Cuando se ha adquirido un producto defectuoso o que no satisface las necesidades del comprador, o se ha contratado un servicio que no ofrece lo que prometía su publicidad, a menudo resulta complicado hacer valer los derechos del consumidor. Este se ve inmerso en un maremágnum de servicios telefónicos con contestador, correos electrónicos, direcciones postales y demás papeleo que le hacen imposible presentar una reclamación. Aunque siempre es preferible llegar a un acuerdo amistoso con la empresa que proporcionó el bien o servicio, conviene conocer los mecanismos legales e instituciones que se encargan de garantizar los derechos de los consumidores, así como dónde y cómo acudir cuando no se consigue reclamar. El siguiente artículo tiene las claves.
Más de la mitad de las reclamaciones que se presentaron en España en 2011 se referían a telefonía móvil, sobre todo en lo que respecta a facturación de llamadas, tramitación de las bajas de contratos y deficiencias en la atención al cliente. Los otros sectores que más reclamaciones han generado durante el pasado año han sido las compañías aéreas (debido a retrasos, cancelaciones, pérdida de equipaje, etc.), el mercado de alquiler de vivienda (reclamaciones sobre los gastos de comunidad, impuestos, etc.), las entidades financieras y las aseguradoras.
Antes de presentar una reclamación, hay que recopilar las pruebas y documentos necesarios para una mejor valoración de los hechos
Sin embargo, no siempre es posible presentar una reclamación ante una empresa con la que se ha contratado un servicio o se ha adquirido un producto. En estos casos, en los que el usuario considera que se han vulnerado sus derechos como consumidor y no puede reclamar, conviene seguir las siguientes indicaciones.
1. Enviar a la empresa un burofax o carta certificada
Cuando no se logra contactar con el establecimiento o no es posible acudir a él para cumplimentar una hoja de reclamaciones, se aconseja remitir un burofax o una carta enviada por correo certificado a la empresa que proporcionó el producto o el servicio. De esta manera, queda constancia escrita de la fecha y el objeto de la reclamación.
2. Recopilar la documentación que hay que aportar
Antes iniciar un proceso de reclamación, el usuario debe disponer de los justificantes de compra del producto o el contrato del servicio.
En los procesos de reclamación se recomienda adjuntar copias de los documentos y guardar los originales
Conviene reunir todas las pruebas o documentos (presupuestos, facturas, tiques, resguardos, contratos, ofertas comerciales y publicitarias, garantías de compra, etc.) que se consideren necesarios para ofrecer una mejor valoración de los hechos. De cualquier modo, se recomienda adjuntar las copias de estos documentos y guardar los originales.
3. Acudir a la OMIC
Para informarse sobre sus derechos, el usuario tiene la opción de acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del municipio de que se trate. En la OMIC se tramitan las reclamaciones que presentan los consumidores o las asociaciones de consumidores y se tratan todos los asuntos relacionados con el consumo:
Productos (electrodomésticos, automóviles, ropa, juguetes, etc.).
Servicios (transportes, viajes, seguros, banca, etc.).
Suministros (agua, gas, electricidad, telefonía e Internet).
El consumidor que desee plantear una reclamación contra una empresa debe cumplimentar un impreso oficial de la OMIC, que se puede entregar de manera presencial (a través del Registro del ayuntamiento del municipio, en los Registros de la Administración General del Estado y de las Comunidades Autónomas y en todas las oficinas de registro dispuestas al efecto). También se puede hacer llegar el impreso con la reclamación por correo o por medio de la OMIC Virtual en Internet (si la localidad en cuestión ofrece este servicio).
El impreso debe contener los datos personales del consumidor (dirección, teléfono, correo electrónico, etc.), los del comercio reclamado (nombre comercial, razón social, domicilio y teléfono), el suceso acaecido, las pretensiones del usuario y toda la documentación que justifique esas pretensiones.
Con todos estos datos, el modo de actuación de la OMIC es el siguiente:
La OMIC traslada la reclamación a la empresa para intentar llegar a un acuerdo que satisfaga las pretensiones del consumidor. Esta mediación es un acuerdo entre las partes y, a diferencia del arbitraje, no es ejecutiva.
Cuando no se alcanza un pacto entre las partes, la OMIC remite la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo.
Si la OMIC observa que la empresa incumple alguna normativa de consumo, puede ordenar una inspección e, incluso, imponerle una sanción.
4. Inscribirse en una asociación de consumidores
Si la reclamación no es atendida por la empresa en un plazo de tiempo razonable, el consumidor puede dirigirse a una asociación de Consumidores y Usuarios donde, además de asesorarle, le pueden representar en la defensa de sus derechos. Las asociaciones de consumidores son entidades privadas que tienen como finalidad la defensa de los intereses de los usuarios.
Cuando hay que acudir a los tribunales, conviene recurrir a un abogado o a una asociación de consumidores
Las asociaciones de consumidores, en el caso de no conseguir la mediación, pueden asesorar al usuario acerca del Sistema Arbitral de Consumo y de cómo plantear una solicitud de arbitraje ante el organismo arbitral al que se haya adherido la empresa, que suele ser el de la localidad donde se encuentra.
5. Acudir al Sistema Arbitral de Consumo
Cuando la empresa reclamada no contesta a la reclamación o la respuesta no satisface al usuario, este puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo. El Sistema Arbitral de Consumo es el órgano de las Administraciones Públicas por el que los ciudadanos pueden resolver sus reclamaciones en el ámbito de consumo.
Consiste en un sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios, en el que un órgano arbitral adopta una decisión (denominada laudo) con carácter vinculante y de obligado cumplimiento para ambas partes. Es un procedimiento rápido y gratuito. No obstante, no son objeto de arbitraje de consumo:
Las materias sobre las que hay resolución judicial firme y definitiva.
Las cuestiones en las que las partes no tienen poder de disposición.
Los asuntos en los que, según la legislación vigente, debe intervenir el Ministerio Fiscal.
La responsabilidad civil por daños y perjuicios derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que hay indicios racionales de delito penal.
Celebrado el arbitraje, se agota la posibilidad de volver a plantear la misma pretensión en sede judicial, debido a que el laudo arbitral, que es la resolución que emite la Junta Arbitral, tiene la misma eficacia que una sentencia firme.
Sin embargo, si la empresa reclamada no pertenece al Sistema Arbitral de Consumo y no quiere adherirse, podrá rechazar el laudo, lo que imposibilita el arbitraje de consumo. El consumidor, entonces, deberá acudir a los tribunales.
6. Reclamar por la vía judicial
Cuando el consumidor ya ha agotado las otras vías sin éxito, puede formalizar su reclamación en vía judicial y obtener la resolución de un juez que solucione el conflicto.
Para ello, hay que presentar el escrito de demanda en el Juzgado de Primera Instancia del domicilio del establecimiento denunciado o del lugar donde se realizó la actividad denunciada.
Si la reclamación es inferior a 2.000 euros, el usuario puede demandar a la empresa sin necesidad de abogado ni de procurador. En caso de disconformidad con la sentencia, se puede plantear un recurso de apelación. Además, si se acredita insuficiencia de recursos para litigar, el consumidor puede contar con el apoyo del Servicio de Orientación Jurídica, servicio gratuito, gestionado por los colegios de abogados, que cuenta con financiación pública.
Sin embargo, antes de presentar una denuncia ante los tribunales, conviene contratar a un abogado o acudir a una asociación de consumidores y usuarios, que estudiarán el caso para ver si puede prosperar por la vía judicial. En cualquier caso, la demanda debe estar bien fundamentada y tiene que ir acompañarda de toda la documentación y pruebas posibles.
