Las quejas más frecuentes de los consumidores son por la telefonía móvil e Internet. Pero también se topan en los comercios con otros problemas, como que la suela de la zapatilla recién comprada se despega, los neumáticos no son el modelo exacto encargado o la comida del restaurante no se ajusta a la publicidad. Si se padece alguna de estas molestias o del estilo, se debe reclamar. Y ¿cómo reclamar a una tienda o negocio pequeño en casos como estos? En este artículo se hallan todos los trucos para conseguirlo.
Si una persona cree que sus derechos como consumidor han sido vulnerados, debe en primer lugar expresar su descontento en el establecimiento donde adquirió el producto o servicio. A veces, «hablando se entiende la gente» y se consigue llegar a una solución negociada, satisfactoria para ambas partes. Pero hay ocasiones en las que no y se debe recurrrir a otras vías, como las que se detallan a continuación.
¿Cómo pedir las hojas de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones son la herramienta para que la Administración sepa que ha habido una incidencia y actúe en consecuencia. Si se pide una hoja de reclamaciones en un comercio, la deben dar de manera inmediata y gratuita, aunque no se haya comprado nada, ni quien la solicite se haya beneficiado de ningún servicio. Si un establecimiento comercial no dispone de hojas o se niega a entregarlas, incumple la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios y será sancionado. Además, se podrá exigir la asistencia de la policía local o plantear una denuncia en comisaría para dejar constancia de la incidencia y poder reclamar.
Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias: una de color blanco para la Administración; una verde o amarilla para el consumidor; y otra rosa para el comercio. Para cumplimentarlas hay que incluir lugar y fecha de la reclamación, datos personales del denunciante y de la empresa reclamada y la descripción del hecho. Después, ambas partes deben firmarla y el consumidor debe quedarse con las dos primeras hojas.
El comercio tiene 10 días hábiles para contestar. Si no lo hace o el consumidor no está de acuerdo con la respuesta, se podrá remitir el ejemplar para la Administración a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
Es importante, además, guardar toda la documentación que pueda servir de prueba en la reclamación: facturas, tiques, folletos publicitarios, etc.
Asociaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores representan y defienden los intereses de sus asociados, pero también los del conjunto de los consumidores. Si se tiene un problema en un comercio, se puede ir a una asociación y desde allí tramitar la reclamación. Si no satisface la respuesta, ayudarán a presentar una solicitud de arbitraje. También pueden asesorar, si el consumidor decide emprender acciones legales.
¿Cómo recurrir al arbitrio para reclamar?
El arbitraje es un procedimiento para resolver conflictos, voluntario y gratuito. Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo aceptando someter a esta vía todos los conflictos que puedan presentarse con consumidores. En este caso, la tienda podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía.
El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas y emite un laudo por escrito que obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.
Hay casos excluidos del arbitraje como la intoxicación, lesión o muerte o si existen indicios razonables de delito.
¿Cómo pedir un mediador?
La mediación es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. Se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la pequeña empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de 15 días. Una vez recibida la respuesta, se le comunica al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Pero si se llega a un acuerdo, puede que la tienda no lo cumpla y solo queda reclamar ante los tribunales y comenzar de nuevo.
Ir a juicio
Hay veces en que no queda más remedio que acudir a la Justicia. Si se reclama por una cuantía inferior a 2.000 euros, es posible interponer una demanda sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Si la cuantía es superior a 2.000 euros e inferior a 6.000 euros, la demanda se tramita mediante el llamado juicio verbal; y, si sobrepasa los 6.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario.
En ambos casos hay que estar representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado, aunque se pueden pedir de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, si se cumplen las condiciones para beneficarse de ella.
