Los autónomos y pequeñas empresas están resultando cruciales para levantar la economía española, pero también con la crisis miles de negocios han cesado su actividad (más de 250.000 desde 2008, según datos de la Seguridad Social). ¿Qué pasa si se adquiere un artículo y cuando se quiere devolver o reclamar la tienda ha cerrado? La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ampara al comprador y, en estos casos, pasa la responsabilidad al fabricante. En el siguiente texto, además de abordar este derecho, se indica qué otros pasos se pueden dar para reclamar con éxito en el caso se hallarse en esta situación.
1. Conservar la factura, ¡imprescindible!
Nunca hay que deshacerse de un tique, factura o resguardo. Es de sobra conocido que, para poder reclamar, el consumidor tiene que conservar el tique o justificante de compra o el documento que le hayan entregado donde consten los datos de la garantía. Más aún si el negocio al que se pretenda reclamar ha cerrado, ya que el caso es más complicado.
2. Reclamar al fabricante
La ley de defensa del consumidor contempla, en su artículo 124, la responsabilidad del fabricante. Señala que «se podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto», si al comprador le es imposible hacerlo (como es el caso de un negocio cerrado) o le supone una carga excesiva reclamar al vendedor.
Pero las cosas pueden complicarse… ¿Qué sucede si el fabricante tampoco existe o está en otro país? Aunque es más difícil, aun así el fabricante debe responder y ocuparse de los gastos de reparación.
Cuando se reclama por un artículo en muchos casos se encuentra algún remedio, pero la solución es más difícil si se trata de un servicio pagado y no disfrutado. Si se ha abonado el servicio con tarjeta, se puede intentar anular el pago o recurrir al seguro que viene asociado a muchos bancos.
3. Concurso de acreedores, ¿qué hacer?
Cuando el negocio presenta un concurso de acreedores, el consumidor tiene mala solución. Se debe estar muy atentos al Boletín Oficial del Estado porque, cuando se publica el concurso de acreedores, los plazos para poder personarse son breves. En el BOE debe aparecer un correo electrónico donde los clientes pueden comunicar su deuda al administrador. ¡Y hay que hacerlo pronto! Además, se deben adjuntar escaneadas las pruebas de los pagos.
Los consumidores se consideran acreedores ordinarios, por detrás de la Administración pública, la Seguridad Social o los trabajadores. Por ello, casi nunca reciben nada en estos casos.
4. Reclamar ante una OMIC
En las Oficinas Municipales de Información al Consumidor se puede reclamar contra cualquier establecimiento, empresa o profesional que realice su actividad en el ámbito de consumo. En este caso, al estar el negocio cerrado, no se pueden solicitar hojas de reclamaciones, pero se puede presentar un escrito, con la firma del reclamante, en el que se expongan los hechos y se pida una solución. Deben incluirse los siguientes datos:
- Nombre, dirección y teléfono del reclamante.
- Nombre, domicilio o razón social y teléfono de la empresa reclamada, o del fabricante.
- Objeto de la reclamación: explicación clara de lo sucedido. Se deben detallar las fechas, lugares y datos relativos a la compra.
- Qué solución se pretende obtener.
- Aportar la documentación relacionada con la reclamación: recibos, facturas, contratos, publicidad…
5. Acudir a una asociación de consumidores
Las asociaciones de consumidores aglutinan muchas quejas de clientes que se sienten desamparados y se asocian a sus organizaciones. Se puede acudir a una de ellas donde se encargarán de tramitar la reclamación (dirigirá un escrito a la compañía y ante los organismos competentes). También pueden ayudar a presentar una solicitud de arbitraje ante la junta arbitral de consumo competente o asesorar respecto a la interposición de una demanda judicial.
6. Unirse a un grupo de afectados
Son muchos los afectados por cuestiones de este tipo que recurren a agruparse para ir a los tribunales juntos, con algo más de peso. Internet y las redes sociales han facilitado mucho el encuentro entre clientes descontentos. Así, pagan entre todos a los abogados y procuradores que les defenderán e informarán sobre la marcha del proceso.
7. Acogerse al Sistema Arbitral de Consumo
También se puede plantear una solicitud de arbitraje ante el organismo arbitral al que se hubiera adherido la empresa, que es habitual que sea el de la localidad donde se encuentra su centro de operaciones. Este procedimiento es gratuito y sus laudos (resoluciones) son vinculantes para ambas partes.
8. Acudir a los tribunales
Es posible reclamar directamente por la vía judicial cuando se agotan otras vías sin éxito y se considera que se han vulnerado los derechos o intereses como consumidores. El proceso puede ser costoso. Por ello conviene tener en cuenta la opción de hacerlo en un grupo o a través de una asociación de consumo para reducir el gasto.
