Los servicios bancarios que ofrecen los cajeros automáticos han aumentado de forma notable en los últimos años. Los clientes pueden llevar a cabo multitud de operaciones en estas máquinas: desde sacar o ingresar dinero en efectivo, hasta comprar entradas de espectáculos o recargar el teléfono móvil. Su popularidad se ha extendido gracias a la sencillez que brinda para operar y su flexibilidad, pues están disponibles en infinidad de lugares las 24 horas del día. Ahora bien, de igual forma, hay distintos problemas derivados de su uso. El presente artículo ofrece un listado de las principales incidencias que tienen lugar al utilizar un cajero y las posibles soluciones con las que cuenta el cliente.
La normativa española ofrece a los usuarios la garantía de disponer de un procedimiento para resolver sus reclamaciones, quejas y consultas, en caso de no estar de acuerdo con la entidad en las operaciones que le afecten, o ante cualquier duda que le pueda surgir.
Es obligatorio que los cajeros informen de la comisión y los gastos de la operación antes de que se realice
La primera opción de la que dispone el cliente, y que recomiendan tanto las entidades como los organismos supervisores ante cualquier problema que se produzca al hacer uso del cajero, es la de utilizar de forma inmediata el número del centro de atención al usuario del banco, el que aparece en el cajero o el de la red. El teléfono en caso de emergencia de la red Servired es 902.192.100; el de red 4B es 913.626.200 y 902.114.400; y el de red 6000 es 902.206.000.
Por ley, las entidades financieras deben hacer figurar en sus cajeros automáticos, en lugar visible, un número de teléfono (gratuito) para incidencias, al que se podrá acudir en el caso de que se produzcan problemas en la prestación del servicio, y el número de referencia del cajero.
A cada problema en el cajero, una solución
Robo, fraude o pérdida de tarjeta.
En caso de desaparición, copia fraudulenta o robo de la tarjeta, el cliente debe denunciarlo a la mayor brevedad. Puede entrar en la sucursal a la que pertenece el cajero que se ha quedado con la tarjeta y presentar una reclamación, o utilizar el número de atención al usuario del banco o el de la red.
Tras identificar los movimientos erróneos o fraudulentos, se tiene que contactar con el banco (si no se ha hecho con anterioridad), proceder a un bloqueo preventivo de la tarjeta, presentar una denuncia ante la Policía Nacional y ofrecer los datos de la misma a la entidad.
El cajero se queda la tarjeta.
Por lo general, un cajero retiene la tarjeta si se introduce tres veces un PIN incorrecto, o si hay alguna anomalía u orden para retenerla. Pero también, por algún error. Si el cajero automático se traga la tarjeta, habrá que ponerse en contacto con el centro de atención al usuario del banco, el que aparece en el cajero o el de la red.
Además, se tendrá que notificar la incidencia a la entidad, indicando el número del cajero en el que se ha producido, para averiguar los motivos de la misma, proceder al bloqueo preventivo de la tarjeta y continuar las siguientes acciones a fin de restablecer su normal funcionamiento.
No se obtiene el dinero solicitado.
En ocasiones, pese a que la operación se haya realizado de forma satisfactoria, puede que el cajero no ofrezca al usuario la cantidad indicada, o bien, que al hacer un ingreso, la pantalla indique una cantidad introducida errónea. En estos casos, el procedimiento que debe seguir el cliente será el mismo que el mencionado en el punto anterior.
Cobro de comisiones erróneas.
Las entidades cobran, por lo general, comisiones bancarias por sacar dinero en los cajeros automáticos. Por ello, como recuerda el Banco de España, los clientes deben saber que entre sus derechos básicos se encuentra el de recibir información sobre comisiones bancarias y los gastos que puedan cobrar antes de contratar cualquier producto o servicio.
El importe varía en función de la red a la que pertenezca el cajero automático en el que se realiza la operación, pues la normativa española da libertad a las entidades para fijar las comisiones. Si bien, cada entidad debe incluirlas en los contratos que suscriba con sus clientes y comunicar con carácter previo a su aplicación cualquier modificación de forma individual a cada cliente. Según la orden, EHA/2899/2011, de 29 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, es obligatorio que los cajeros informen de la comisión y los gastos de la operación antes de que se haga, ya sea para operaciones de retirada de efectivo o comisiones por consulta en cajeros de saldos y movimientos.
Si el cajero pertenece a la entidad emisora de la tarjeta, indicará al cliente el importe exacto de la comisión y los gastos. Si no, le informará de la comisión máxima que podría cobrar la entidad emisora de la tarjeta (la cantidad exacta depende de lo pactado en el contrato entre cliente y entidad emisora). A continuación, el cajero ofrecerá la posibilidad de desistir de la operación solicitada, así como ofrecer un número de teléfono para incidencias.
No se obtiene recibo.
En ocasiones, no se obtiene recibo por una incidencia de falta de papel para imprimir y el cajero ofrece la posibilidad de verlo en pantalla. Pero el cliente puede solicitar ese recibo siempre que lo necesite o quiera. Entre los derechos de los clientes, el Banco de España destaca el derecho a recibir los extractos y los documentos de liquidación de intereses y comisiones bancarias, según la Circular del Banco de España 8/1990, y la Ley 16/2009 y la Orden EHA/1608/2010 que la desarrolla.
El cajero está fuera de servicio.
Es la incidencia que más se repite, según diversos informes. Es posible que el cajero automático al que se acude se encuentre «temporalmente fuera de servicio», inoperativo. En estos casos, es habitual que ofrezcan la dirección del cajero más próximo. También es habitual que al intentar operar en un cajero no puedan realizarse ciertas operaciones; habrá que acudir a otro o esperar que la incidencia se resuelva.
Los cajeros automáticos de las entidades financieras están presentes en España a través de tres redes distintas: Servired, red 4B y red 6000. De forma habitual, se usan con una tarjeta, ya sea de débito o crédito, pero también se puede utilizar una libreta de ahorro para ciertas operaciones.
La web del Banco de España resalta que los clientes de las entidades, pueden realizar las siguientes operaciones en un cajero automático:
Sacar dinero en efectivo.
Ingresar dinero en efectivo o cheques.
Consultar movimientos de la cuenta.
Comprar entradas de espectáculos.
Recargar el teléfono móvil.
Pedir talonarios de cheques.
Domiciliar recibos.
Ordenar transferencias.
