Vuelos: derechos y obligaciones de los pasajeros y la tripulación

Los derechos del pasajero, y sus obligaciones, no se aplican solo al subir al avión ni al presentarse en el aeropuerto, sino mucho antes: cuando se compra el billete. Esto es así porque el pasaje supone el contrato al que quedan sometidas las partes (usuario y compañía) una vez que el viajero lo adquiere. Además, una peculiaridad importante de ese contrato implícito es que el pasajero no lo puede negociar. Es una adhesión a las condiciones generales de contratación que impone el transportista.

Por esta razón, porque las condiciones pueden variar de una empresa a otra y porque al pasajero puede interesarle contratar aparte un seguro, conviene revisar esas cláusulas antes de comprar el billete, ya que la adquisición significa aceptación. No ocurre lo mismo con los derechos de los pasajeros, sus obligaciones y las potestades de la tripulación, regulados por normativas muy claras, comunes a todas las empresas.

Volar de un lugar a otro es una experiencia gratificante, aunque subirse a un avión puede suponer también una fuente de preocupaciones y problemas. En general, los pasajeros se interesan por sus derechos cuando se vulneran o si se registran inconvenientes, pero nunca está de más conocerlos de antemano para saber cómo actuar en caso de ser necesario. Como primera cuestión, los pasajeros de cualquier tipo de vuelo -ya sea chárter o regular- tienen que recibir un trato justo. La responsabilidad de respetar sus derechos recae siempre en la compañía que han contratado.

Las garantías para los viajeros están reguladas por disposiciones nacionales y europeas que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y los Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) detallan y ordenan para su mejor comprensión y aplicación. Los derechos del pasajero y las normas que les respaldan pueden consultarse en las páginas web de AESA y las de AENA, así como en los folletos explicativos que se recopilan en los mostradores de información de todos los aeropuertos de España. No obstante, siempre es útil saber cuáles son las principales garantías.

• Denegación de embarque. Si el número de pasajeros es mayor que el de plazas disponibles, la compañía deberá, en primer lugar, solicitar voluntarios que renuncien a sus asientos.

  Los voluntarios pueden pactar con la compañía ciertos beneficios, pero, una vez acordados, no podrán reclamar compensaciones suplementarias.

  Al margen de esto, siempre tendrán derecho a que les informen sobre sus opciones, a reembolsarles el dinero del billete (si deciden no viajar) o a que se les busquen sistemas de transporte alternativos para que puedan llegar a destino.

  También tendrán derecho a ser atendidos, lo que incluye comida y bebida suficientes durante la espera, alojamiento en hoteles si hiciera falta pernoctar y los traslados, así como la posibilidad de realizar gratuitamente dos llamadas (o enviar telex o correos electrónicos).

  En caso de no haber voluntarios, la compañía deberá abonar a los pasajeros unas cantidades de dinero preestablecidas en concepto de indemnización. La cuantía varía según la distancia y el destino del vuelo, de modo que se pagarán:

  • 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, con independencia del destino.
  • 400 euros para vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros, con independencia del destino.
  • 400 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros si el destino está en la Unión Europea.
  • 600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros cuyo destino sea extracomunitario.
  • Si el retraso es inferior a dos, tres o cuatro horas, respectivamente, la compensación puede reducirse a la mitad.

• Anulación del vuelo. En este caso, al igual que ocurre con quienes renuncian a un vuelo de manera voluntaria, la compañía debe dar a elegir al pasajero entre la devolución del billete y un transporte alternativo hacia el destino final, además de ofrecerle de manera gratuita comida y bebida, y alojamiento cuando sea necesario. Las devoluciones se pagarán en metálico y deberán hacerse efectivas en un plazo de siete días.

• Grandes retrasos. Los pasajeros cuyos vuelos experimenten un gran retraso tienen derecho a recibir información, atención y el reembolso de su billete (o un transporte alternativo). Desde 2009 tienen derecho a una compensación económica, según lo dicta una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea. ¿Qué se entiende por “gran retraso” y a cuánto asciende esa compensación? En principio, es una demora de más de dos horas que origina unos derechos conforme aumenta la espera. La cuantía de las compensaciones también se incrementa por tramos, según las horas de retraso y la distancia del vuelo retrasado. De este modo:

  • De dos a tres horas: el pasajero tiene derecho a recibir información y atención (si la distancia no supera los 1.500 km).
  • De tres a cuatro horas: tiene derecho a recibir información y atención en todos los vuelos (excepto en los extracomunitarios de más de 3.500 km). También tiene derecho a una compensación económica entre 250 y 600 euros (según distancia).
  • De cuatro a cinco horas: tiene derecho a recibir información, atención y compensación económica (sin excepciones).
  • Más de cinco horas: en este caso, además de todos los derechos anteriores, la compañía está obligada a devolver el importe del billete.

