Opinar en la Red

Muchas plataformas on line que registran opiniones sobre productos y servicios se encuentran en portales que, a la vez, ejercen de directorios y guías de compra. Los más utilizados en España son Ciao, Twenga,Kelkoo, LeGuide, Dooyo y Nextag. Otros potentes sitios de opiniones están incluidos en guías locales, como 11870.com, en España, o Yelp.com, a nivel internacional.

Es un sector que atrae miles de visitas y genera mucho negocio a su alrededor, ya que no son pocos los usuarios que valoran estos servicios como uno de los factores decisivos a la hora de comprar. La vertiente comercial de estas plataformas no ha pasado desapercibida para las grandes empresas tecnológicas.

El año pasado, Microsoft alcanzó un acuerdo para comprar Greenfield Online, la empresa propietaria del portal de opiniones y comercio electrónico Ciao.com, por 486 millones de euros. La razón de esta adquisición fue reforzar el comercio electrónico desde los servicios de Microsoft en Europa, a la vez que se integró a Ciao dentro del motor de búsquedas de Bing, el nuevo buscador que la empresa lanzó el pasado mes de mayo. De esta forma, al utilizar Bing, los usuarios podrán encontrar una relación de precios de un determinado producto, además de los comentarios de otras personas.

Es un sector que atrae miles de visitas y genera mucho negocio a su alrededor, ya que no son pocos los usuarios que valoran los resultados que les ofrecen estos servicios

Ciao.com es un portal de opiniones de consumidores que nació en el “boom” de las “empresas puntocom”, a mediados de los años noventa del pasado siglo. Estuvo a punto de desaparecer durante el “pinchazo de la burbuja” de Internet, cinco años después del “boom”. Su funcionamiento es sencillo: permite a los usuarios generar contenido sobre tiendas y productos que se han incluido en la plataforma.

En algunos casos, estas opiniones pueden ser recompensadas económicamente (entre 0,5 céntimos de euro y dos céntimos de euro) si son valoradas de forma positiva por el resto de la comunidad. Los pagos se realizan cuando se alcanza un mínimo de cinco euros. En la actualidad, su aspecto gráfico está integrado con el de Bing y consiste en un cajón de búsquedas donde basta con poner el nombre de un producto para que aparezca una relación de las ofertas que tiene el portal, junto a opiniones y precios comparados, además de detalles técnicos.

Otro competidor de origen similar es Dooyoo, una plataforma que aglutina un comparador de precios con opiniones de los usuarios, aunque en España este portal se sitúa por detrás de Ciao en números de audiencia. Su aspecto se asemeja a una tienda de productos on line y el número de opiniones por producto es más bajo, aunque el funcionamiento es el mismo: escribir un nombre en el buscador y recibir el directorio de unidades disponibles. Dooyoo pertenece hoy a LeGuide.com, una compañía francesa con presencia en 14 países europeos que cotiza en la Bolsa de París.

Más allá de los servicios de opiniones de tiendas como Ciao o Dooyoo, otra fórmula para denunciar un mal servicio o un fallo grave en un producto es acudir a las web específicas que están disponibles. Hay decenas de plataformas, como Quejasonline,Soloquejas, Quejas.biz o Libro de Quejas, entre otras.

En ellas se pueden encontrar innumerables casos de descontento con empresas y situaciones muy variopintas. Sin embargo, ninguna tiene implementado un sistema de moderación ni comprobación de la quejas, por lo que las mismas deben tomarse con mucha cautela. Además, carecen de un apartado donde se deje clara su vocación de servicio al consumidor, por lo que en general no resultan un sistema eficiente ni fiable para que las reclamaciones se resuelvan.

Blogcriticsdestaca como una alternativa más seria, aunque sólo está disponible para el mercado anglosajón. Es una guía de opiniones sobre productos y servicios en inglés realizada por bloggers y escritores. Por sus niveles de audiencia, permite una mayor relevancia de las criticas. Es propiedad del buscador de blogs Technorati.

Según un estudio realizado por la consultora Nielsen, el 90% de los usuarios confía en las recomendaciones sobre productos realizadas por amigos. Detrás se sitúan, con un 70%, las opiniones escritas por otros consumidores en Internet. Las empresas no ignoran la influencia que tienen estas plataformas ante una decisión de compra y utilizan servicios especializados en gestionar y controlar la reputación de una compañía en Internet.

Detrás de una opinión, crítica o favorable, sobre un producto o servicio se puede encontrar una empresa o persona con intereses en él o que sea competidor directo del mismo. En Estados Unidos, varias empresas han sido demandadas por fraudes al instigar a empleados a colgar en diferentes foros y plataformas de opiniones contenidos favorables a sus intereses.

Es el caso de Lifestyle Lift, una compañía con 32 clínicas de estética en Estados Unidos, que ha aceptado el pago de una multa de 300.000 dólares para no tener que afrontar una demanda por fraude. Según el New York Times (requiere registro), la conducta de la empresa fue considerada como manipuladora e ilegal por el fiscal del estado al descubrirse algunos correos electrónicos internos que la dirección envió a los empleados para que fabricaran mensajes favorables en foros femeninos y de estética, así como en la mayoría de plataformas de opiniones.

Esta pérdida de credibilidad puede afectar a medio plazo a la calidad de los servicios si sus usuarios consideran que una gran parte de los comentarios son falsos. Por este motivo, servicios comoTripAdvisor, uno de los portales de opiniones sobre hoteles e información de viajes más populares en Estados Unidos, disponen de varios protocolos para descubrir comentarios falsos e inexactos.

La facilidad para dejar quejas y opiniones en Internet ha posibilitado que los usuarios manejen una gran cantidad de información a la hora de decidirse a adquirir un servicio o producto. Sin embargo, no está de más tener en cuenta una serie de recomendaciones al escribir un comentario en Internet.

Una de ellas es hacer una crítica que destaque de igual modo los aspectos positivos y negativos que se evalúan del producto conforme a la experiencia del usuario. Así se consigue eliminar la sensación de animosidad o favoritismo. Éstas son las opiniones más valoradas por los usuarios, ya que resultan de utilidad para futuros consumidores.

Cualquier afirmación que se realice debe estar basada en hechos reales y demostrables, ya que una información falsa o injuriosa puede ser denunciable. Son muchas las imputaciones contra usuarios y plataformas por la forma en la que se ha vertido un comentario, hasta llegar al extremo de que alguna plataforma ha tenido que cerrar por no disponer de los recursos necesarios para hacer frente a una demanda. En España, el blog Quejas.bitacoras.comcerró sus puertas después de que varias empresas amenazaran con emprender acciones legales.

Para asegurar que las opiniones se ajustan a derecho y son de utilidad, muchos sitios que publican opiniones en la Red orientan sobre cómo hacerlo. Éste es el caso de la guía realizada por Ciao.

La libertad de expresión es uno de los derechos reconocidos en la Constitución española, al igual que el derecho al honor. Por tanto, cuando se opina en Internet sobre un producto o servicio, se ha de tener en cuenta que las declaraciones difamatorias con errores, o cuyo contenido es cuestionable desde el punto de vista legal, puede ser un delito. La calumnia, que consiste en imputar un delito no probado a otra persona, también es en ocasiones susceptible de denuncia.

En principio, un insulto desprovisto de cualquier tipo de contexto se considera fuera de los límites de la libertad de expresión, aunque la frontera entre ésta y el derecho al honor no es fácil de determinar. Los juristas han debatido durante los últimos 30 años esta cuestión, que sólo se puede dilucidar en cada caso concreto con opiniones de igual modo discutibles.