Vacaciones en hotel: reclamar ante un imprevisto

¿Por cuenta propia o mediante una agencia de viajes? Ésta es la pregunta inicial con la que todo viajero encara la planificación de sus vacaciones. Pero también debe formularse en el momento de conocer los derechos con que cuenta y las obligaciones a las que debe responder si decide cancelar su estancia en un hotel, ya que difieren en cada una de las situaciones.

Un viaje combinado supera las 24 horas de duración y complementa el alojamiento en un establecimiento hotelero con, al menos, dos de los siguientes servicios: transporte, traslados, comidas y visitas guiadas. Puede que la cancelación no sólo se efectúe por parte del viajero, sino que por otras razones, como no haberse cubierto el número mínimo de plazas o porque una oleada de ataques terroristas asole un país y no sea recomendable viajar a la zona, la agencia se vea obligada a cancelar las salidas previstas. Los derechos del consumidor son diferentes en ambos casos.

Si la agencia cancela el viaje, debe comunicárselo a sus clientes por escrito antes de su fecha de inicio y proponerles que elijan entre una de estas dos alternativas: recuperar los importes pagados o disfrutar de un viaje de calidad similar o superior al cancelado. Si el viaje es de coste inferior al contratado, la agencia devolverá al cliente la diferencia de precios entre ambos viajes.

Más allá de la alternativa propuesta, la agencia está obligada a abonar una cantidad de dinero en concepto de indemnización, cuya cuantía varía en función del tiempo que resta para el inicio del viaje. Cuanto menor sea el margen de maniobra que queda al usuario, mayor será la indemnización: el 5% del total del viaje si la cancelación se hace entre los 15 días y los dos meses anteriores a la fecha de inicio del viaje; el 10% si el aviso se recibe entre los tres y los 15 días anteriores; y el 25% si se registra en las 48 horas previas.

Los viajeros también deben indemnizar a la agencia si son ellos quienes renuncian a su paquete vacacional, pero tienen derecho a que se les devuelva parte de las cantidades abonadas. En este caso, la agencia descontará los gastos de gestión y de anulación, además de una cantidad en concepto de penalización, que será el 5% del precio si el viaje se anula de 10 a 15 días antes de la salida, un 15% si se renuncia a él entre 3 y 10 días antes y un 25% cuando se tramita en las 48 horas anteriores a la fecha fijada. Si el cliente no avisa de su decisión de anular el viaje y no acude al punto de salida del mismo, perderá su derecho a la devolución y deberá abonar el importe total, salvo que la causa de su anulación sea de “fuerza mayor”. Este concepto recoge sucesos imprevistos o inevitables, como la enfermedad propia o de un familiar cercano. Siempre que se acrediten estas situaciones excepcionales por escrito ante la agencia de viajes, el cliente queda eximido de la obligación de abonar los gastos y la indemnización.

Las consecuencias son diferentes cuando el cliente decide no alojarse en el hotel donde hizo la reserva por sí mismo, sin agencia. La ausencia de una normativa que regule la tramitación de estas cancelaciones origina que los establecimientos apliquen su propio criterio. El más habitual es fijar en los 15 días previos al inicio de la estancia el límite para devolver el importe abonado como señal para la reserva. La fianza se recuperará siempre que se anule la reserva 24 horas antes de la fecha de entrada.

Cuando el cliente no se presenta en la fecha convenida y no ha mediado aviso alguno, la mayoría de los hoteles cobra el importe total de la reserva. Sin embargo, lo crucial en el momento de anular una reserva es haber leído la letra pequeña y tener en cuenta los plazos previstos por el establecimiento. Si no cumple las condiciones pactadas al formalizar la reserva, se puede reclamar.

Es habitual identificar la calidad con el número de estrellas que cuelgan de un hotel, pero éste no es un criterio universal. La clasificación hotelera en la Unión Europea no está armonizada. Incluso hay países que cuentan sólo con una categorización básica (hotel, apartamento y pensión), de acuerdo a sus infraestructuras. Si se han contratado las vacaciones mediante una agencia de viajes y en el país de destino no rige una clasificación equiparable a la de las estrellas, la agencia está obligada a proporcionar la categoría y, en su caso, la homologación y la clasificación turística del establecimiento. Si no lo hiciera y, una vez en destino, se comprueba que lo anunciado como hotel de cuatro estrellas no es tal, se tiene derecho a reclamar. Si la reserva se incluye en un viaje combinado contratado a una agencia, la ley establece que la responsable de que se cumpla el contrato es ésta y, por tanto, se deberá acudir a ella para cursar la reclamación.

• Sentencia: cinco estrellas en Panamá. Este caso sucedió con una agencia que ofreció un paquete vacacional en Panamá en el que el hotel se anunciaba como “resort turístico” cinco estrellas, cuando este país no contaba con una regulación de clasificación hotelera con éstas. El Tribunal Superior de Justicia de Madrid consideró que al no hacerse de modo correcto la publicidad, ya que se anunció que el hotel tenía una categoría determinada cuando no estaba clasificado de manera oficial, la agencia cometió una infracción en materia de protección al consumidor, por lo que se la expedientó y se dio la razón al viajero que reclamó.

