Se acerca la Navidad, fecha en que se realizan muchas compras y se contratan numerosos servicios, pero no siempre responden a lo esperado. En estos casos, hay que reclamar. Cuando se desea presentar una queja o reclamación, el primer paso es hacerlo de modo verbal, en persona o por vía telefónica. Pero son numerosas las ocasiones en que el consumidor no es atendido como esperaba, la respuesta no termina de llegar o la que se recibe no es satisfactoria. Es el momento de presentar la queja o reclamación por escrito, a través de una hoja de reclamaciones o de una carta que se enviará por telegrama, carta certificada o burofax certificado con acuse de recibo, según convenga al caso. A lo largo del presente reportaje se indica cómo hacer una queja, así como los elementos básicos que toda reclamación debe incluir.
Reclamar con precisión
Para formalizar una reclamación, se debe redactar un escrito o carta en la que se exponga con precisión y orden el problema o motivo de la reclamación y queja. Pero no basta con señalar los hechos, hay que incluir lo que se solicita.
Este es uno de los errores habituales cuando se escribe una reclamación: se hace una pormenorizada exposición del problema sin llegar a exponer lo que se solicita en concreto en compensación. Esta puede ser el cumplimiento del contrato o de los derechos como consumidor, la devolución de una cantidad determinada de dinero, la rectificación de un comportamiento, la corrección de una factura, la baja con efecto en una fecha, la reparación gratuita en un tiempo determinado y razonable, la resolución de la compra con devolución del precio pagado…
En la reclamación deben constar las medidas que se adoptarán en caso de que no se atienda la solicitud en plazo
Una reclamación planteada en pocos párrafos, sin enredos, será más sencilla de gestionar que un escrito de tres o cuatro páginas en el que se detalla de manera exhaustiva el contenido de las conversaciones previas con el servicio de Atención al Cliente o con el vendedor. Casi siempre es más práctico, y puede bastar, escribir una frase en la que se manifieste el malestar padecido. En caso de que de la información verbal, anterior y posterior a la contratación, se haya derivado un daño moral acreditable o una contratación inducida engañosamente u otros perjuicios, sí habrá que concederle mayor relevancia.
Cómo desarrollar una reclamación
Los elementos básicos de una queja formal o reclamación son la identificación de las partes, los hechos u objeto de reclamación, la solicitud y la fecha y firma. Puede desarrollarse así:
Identificación del reclamante: debe constar nombre, apellidos, número de DNI, dirección y código postal.
Identificación de la persona o empresa a quien se dirige: hay que escribir el nombre y apellidos o denominación de la empresa, el departamento o persona y su cargo si se conoce, la dirección y el código postal.
Identificación del producto o servicio objeto de reclamación: número de póliza de seguro, número de cuenta -en casos de reclamación por comisiones a un banco-, número de factura que se desea rectificar, referencia del contrato, números de incidencias, etc.
Relación de hechos: hay que explicar con brevedad el problema y alegar los derechos y los compromisos que se consideran incumplidos.
Relación de documentos que acompañan al escrito. Tras los hechos, o al final del escrito, se debe añadir: «Acompaño copias de contrato/factura/billetes…» o de cualquier otro documento.
Solicitud. Conviene siempre indicar qué se pide: rectificación de factura o de un comportamiento, reparación gratuita, una indemnización, etc.
Plazo en el que se espera respuesta: según los casos, puede bastar la expresión «a la mayor brevedad posible» o «en 15 o 20 días».
Actuaciones en caso contrario: hay que identificar las medidas que se adoptarán en caso de que la solicitud no sea atendida en plazo. Estas pueden ser acudir a los tribunales de justicia, a otras instancias (Servicios de Consumo, Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la Dirección General de Seguros, etc.) o a las vías o cauces que se consideren más procedentes para la defensa de los derechos o intereses.
Despedida formal, fecha y firma.
Un consumidor compra unos muebles para el salón de su casa. Una vez en casa, comprueba que las puertas y los cajones del armario no cierran bien. Tras varias llamadas al vendedor, siguen sin pasar por su domicilio para solucionar el problema. Así sería la reclamación:
D.
DNI nº:
C/ , nº piso escalera
CP
Municipio
Nombre de establecimiento vendedor
C/
CP
Municipio
Asunto: contrato, albarán…
Localidad y fecha
Muy Sr./a Mío/a:
El pasado día 12 de diciembre recibí en mi domicilio un armario, modelo XX, que adquirí en su establecimiento por precio de X euros junto con otros muebles. Nada más marchar el montador, comprobé que las puertas y los cajones del armario del salón no cerraban bien, por lo que entendiendo que se trata de un defecto del producto o de montaje. Me puse en contacto con usted instándole a la subsanación de estos defectos. Acompaño copia del contrato y de la factura.
No obstante, y dado el tiempo transcurrido sin que hasta la fecha se haya puesto en contacto conmigo para resolver este problema, le solicito que a la mayor brevedad proceda a la reparación gratuita de estos defectos, tal y como corresponde en virtud de la garantía y del contrato. En otro caso, continuaré con mi reclamación por las vías que considere más adecuadas a la defensa de mis derechos.
Quedo a la espera de sus noticias.
Reciba un cordial saludo.
Atentamente,
Firma
