El descontento de los ciudadanos con los bancos ha ido en aumento durante los últimos años. Numerosos usuarios se han dado cuenta de que habían sido inducidos a firmar contratos sin contar con toda la información, otros han descubierto cláusulas suelo en sus hipotecas o depósitos que eran participaciones preferentes. A estas quejas se unen más reclamaciones bancarias por la aplicación de comisiones que el cliente considera elevadas o porque no recibe por un producto los intereses que había pactado. A lo largo del siguiente artículo se expone qué hacer cuando no se está satisfecho con la solución brindada por una entidad tras haber formulado una queja. En ese caso, se puede reclamar ante el Banco de España, aunque conviene tener en cuenta que los informes que emite este organismo no son vinculantes.
Quién puede reclamar
El Banco de España cuenta con un servicio que resuelve las quejas y las reclamaciones que presentan los clientes de las entidades que supervisa. Deben estar relacionadas con los derechos de los clientes y derivar de presuntos incumplimientos de las entidades reclamadas.
Para reclamar ante el BDE, el cliente debe acreditar que su petición ha sido desestimada, se la han denegado o han pasado dos meses desde que la presentó
Los clientes de las entidades supervisadas por el Banco de España pueden reclamar ante este organismo. Esto engloba actuaciones concretas de bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, el ICO, la CECA, establecimientos financieros de crédito, entidades de pago, entidades de dinero electrónico, sociedades de tasación y establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados para realizar operaciones de venta en billetes extranjeros y cheques de viajero.
Por qué motivos se puede reclamar al Banco de España
Las quejas y reclamaciones deben estar relacionadas con cuestiones que afecten a los intereses del usuario en sus derechos reconocidos en el contrato firmado con la entidad, en la normativa de transparencia y protección del cliente, en las buenas prácticas bancarias o en los usos bancarios. Las buenas prácticas son las que no vienen impuestas por la normativa, pero son exigibles de manera razonable para la gestión responsable y respetuosa con los clientes.
Cuando se trate de quejas referidas a fondos de inversión o valores, se encarga de resolverlas la Comisión Nacional del Mercado de Valores; cuando se refieran a fondos de pensiones y seguros, la Dirección General de Seguros.
Requisitos para reclamar ante el BDE
Para poder reclamar ante el Banco de España, es necesario haberlo hecho con anterioridad ante la entidad. Si se da el caso de que el cliente no está de acuerdo con comisiones aplicadas o con el cálculo de los intereses, primero debe acudir al Departamento de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente Bancario que tienen los bancos.
Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no son vinculantes
El reclamante tendrá que acreditar que su petición ha sido desestimada, que se la han denegado o que han transcurrido dos meses desde que la presentó, sin que haya sido resuelta para poder reclamar ante el Banco de España.
Cómo reclamar y dónde
Hay dos formas de presentar una reclamación en el Banco de España: por vía telemática -con el DNI electrónico o firma electrónica- y por escrito en el Registro General del Banco de España, en sus sucursales o por servicio postal.
En la web del Banco de España hay modelos oficiales para hacer esta petición. En ellos se deben aportar los datos personales del interesado y su DNI, la entidad contra la que se realiza la demanda, las oficinas implicadas y el motivo concreto de la reclamación.
Además, hay que acreditar que se ha solicitado con anterioridad ante el Servicio de Atención del Cliente de la entidad y adjuntar fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados.
Cómo se tramita
Una vez que se presenta la reclamación, el Banco de España abre un expediente que se inicia con la documentación que aporta el interesado. Si esta fuera incompleta, avisan a la persona que la ha hecho para que la complete en el plazo de diez días hábiles y le informan de que, si no la aporta, se entenderá que ha desistido.
Cuando el servicio de reclamaciones tiene toda la documentación del usuario, le da a la entidad 15 días hábiles para realizar sus alegaciones. En el momento en que se reciben, se empieza el estudio de la demanda.
Si la entidad contra la que se reclama acepta las pretensiones del reclamante o este desiste, el procedimiento se paraliza.
La demanda finaliza en el momento en que el Servicio de Reclamaciones redacta un informe motivado que, según informan desde el Banco de España, «no tendrá en ningún momento carácter de acto administrativo recurrible». Si el informe emitido fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta debe informar al servicio de reclamaciones en el plazo de un mes si ha procedido a la rectificación voluntaria. Un aspecto que se debe tener en cuenta es que los informes que emite este servicio no son vinculantes para ninguna de las partes.