Una situación diferente es que se haya contratado un hotel con un determinado número de estrellas y, al llegar al establecimiento, se descubra que una o dos se le han caído en el viaje, es decir, que la categoría anunciada no es tal. El contenido del folleto informativo con el que las agencias venden los viajes es vinculante y de obligado cumplimiento, salvo cambios que se comuniquen y se acepten por escrito. Por esta razón, conviene llevar el folleto bien guardado en la maleta para comparar las prestaciones ofertadas y las reales y, en su caso, argumentar las quejas, que deberán comenzar a tramitarse en la agencia donde se contrató el paquete.

• Sentencia: 900 euros de compensación por una estrella menos. Un matrimonio contrató y pagó a través de una agencia de viajes una estancia en un hotel de cinco estrellas. Sin embargo, al llegar al establecimiento constataron que era, como mucho, de cuatro. Dado que habían pagado por una categoría superior, tramitaron una reclamación en la agencia mayorista. El caso llegó a los tribunales y, en sentencia de 6 de noviembre de 2007, el juzgado de lo mercantil de Oviedo condenó a la agencia a indemnizar a los usuarios con 900 euros, puesto que en el catálogo y la publicidad se especificaba que el hotel era de cinco estrellas. Incluso se reveló que se habían realizado otras reclamaciones al respecto por el mismo motivo, lo que para el Juzgado reforzaba la credibilidad de los demandantes y obligaba a la agencia a advertir de esta circunstancia a los clientes con el fin de que valorasen la oportunidad de efectuar la contratación o se decantaran por otro hotel.

Si la estancia en el hotel se contrata sin agencia y los usuarios consideran que el alojamiento no cumple con lo exigible para su categoría, se puede acudir a la recepción y exponer la queja. Lo más conveniente es hablar con el responsable del establecimiento. Si las explicaciones y compromisos no son satisfactorios, si no se llega a un acuerdo, procede solicitar las hojas de reclamaciones. El establecimiento está obligado a atender cualquier demanda que los usuarios quieran plantear.

Por ley, los hoteles de mayor categoría -cuatro y cinco estrellas- están obligados a instalar cajas fuertes individuales en cada habitación, lo que permite que los viajeros, previo pago de un suplemento añadido a la tarifa, puedan guardar en ellas el dinero y otros objetos de valor. Pero no siempre están a buen recaudo y fuera del alcance de los amigos de lo ajeno. En caso de robo, el establecimiento no se hace responsable del dinero, ni de las joyas, ni de ningún objeto que, pese a estar guardado en caja fuerte, se robe sin que se haya realizado una declaración del valor de esas pertenencias. Para que este documento sea válido, debe estar reconocido y firmado por el hotel y por el huésped.

• Sentencia: hay que documentar qué se deja en la caja fuerte. Unos clientes depositaron un paquete con objetos personales en la caja fuerte general de un hotel. Ésta se desvalijó y los afectados demandaron al establecimiento y reclamaron los 22.000 euros en que valoraban los bienes depositados, que consistían en objetos y dinero en metálico. La sección quinta de la Audiencia Provincial de Málaga, en sentencia de 21 de febrero de 2005, desestimó su causa por considerar que no se había podido demostrar el contenido del paquete. Argumentó que los huéspedes no entregaron antes en la recepción una lista de qué iban a guardar, ni tampoco se disponía de ninguna prueba o recibo que confirmara la existencia y valor de lo entregado, por lo que absolvió al establecimiento de cualquier responsabilidad. No obstante, aunque se firme una declaración de valor, hay excepciones. Si el hotel sufre un ataque o un atraco a mano armada en el que se amenaza al personal, los hechos se califican “de fuerza mayor” y tampoco se hace responsable del reembolso de lo sustraído. Si el robo se registra en el interior de la habitación (afecte a joyas o a dinero guardados en la caja fuerte), reclamar apenas sirve de nada. Es casi imposible demostrar qué se guardaba. Por eso, lo mejor es tramitar una denuncia ante la Policía.

Caídas en la piscina causadas por el mal estado de los adoquines, golpes por puertas de cristal transparente no señalizadas, intoxicaciones por comida en mal estado… Cuando un huésped se enfrenta a una situación de este tipo surge la pregunta: ¿quién responde ante el cliente, la agencia de viajes o el hotel? En su caso, la agencia debe responder ante cualquier incidente, mientras que si la contratación se hizo de manera directa con el establecimiento y por cuenta propia, éste debe atender las reclamaciones.

La cuestión no atañe sólo a los cuidados médicos que deban recibir los afectados, ya que si el incidente tiene lugar en España o en cualquier otro país de la UE, la cobertura sanitaria está asegurada. Y si la estancia en el hotel forma parte de un viaje combinado, el afectado ya tiene contratado un seguro mínimo, incluido por defecto en todos los viajes combinados, que ofrece cobertura sanitaria, con límites y excepciones, durante todo el viaje. En todo caso, se puede reclamar una indemnización por los daños y perjuicios sufridos por el incidente.

La mala calidad de la comida, la escasa limpieza, el ineficiente servicio de habitaciones, el ruido nocturno, los malos olores, un trato poco esmerado de los empleados, las actividades de ocio que no llegan al nivel esperado, esa prometida cercanía a la playa o al centro de la ciudad que no es tal… Son muchas las prestaciones y características de los hoteles que pueden dejar insatisfechos a los usuarios. En cada caso, conviene hablar con la agencia o con el hotel y, si procede, efectuar la reclamación.