horas en vuelos de más de 1.500 km dentro de la UE o entre 1.500 y 3.500 km para destinos fuera de la UE.
• A partir de cuatro horas en vuelos de más de 3.500 km fuera de la UE.

La asistencia comprende la provisión de alimentos y bebidas, además de la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas o acceder al correo electrónico. Cuando tengamos que pasar la noche, la aerolínea está obligada a proporcionarnos alojamiento en un hotel, así como el transporte correspondiente entre el establecimiento y el aeropuerto. Si esto no se cumple, debemos conservar los recibos de los gastos para poder reclamar.

Cuando el retraso supera las cinco horas, tenemos la opción de decidir no realizar el viaje, por lo que tenemos derecho al reembolso completo del billete en un plazo de siete días. Si es un vuelo con escala, podemos reclamar el costo total tanto de la parte no realizada (debido al retraso) como de la ya completada. La aerolínea está obligada a proporcionarnos un vuelo de regreso al lugar de origen.

Si el retraso es de tres o más horas, tenemos derecho a recibir una compensación por pasajero en función de la distancia:

• Hasta 1.500 km: 250 euros.
• Entre 1.500 y 3.500 km: 400 euros.
• Más de 3.500 km: 600 euros.

La compensación no se hace efectiva, si la compañía aérea puede demostrar que el retraso se debió a circunstancias extraordinarias: inestabilidad política en el país de origen/destino, condiciones meteorológicas incompatibles con el vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo o huelgas que afecten a las operaciones del transportista.

Depende de si los vuelos están comprados con un único número de reserva o si han sido comprados por separado.

• En el primer escenario, tenemos derecho a recibir asistencia y compensación económica como si se hubiese producido un retraso.
• Si combinamos vuelos por nuestra cuenta y perdemos una conexión, la compañía no tiene obligación de ofrecernos asistencia ni vuelo alternativo, ya que se consideran contratos de transporte independientes. Lo mismo ocurre si el retraso del vuelo causa la pérdida de otro medio de transporte programado, como un tren o un autobús.

Por eso, si los vamos adquirir por nuestra cuenta, es aconsejable contar siempre con un margen de tres horas entre un vuelo y otro para poder solicitar una compensación a la compañía en caso de retrasos significativos en el primer vuelo.

La cancelación significa que el vuelo programado no ha salido. Además, cualquier modificación anticipada en la programación de un vuelo será considerada como cancelación, si adelanta la hora de salida en más de una hora o la retrasa en más de tres.

Al igual que por retraso, tenemos derecho a recibir información y atención por parte de la compañía mientras esperamos el vuelo de vuelta o alternativo. Además, la aerolínea nos debe brindar tres opciones:

• El reembolso del coste del billete dentro de los siete días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión, si su viaje ya no tiene razón de ser).
• Transporte alternativo hasta el destino final tan pronto como sea posible, lo que incluye vuelos con otras compañías y otros posibles medios de transporte.
• Transporte alternativo en una fecha posterior que nos convenga.

Si la compañía no nos proporciona estas opciones y optamos por comprar nuestro propio billete, debemos guardar el recibo y la nueva tarjeta de embarque para presentar una reclamación posterior ante la aerolínea. También tenemos el derecho de recibir una compensación económica equiparable a la que correspondería en caso de un retraso. Esta suma puede reducirse en un 50 %, si la aerolínea proporciona un transporte alternativo y la hora de llegada al destino final no supera las tres horas.

La aerolínea no tiene la obligación de abonar compensación si nos ha informado de la cancelación:

• Catorce días antes de la salida del vuelo.
• Entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista, ofreciendo un transporte alternativo que nos permita volar no más de dos horas antes de la hora de salida y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora planificada.
• Con menos de siete días de antelación, ofreciendo un transporte alternativo que permita salir no más de una hora antes de la hora marcada y llegar al destino final menos de dos horas después.
• Por circunstancias extraordinarias que no hayan podido evitarse, como una avería provocada por el choque con un pájaro.

El overbooking se produce cuando la compañía ha vendido más billetes que plazas tiene el avión. Lo hace basándose en la expectativa de que algunos pasajeros no se presentarán. Si esto no ocurre, la aerolínea denegará el embarque a algunas personas.

Para ello, solicitará voluntarios, con quienes acordará una contraprestación. Estos pasajeros también tendrán derecho a recibir información y a optar por el reembolso de su billete o ser ubicados en un transporte alternativo.

Si no hay voluntarios o no son suficientes, la compañía denegará el embarque al azar. Si nos pasa, tenemos los mismos derechos que si se cancelara el vuelo.

Nos pueden asignar una clase superior o inferior a la que figure en el billete. Si nos coloca en una clase inferior, deben reembolsarnos, en un plazo de siete días, un porcentaje del precio del billete:

• 30 % del valor del billete para vuelos de hasta 1.500 km.
• 50 % del valor del billete para vuelos dentro de la Unión Europea de más de 1.500 km y otros vuelos fuera del territorio europeo de 1.500 a 3.500 km.
• 75 % del valor del billete en los vuelos fuera de la Unión Europea y de más de 3.500 km.

Si la aerolínea nos acomoda en una clase superior, no nos puede requerir el pago de ninguna cantidad adicional.

En casos de destrucción, pérdida o retraso del equipaje debemos presentar la reclamación ante la aerolínea o, en su ausencia, a su agente handling o representante en el aeropuerto. Estos emitirán un parte de irregularidad de equipaje (PIR), entregando una copia al pasajero, que debe guardarla para entregar a la compañía aérea.

Paralelamente, tenemos que presentar una reclamación formal por escrito a la aerolínea adjuntando copia del PIR dentro de unos plazos:

• Daños en el equipaje: siete días desde su recepción.
• Retraso del equipaje: 21 días desde su recepción.
• Pérdida del equipaje: no hay límite de tiempo, pero se aconseja presentar la reclamación lo antes posible después de los 21 días en que la maleta ha estado retrasada o una vez que la compañía ha confirmado la pérdida.

Transportar la maleta de mano en la cabina es gratuito, siempre y cuando se cumplan las dimensiones establecidas por la compañía aérea. Es fundamental tener en cuenta que no existe una norma internacional universal para definir el tamaño y peso del equipaje de mano. Por ejemplo, la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) recomienda medidas de 56 cm x 45 cm x 25 cm, pero las medidas pueden variar según la aerolínea.

Si el vuelo sale o tiene como destino un aeropuerto español y la compañía aérea tiene su sede en la UE, el primer paso es poner una reclamación a la aerolínea. El plazo es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente. Es aconsejable hacerlo a través de las hojas de reclamaciones disponibles en los mostradores de información de la compañía o usando el formulario de reclamación de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). En estos casos, se debe conservar el billete y otros documentos.

Si la respuesta de la compañía no nos satisface o tardan un mes en contestar, podemos presentar la reclamación ante la AESA, sin coste y sin necesidad de abogado. El plazo para que AESA resuelva la reclamación y la notifique es de 90 días naturales contados desde la fecha de recepción, prorrogable si el caso es complejo.

En aquellos incidentes ocurridos fuera de la UE o si la aerolínea no es comunitaria, la AESA no puede tramitar las reclamaciones. La primera medida es contactar a la aerolínea y presentar una queja formal. En caso de que la compañía no ofrezca una solución satisfactoria, podemos contemplar la posibilidad de contratar una asesoría legal para que nos dé orientación sobre las opciones disponibles y, si lo consideramos, presentar el caso ante las autoridades competentes del país afectado.