Hemos comprado un vuelo y la compañía aérea lo atrasa o adelanta sin consultarnos. Hay un error en la contratación de una mutua sanitaria que nos afecta y debemos reclamar y corregir. Ambas gestiones son plausibles y en determinadas empresas para llevarlas a cabo se nos ofrece llamar a servicios de atención al cliente con números encabezados por los prefijos 901 y 902, lo que puede implicar un importante gravamen en la llamada, porque la tarifa telefónica no los contempla como números habituales. Debemos saber que quien marca un 902 paga el coste íntegro de la llamada que, además, no suele estar incluido en las tarifas planas de voz. Sin embargo, los consumidores también deben conocer que la llamada a un número 902 o 901 no pueden superar la tarifa básica: aunque cuesten más caros que una llamada provincial, la empresa no debe cobrarnos más que una llamada nacional, según establece desde 2014 la ley en España. En este artículo se explica cómo funcionan los prefijos 901 y 902 y se ofrecen ideas para evitarlos y, así, ahorrar en nuestra factura del teléfono.
Con prácticas como la de utilizar teléfonos de atención al cliente que incluyen prefijos 901 y 902, este servicio, que en principio se supone que es de ayuda, puede transformarse en un calvario. Cada minuto que se pasa de espera ante la sintonía enlatada se transforma en futuros pagos al operador. Porque si algo define a los servicios de atención al cliente son las largas esperas.
Prefijos 902: toda la llamada la paga quien llama
El Gobierno ya preparaba en 2011 una ley destinada a controlar y moderar el uso de los prefijos 902, pero esta quedó en el limbo. Tras muchos titubeos legislativos, al fin ha llegado un cierto control de los 902 y 901 con la aprobación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en concreto, desde la modificación introducida por la Ley 3/2014, de 27 de marzo de 2014.
El artículo 21.2 del texto refundido señala que «en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el precio ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario».
En la práctica, esto se traduce del siguiente modo: la persona que marca un 902 paga el coste íntegro de la llamada. Este prefijo, además, no suele estar incluido en las tarifas planas de voz de nuestros teléfonos. ¿Cuánto pagamos entonces? Llamar a prefijo 902 nos sale más caro que una llamada provincial, pero debe ser más barato que hacer una llamada nacional.
¿Y qué ocurre con los 901? El precio de esta llamada se reparte entre quien llama y la empresa. Esto explica por qué llamar a un 901 es más barato que hacerlo a un 902. Pero, ¡ojo! En ambos casos, el coste de la llamada puede dispararse si llamamos desde un teléfono móvil.
Atención al cliente: ¿servicio o negocio?
En el momento de la aprobación de este texto refundido, ya hubo quejas de algunas compañías, que alegaron que los servicios de atención al cliente suponían un importante gasto que había que financiar de algún modo, ya que las quejas o consultas no eran algo infrecuente, sino todo lo contrario. Además, señalaban el efecto disuasorio de tales prefijos, que hace que el consumidor valore el coste de su queja y, por tanto, solo llame en casos realmente necesarios.Sin embargo, algunas sentencias han dado la razón a los clientes en base a la nueva ley.
Los argumentos esgrimidos no contemplan que la atención al cliente es un derecho que este tiene y, por tanto, es un servicio que la empresa debe dar contractualmente, como la entrega del producto en condiciones o la disposición de un canal de venta fiable.
La ley especifa ya desde 2004 que el teléfono de atención al cliente es uno de los requisitos indispensables de cualquier sitio web que represente a un negocio o comercio, y que no basta con ofrecer una dirección de correo electrónico.
Aún así, los 901 y los 902 siguen aplicándose, entre otras cosas, porque algunas compañías dedicadas a dar soporte a la atención al cliente a empresas continúan ofreciéndolos como una posible fuente de ingresos. De esta manera, la compañía que da el servicio se lleva un porcentaje y, por supuesto, el operador telefónico también.
¿Puedo evitar estos prefijos?
No es sencillo. En caso de sospechar que una empresa nos ha cobrado más de lo establecido por ley por nuestra llamada, lo primero que los consumidores deberíamos hacer tras resolver una gestión a través de un 901 o un 902 es reclamar la devolución de los costes de la llamada, una vez recibida la factura telefónica. Sin embargo, es muy posible que la compañía rechace la devolución, por lo que se debería ir a juicio.
El proceso judicial es largo y costoso y las empresas, que son más fuertes, lo saben. Así que lo mejor es ser prácticos y tratar de evitar estos números, si se puede.
Una alternativa es acercarse a las oficinas de la compañía que presta el servicio y reclamar en persona. Pero esto es algo que no está al alcance de todo el mundo, por tiempo y distancia.
Se puede reclamar a viva voz durante una llamada a un 902 que den su equivalente en número ordinario
Otra es pedir a viva voz durante una llamada a un 901 o 902 que den su equivalente en número ordinario. Por ley, deben tenerlo y, también por ley, las llamadas deben ser grabadas, por lo que se pondría en un compromiso legal al operador. Pero la respuesta normal es que ante tal petición dejen esperando al cliente un buen rato, alegando que están buscando el teléfono. Al final lo darán, pero el sobrecoste de la espera superará al alivio de seguir la gestión desde un teléfono normal. Se sale perdiendo.
Ya solo queda la alternativa de acudir a los sitios web que ofrecen los equivalentes de los números especiales, aunque muchos están sin actualizar y las empresas cambian continuamente de números. Uno de ellos es Sin902, un buscador donde se introduce el número y da la compañía que lo emplea y, a veces, su equivalente en gratuito. Otro es el sitio colaborativo nmn900, que también posee un buscador.
