El cliente del futuro espera que el banco conozca sus preferencias y quiere realizar sus operaciones a través de las redes sociales y los smartphones. Ya no se trata solo de aplicar innovaciones para operar en Bolsa, sino que se demanda ir más lejos, y es por ello por lo que las entidades financieras están desarrollando nuevos instrumentos para relacionarse con sus clientes, algunos inconcebibles hasta hace pocos años. En España estos modelos son incipientes, pero ya se dan los primeros pasos para que los particulares puedan beneficiarse de estos cambios. Proceden de algunas entidades -sobre todo online- que dan primacía a esta revolución digital sobre otras líneas de negocio. En este reportaje se explica esta evolución y se señalan algunas iniciativas que ya se aplican, como pagos entre clientes de las mismas redes sociales, la invitación a los usuarios para que trasladen sus ideas de mejora a la entidad o la implantación de servicios que faciliten la labor de los emprendedores.
Nuevas aportaciones tecnológicas
Primero fue la banca por Internet, después los brokers online, para después incidir en el lanzamiento de novedosas aplicaciones para ipad, iPhone, Android, etc. Pero los cambios se desarrollan de modo tan vertiginoso que muchas de estas aplicaciones ya se quedan obsoletas y empiezan a vislumbrarse los primeros sistemas que tienen a las redes sociales como principal destinatario de las estrategias bancarias. De ellas pueden beneficiarse muchos usuarios, en especial los más jóvenes pues son quienes tienen mayor contacto con estas nuevas tecnologías.
Ya empiezan a vislumbrarse los primeros sistemas que tienen a las redes sociales como principal destinatario
Es cierto que muchos de estos cambios todavía no están visibles para todos los clientes, pero poco a poco se desarrollan, sobre todo por parte de la banca extranjera (norteamericana y japonesa), pioneros en desarrollar su implantación de forma definitiva. Por lo general, afecta a los particulares que se mueven en redes sociales y otros sistemas tecnológicos de última generación, que son muy proclives a aceptar estos cambios en sus relaciones. Pero, ¿cómo nos podrán afectar estos cambios, en general, y de qué manera?
Habrá pagos (P2P) entre clientes de las redes sociales, que se harán de forma más sencilla y directa.
Se contará con aplicaciones que permitan a los usuarios pagar a otras personas a través de las redes sociales, e importar servicios no financieros como, por ejemplo, la carga de tarjetas para hablar con el móvil, la compra de entradas para espectáculos, libros y otros materiales destinados para el ocio y la cultura.
Se habilitarán nuevas cuentas dedicadas a proporcionar servicios más innovadores en las redes sociales, a través de nuevas prestaciones más aptas para desarrollarlas a través de este soporte tecnológico.
Habrá cambios en los modelos de las relaciones bancarias. Destaca el «microsite», una estrategia que invita a los clientes a enviar ideas sobre cómo el banco puede mejorar sus servicios y productos, y de las que pueden beneficiarse ambas partes.
Se lanzarán juegos a través de las redes sociales que animen a los usuarios más emprendedores a usar los productos bancarios para crear y desarrollar un negocio en un escenario virtual, con un efecto didáctico.
Habrá oficinas virtuales, a semejanza de las tradicionales, que permitan elegir a los miembros de la sucursal con los que se desea tener relación. Y, como consecuencia, se podrá iniciar un dialogo entre ambas personas por chat, no sujeto al horario de las oficinas físicas.
La aplicación de todas estas innovaciones desde los bancos tiene un punto negativo, en el sentido que no llegará a todos los perfiles de clientes, en especial a los de mayor edad y que no estén habituados a utilizar estos instrumentos tecnológicos para sus operaciones bancarias. Por el contrario, hay otros sectores muy sensibles a su llegada que son aquellos que cumplen con estas características:
Un público joven y dinámico, acostumbrado a desenvolverse desde muy corta edad con las últimas tecnologías.
Los usuarios que se mueven regularmente por redes sociales y utilizan otros instrumentos tecnológicos similares.
Los clientes que desean mejorar sus relaciones con los bancos y adquirir nuevos servicios y prestaciones con los que mejorar sus intereses con respecto a sus ahorros.
Cualquier particular que esté abierto a nuevos retos para relacionarse con su entidad financiera y que esté dispuesto a aceptar las reglas para adaptarse a los nuevos modelos de comunicación a través de los canales tecnológicos.
Quienes consideren que los canales tradicionales de comunicación con su banco ya no les reporta ningún beneficio.
