Billetes sin derecho a reembolso, cobro por facturar el equipaje o la exigencia de una tarifa extra por imprimir la tarjeta de embarque en el aeropuerto… Los pasajeros de un avión se ven afectados por estas prácticas, que rompen el justo equilibrio que debe darse entre los derechos y obligaciones de las dos partes de un contrato. Pero estas actuaciones pueden ser abusivas, no conformes a la ley y, por ello, combatirse ante los tribunales.
Prácticas abusivas frecuentes
Cuando un pasajero paga un precio para realizar un viaje de ida y vuelta en avión, acuerda su transporte, junto con su equipaje, a un destino pactado y en fechas y horas predeterminadas. En numerosos casos, se pacta también que, de no presentarse a la ida, se cancela la vuelta de manera automática, sin derecho a reembolso. Además es probable, sobre todo en billetes low cost, que la cancelación del vuelo por parte del pasajero conlleve la perdida total del importe abonado. Ello es así porque son billetes no reembolsables. A pesar de que la Ley española de Navegación Aérea establece que cuando se cancela por parte del pasajero este se verá obligado a abonar el 20% del precio del billete, en los vuelos low cost el transportista aplica una condición propia: la pérdida del precio total abonado. En ambos casos, la compañía queda libre para revender y cobrar, por segunda vez, la misma plaza.
Algunas aerolíneas rompen el equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes de un contrato
Estas prácticas permiten un doble lucro a favor de la aerolínea y en perjuicio del usuario. Con ello, rompen el justo equilibrio que por ley debe darse entre los derechos y obligaciones de las dos partes de un contrato.
Por otro lado, como contrapartida a los reducidos precios, las compañías low cost han extendido la práctica de cobrar por facturar el equipaje, e incluso, exigen una tarifa extra por impresión de la tarjeta de embarque en el aeropuerto. Salvo quizá la posibilidad de cobrar por facturación, estas prácticas pueden ser abusivas, no conformes a la ley y, por ello, combatirse ante los Tribunales.
Pero los pasajeros perjudicados cuentan con un conjunto de normas protectoras. Estas han servido de base en múltiples ocasiones para reclamar sus derechos ante la justicia. Es el Reglamento europeo 261/2004, que establece las normas sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en el caso de denegación de embarque o de cancelación o gran atraso de vuelos, de la Ley española de Navegación Aérea, la Ley del Consumidor, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Real Decreto de Contratación por medios electrónicos.
¿Pueden las compañías cancelar el billete de vuelta si no se utilizó el billete de ida?
Entendemos que no deberían. Para el Juzgado de lo Mercantil nº 1 de Bilbao, según sentencia de 7 de julio de 2008, esta práctica carece de justificación razonable. Y es asi porque implica que el consumidor, que es la parte débil del contrato, sufre unos perjuicios intolerables. Según esta sentencia, «no cabe aducir que la compañía padece un perjuicio por dejar un asiento libre que podría ocupar otro pasajero».
En primer lugar, porque podría disponer de la plaza si hay lista de espera y, aunque no fuera así, no habría perjuicio alguno del transportista, que percibe el precio del viajero que no embarca en el trayecto de ida. El juzgado reconoce contundente: lo que pierde la compañía aérea es la posibilidad de vender por segunda vez el billete a un nuevo pasajero, la posibilidad de lucrarse dos veces. Y este perjuicio no justifica en ningún caso la cancelación del billete de vuelta.
Al pasajero que anula el viaje por enfermedad y presenta justificante se le devuelve el 100%
Según el Juzgado Mercantil de Bilbao, con la cancelación se priva de manera injustificada la segunda de las prestaciones a las que se obligaba el transportista. Es decir, se sanciona al pasajero que no usa el billete de ida para evitar que se limite a usar el trayecto de regreso.
En similar sentido se han decantado otras sentencias, como el juzgado de lo Mercantil nº 2 de Palma de Mallorca -en sentencia de 22 de marzo de 2010- o la Audiencia Provincial de Madrid -en sentencia de 27 de noviembre de 2009-.
¿Y qué consiguieron los consumidores en estas sentencias?
Ante la inesperada cancelación de su billete de vuelta por parte de la transportista, sin reembolso ni devolución alguna, los consumidores se vieron obligados a adquirir y pagar un nuevo billete para viajar.
Al ganar el pleito, se condenó a las transportistas a indemnizarles en el importe abonado por la adquisición de este segundo billete.
¿Se puede solicitar la devolución del dinero si se avisa de la cancelación?
La Ley de Navegación Aérea reconoce el derecho de los pasajeros a cancelar sus vuelos con la devolución de una parte del precio. En los servicios aéreos regulares nacionales, la normativa de desarrollo (RD 2047/81 sobre cancelación de plazas) establece un cargo del 20% sobre el precio del billete, para compensar a las Compañías Aéreas por los perjuicios derivados de la cancelación del vuelo o la no utilización de la reserva.
Este cargo no procede en casos de fuerza mayor para el pasajero, siempre que la acredite.
En caso de enfermedad, ¿habría derecho a la devolución del importe total?
En general sí, pero no es suficiente con alegarlo, hay que justificarlo con un informe médico que indique la enfermedad, lesión padecida, la hospitalización, etc. Si no hubo ingreso hospitalario, interesa que en el informe se recomiende reposo y/o desaconseje viajar.
¿Se aplica solo para los vuelos regulares nacionales o también a los europeos?
El ámbito de aplicación de la Ley española de Navegación Aérea es el nacional.