• Problemas con el equipaje. Cuando hay incidencias con el equipaje (como daños, retrasos o pérdidas), el Convenio de Montreal indica que la compañía aérea es la única responsable del daño causado. Pese a esto, hay que tener presente que no hay normas establecidas sobre cómo proceder en estas situaciones, de modo que la respuesta ante una incidencia variará de una compañía a otra.

  Mientras algunas aerolíneas ofrecen a los pasajeros unas compensaciones para cubrir sus gastos de primera necesidad (como artículos de aseo o ropa interior), otras pagan una cantidad por día (hasta un máximo de tres días) o cubren los gastos al pasajero una vez que presenta las facturas. A modo de orientación: el principio general es cubrir los gastos de primera necesidad.

Las situaciones de anormalidad en los vuelos (como las derivadas de la erupción del volcán finlandés o de las huelgas de controladores aéreos) han fomentado que los pasajeros estén cada vez más atentos e informados sobre sus derechos al montarse en un avión. Pero, ¿qué hay de las obligaciones? ¿A qué se compromete un viajero cuando decide volar? Aunque los derechos están desmenuzados en páginas web, manuales y folletos, no ocurre lo mismo con las obligaciones, que no están enumeradas en ningún lugar. Sin embargo, eso no significa que no haya.

En cuestión de vuelos, hay un cuerpo legislativo con deberes y sanciones en caso de incumplimiento. La Ley de Seguridad Aérea y la Ley Penal y Procesal Aérea son dos ejemplos. De esta manera, aunque las reglas no estén sistematizadas en folletos, los pasajeros deben:

• Presentarse a tiempo. La hora de presentación en el aeropuerto varía según la aerolínea y el destino del vuelo (si es doméstico o no). Llegar tarde, salvo causa justificada, puede dar lugar a la pérdida del vuelo sin derecho a compensación alguna por parte de la compañía.

• Presentarse con su documentación completa y vigente tanto para el vuelo en sí como para el ingreso a los países de destino.

• Pagar el billete. Viajar como polizón se castiga con multa económica y pena de arresto mayor al llegar a destino.

• No transportar mercancías u objetos prohibidos.

• Hacerse cargo del exceso de equipaje. Viajar con más kilos (o maletas) de los permitidos para el equipaje habilita a la compañía a cobrar una penalización. Tanto el límite de peso como el monto de la multa varía de una empresa a otra. Para evitar sorpresas, se deben leer con atención las condiciones generales de contratación antes de viajar.

• Empaquetar de manera decuada los objetos frágiles y respetar las medidas para el equipaje de mano. Los líquidos están limitados. Las armas, los objetos punzantes, los instrumentos contundentes, las sustancias explosivas, inflamables, químicas o tóxicas están prohibidas. El personal de seguridad puede denegar el acceso a la zona de embarque y al avión a cualquier pasajero que lleve estos artículos u otros que susciten recelo.

• Respetar los controles de seguridad y utilizar debidamente las instalaciones aeroportuarias.

• Ocupar el asiento debido, no perturbar la ocupación de la aeronave ni la tranquilidad de los demás pasajeros. Quienes no obedezcan las órdenes de seguridad o cometan desacatos contra el comandante del avión serán castigados con una multa, según lo dispone el artículo 50 del Código Penal.

• Apagar los móviles y dispositivos electrónicos cuando se indique y permanecer sentado cuando la tripulación lo solicite.

• Obedecer y respetar a los miembros de la tripulación.

• Realizar la declaración aduanera.

El cometido de la tripulación no solo es llevar a los pasajeros de un lugar a otro, sino también asistirles durante el trayecto. La Ley española sobre Navegación Aérea establece que el personal de vuelo está “destinado al mando, pilotaje o servicio de a bordo de la aeronave”. El comandante de un avión, cuya edad mínima debe ser 25 años, debe tener una licencia o autorización que le faculte para ejercer esas funciones y no podrá, sin causa justificada, abandonar o renunciar a sus responsabilidades de control del espacio aéreo y seguridad del tránsito a no ser que se le releve o sustituya.

Esta ley establece, además, que el comandante será el responsable de la aeronave y de toda su tripulación, viajeros y equipajes desde el momento en que se hace cargo de su mando para emprender el vuelo. Por su parte, el resto de tripulación de cabina tiene la obligación de garantizar la seguridad y comodidad de todos los pasajeros. No obstante, los tripulantes de un avión son más que asistentes del pasaje o personal de servicio: desde el momento en que las puertas se cierran, representan la autoridad.

El comandante de la aeronave es el máximo responsable de todo lo que sucede en el avión durante el despegue, el aterrizaje y el viaje. Para ello, cuenta con los poderes necesarios. Tiene autoridad para resolver los sucesos que ocurran en el avión y, si un pasajero no obedece las órdenes o se comporta de un modo que pueda perjudicar al resto de las personas, el comandante puede imponerle medidas coercitivas e, incluso, la restricción de libertad. Si se registrara esta situación, el comandante deberá informar por escrito del suceso, realizar una denuncia, notificar a las autoridades locales de la detención antes de aterrizar y, una vez en tierra, entregar al pasajero.