Cómo utilizar correctamente las hojas de reclamaciones

Las hojas o los libros de reclamación son los instrumentos de los que disponen los consumidores y los usuarios para defender y proteger sus intereses. Es el modo de hacer llegar a la Administración con competencias en materia de consumo la disconformidad en los casos en que se considere que un producto, bien o servicio adquirido a una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que se paga. A través de ellas el consumidor puede simplemente denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o puede ir más allá y reclamar a la empresa que presta el servicio la restauración del mismo en las condiciones pactadas inicialmente, así como la indemnización por el daño o perjuicio.

Como punto de partida, el consumidor debe saber que todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas están obligadas a poner a disposición del público hojas de reclamación. De hecho, no sólo es obligatorio disponer de ellas, sino que se debe comunicar su existencia mediante carteles que sean perfectamente claros y visibles para los clientes. Incluso en algunas comunidades autónomas se regula el tamaño y la tipología de letra a usar para confeccionar los carteles anunciadores. Así por ejemplo, en Galicia el Decreto 375/68 establece que los establecimientos deben colocar estos letreros de modo permanente en la zona de mayor concurrencia de público y que han de estar escritos en gallego, castellano e inglés, y con una letra no inferior a los 7 milímetros. En el caso de que un comercio no disponga de hojas, o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción. En ese caso, el consumidor puede ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y dar parte del incidente e incluso tiene derecho a avisar a la policía municipal para que levante acta del hecho y se curse una denuncia contra el establecimiento. La defensa del consumidor es una competencia asumida por cada comunidad autónoma y son ellas mismas las que fijan la cuantía de la multa. Puede ser de 3.000 euros, si la infracción es tan sólo leve, o ascender a 12.000 euros si es considerada por la Administración competente como muy grave.

Siempre que el afectado considere que ha sido víctima de un hecho o un incidente que merece una reclamación, lo primero que debe hacer es comprobar que el establecimiento cuenta con un soporte válido para llevar el proceso a cabo. Se han dado casos en los que los propios comercios facilitaban a sus clientes documentos que, bajo la falsa apariencia de ser hojas de reclamación, eran simples hojas de sugerencia sin recorrido legal alguno. Lo cierto es que los verdaderos libros de reclamación resultan casi inconfundibles. Son unos pliegos compuestos por un juego de impresos autocalcables de tres colores distintos: blanco, destinado a la Administración, y que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla; verde, para el propio reclamante; y rosa, que deberá entregar a la persona responsable del establecimiento. A la hora de rellenar el impreso hay que incluir en letras legibles y en mayúsculas:

• Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
• Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama. No se pueden negar a facilitarlos.
• Descripción breve y clara de los hechos objeto de la reclamación.
• Lo que se solicita con la reclamación.
• La firma de la persona afectada reclamante y la fecha.

Lo más recomendable es completar la hoja de reclamación “in situ”, antes de abandonar el establecimiento, y si se puede en el mismo momento en el que el incidente se produzca. Igual de importante es entregar en persona la copia de la reclamación, la de color blanco, en la Administración que tenga esa competencia en nuestra zona. En caso de que hacerlo suponga un gran esfuerzo o simplemente no se pueda, se aconseja enviarla por correo certificado para que de alguna manera haya constancia de que el envío se ha producido. Conviene, además, hacer llegar junto a esta copia toda la documentación que pueda servir de prueba en la reclamación: facturas, tiques de compra, folletos publicitarios, contratos o incluso fotografías si se trata de un artículo defectuoso o en mal estado.

Si el consumidor topa con un establecimiento que se niega a facilitar dichas hojas, o que no cuenta siquiera con ellas debe saber que no se encuentra indefenso. Puede presentar una queja por escrito en la que se incluyan sus datos personales, una descripción de lo acontecido y lo que se reclama, todo ello acompañado de cualquier prueba gráfica que colabore en su propósito. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que tramitar una reclamación a través de estas hojas no es la única vía admitida. De hecho, se contempla la posibilidad de formular la queja mediante otro procedimiento legal previsto, como puede ser la demanda judicial, de forma simultánea.

Una vez que la reclamación es recibida y registrada, las autoridades competentes en materia de consumo, que suelen ser las direcciones generales de consumo de cada comunidad o las propias OMIC, disponen de un plazo de entre 10 y 15 días hábiles para acusar su recibo, dar resolución al conflicto o archivar la queja porque se carecen de pruebas con fundamento. En la práctica, la mayoría de las reclamaciones de los consumidores se solucionan a través de la mediación o del arbitraje de consumo. En la primera, la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en un plazo máximo de tiempo que no suele ser superior a 15 días.

Cuando se obtiene respuesta, se le comunica al consumidor, quien decidirá aceptarla o no. Sin embargo, como es un trámite voluntario, entre las partes puede ocurrir que se llegue a un acuerdo inicial y que la empresa no lo cumpla. En ese caso sólo queda reclamar ante los tribunales e iniciar otro proceso. Estas carencias son el principal motivo de que la Administración intente potenciar otras fórmulas para la resolución de conflictos con mayores garantías para los consumidores. La principal: el arbitraje. A diferencia de la mediación, a través de esta vía se obtiene una resolución o laudo de obligado cumplimiento. Pero para ello, las empresas deben estar adheridas al sistema arbitral de consumo. De esta manera, se acepta que esta vía será la que se emplee para todos los conflictos que en el futuro puedan presentar los consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar a sus clientes de que ofrece esa garantía. Hay que tener en cuenta que hay casos excluidos del arbitraje, como la intoxicación, o la lesión y muerte. El procedimiento es sencillo: un colegio arbitral tras escuchar las reclamaciones y las alegaciones de las dos partes, emite un laudo por escrito que es lo más próximo a una sentencia. Es de obligado cumplimiento, tanto por parte del consumidor como del establecimiento, y ejecutivo desde su notificación. Si se incumple, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.