El ámbito europeo se regula por el Real Decreto 227/1989, de 3 de marzo, sobre Tarifas para el Transporte Aéreo Regular entre Estados miembros. En él se establece que en las tarifas reducidas -y muy reducidas- puede anularse o cambiarse la reserva antes de la salida del viaje de ida, y contra el abono de un 20% del precio del billete (en ocasiones, del 50%).
Se aplica a los vuelos regulares que atraviesen el espacio aéreo del territorio de más de un Estado miembro, con una frecuencia tal que constituyan una serie sistemática de vuelos.
Se puede reclamar un billete no utilizado, sobre todo si la compañía ha vendido de nuevo la plaza
Además, las tarifas a las que se aplican están sometidas a muchas condiciones: no cualquier tarifa reducida podría ser reembolsable de acuerdo a este Real Decreto. Es el caso de tarifas de ida y vuelta aplicables a compras realizadas, en algunos casos, con al menos 14 días de antelación, con ciertas estancias máximas, en determinados casos solo para menores de 25 años o mayores de 60, etc.
Desde el punto de vista jurídico, ¿es correcto que los billetes low cost no sean reembolsables?
Para el consumidor no deja de ser una restricción y para el transportista se abre la posibilidad de vender por segunda vez la plaza cancelada sin reembolso. Desde esta perspectiva, que tiene en cuenta el justo equilibrio de las contraprestaciones, no sería una práctica correcta ni acorde con la ley del consumidor.
No obstante, y desde la perspectiva de los bajos precios, cabe entender esta limitación, entendida como contrapartida a esta ventaja económica a favor del consumidor. Pero, como ejemplo, la Audiencia Provincial de Barcelona, en sentencia de 13 de julio de 2004, reconoció el derecho a cancelar los billetes de precio reducido del pasajero demandante con devolución del precio pagado.
¿Entonces se puede reclamar la devolución del dinero?
La reclamación siempre se puede plantear y tiene fundamento, sobre todo, si la compañía no ha sufrido menoscabo alguno por haber revendido la plaza a un tercero. También si se hace recaer sobre la transportista la carga de la prueba de los perjuicios sufridos, aunque no pueda asegurarse al consumidor que el fallo de una sentencia vaya a resultar favorable.
En el ejemplo citado, la Audiencia de Barcelona, para estimar la demanda del consumidor, se basó en que en el reverso del billete no se expresaban las condiciones y, por tanto, no se informaba al cliente sobre el carácter no reembolsable del billete de tarifa reducida.
No obstante, mantiene que las ventajas económicas que obtiene el usuario con estas tarifas tienen como contrapartida que las compañías mantengan ciertos privilegios, como la evitación de cancelaciones extemporáneas o modificaciones, en aras a un justo equilibrio de las prestaciones. En este sentido, se legitiman los billetes no reembolsables, siempre y cuando se informe de modo previo y veraz al consumidor.
En las compras electrónicas y telefónicas el consumidor puede desistir en siete días sin gasto alguno, ¿por qué no al comprar billetes aéreos?
En general, el consumidor tiene derecho a desistir sin necesidad de alegar o justificar causa alguna de sus compras electrónicas y telefónicas y con devolución íntegra de las cantidades abonadas.
No obstante, este derecho de desistimiento, que ha de ser ejercido en plazo, no se extiende a los servicios de transporte así adquiridos (tampoco a los de alojamiento). Es una de las excepciones legales al derecho de desistimiento o revocación en las compras por Internet y teléfono.
¿Qué otras prácticas han declarado abusivas los tribunales en este ámbito?
Es destacable el cobro de 40 euros a un pasajero de una compañía low cost por no llevar impresa desde su domicilio la tarjeta de embarque. En la sentencia del juzgado de lo Mercantil nº 1 de Barcelona de 10 de enero de 2010, se dice que el Convenio de Montreal obliga a las compañías a expedir el documento de transporte que contenga los puntos de salida y destino y las escalas, y que al respecto la norma era clara y no había duda alguna.
La cláusula por la que se impone al pasajero la obligación de hacer la facturación on line y presentarse en el aeropuerto con la tarjeta de embarque impresa so pena de abonar 40 euros si el personal de tierra tenía que reimprimir la tarjeta, era abusiva y nula. Y no es admisible que la transportista cobre tasas o penalizaciones por el hecho de tener que cumplir con sus propias obligaciones.
¿Y cobrar un extra por las maletas en los vuelos baratos?
A pesar de las quejas de asociaciones de consumidores y de algunos organismos públicos de protección del consumidor en contra de este desglose del precio por maleta respecto al precio del vuelo, la Sentencia del Juzgado de lo Mercantil nº 1 de Bilbao, de 29 de enero de 2009, se posicionó a favor de la transportista.
El consumidor sostenía su pretensión en el art. 97 de la Ley de Navegación Aérea que dispone que el transportista «estará obligado a transportar juntamente con los viajeros y dentro del precio del billete, el equipaje, con los límites de peso y volumen que fijen los Reglamentos. El exceso será objeto de estipulación especial. No se considerarán equipaje a este efecto los objetos y bultos de mano que el viajero lleve consigo». Como a este consumidor le cobraron 10 euros por cada maleta transportada, consideró vulnerado el precepto legal y mantuvo que en el precio del billete debía estar incluido el equipaje.
Pero el Juzgado dijo que la Ley de Navegación Aérea exige que dentro del precio del billete se transporte al pasajero y el equipaje, pero que se cumple la ley si se garantiza el derecho a llevar el equipaje, aunque sea mediante un pago extra. No hay abuso porque se conoce, antes de contratar, los términos de las distintas tarifas. Cada pasajero escoge la que prefiere y no se impide, que es lo que la ley veda, que el viajero no pueda llevar su equipaje personal y facturarlo en la bodega.
