La subida del IVA, los recortes, la debilidad del mercado de trabajo, con tasas de paro superiores al 25%, y el deterioro del consumo privado se están llevando por delante gran cantidad de comercios y establecimientos en España. De hecho, desde que comenzó la crisis en 2008, más de 95.700 autónomos del comercio han tenido que echar el cierre a sus negocios. Debido a este cese de la actividad, los productos o servicios que se ofrecían a los clientes en estas tiendas se han quedado en suspenso. Sin embargo, conviene saber que solo por comprar un artículo nuevo en un establecimiento, el consumidor cuenta con una garantía de dos años. Como se detalla en el siguiente reportaje, cuando un distribuidor cierra un negocio, la garantía del producto adquirido se traslada de forma automática al fabricante, con quien tendrá que contactar el consumidor para poder disfrutarla.
Qué hago si el comercio donde compré un producto cierra
El histórico crecimiento de las ventas al exterior, durante el mes de marzo de 2013, por encima de EE.UU., Francia y Alemania, augura una leve mejora de la economía y del empleo a medio plazo en España, además de una recuperación de la solvencia perdida en los mercados. Sin embargo, según la UPTA (Unión de Profesionales y Trabajadores Autónomos), en enero de 2013, el número de trabajadores autónomos del comercio en nuestro país había descendido hasta 783.298, mientras que en el mismo mes de 2008 la cifra llegaba a 879.076.
Conviene guardar facturas y documentos relacionados con la compra para que el fabricante compruebe que el artículo está en garantía
La crisis ha hecho mella en todas las actividades relacionadas con el consumo privado y, en algunos casos, debido al cierre de numerosos establecimientos, los productos o servicios que se ofrecían a los clientes se han quedado en suspenso.
Por ello, es conveniente conocer qué cautelas respecto a garantías, reclamaciones, cambios o devoluciones debe tener un consumidor cuando ha adquirido un artículo en un comercio que cierra sus puertas.
El artículo adquirido cuenta con una garantía de dos años
En principio, es el comerciante quien responde ante el consumidor de la conformidad de un artículo vendido que, por ser nuevo, tiene una garantía legal de dos años. Cuando es un producto de segunda mano, la garantía legal tiene un plazo no inferior a un año.
Durante esto tiempos, todos los costes derivados de cualquier anomalía o fallo del artículo corren por cuenta del vendedor, incluidos los gastos de envío. Así, cuando hay una disconformidad con el producto, hay que reclamar al vendedor, que es el garante. El cliente, por su parte, puede decidir que se lo reparen o sustituyan.
Asimismo, tanto el vendedor como el fabricante pueden ofrecer, además, una garantía comercial, cuyas condiciones generales figuran en el contrato de compra del artículo aunque, en ningún caso, pueden sustituir a la garantía legal de dos años.
Guardar los comprobantes de pago
El comprador tiene derecho a solicitar al establecimiento donde adquiere un producto un escrito con la garantía, donde se puntualicen los detalles de mayor interés (el bien sobre el que recae la garantía, los plazos, las vías de reclamación, etc.). Por ello, con el fin de poder hacer un cambio, una devolución o presentar una posible reclamación en el futuro, es imprescindible guardar todos los documentos relacionados con la adquisición (facturas, catálogos, correos electrónicos, resguardos, ofertas comerciales, etc.), con el fin de que el fabricante compruebe que el artículo está en periodo de garantía.
Si el comercio cierra, el responsable de la garantía es el fabricante
En el caso de que sea imposible hacer valer la garantía frente al vendedor, el responsable de ella es el fabricante (o, en su defecto, el importador). Cuando cierra el establecimiento donde se ha adquirido un artículo, son los fabricantes quienes responden ante cualquier incidencia que presente dicho producto, puesto que la garantía se traslada de forma automática del distribuidor al fabricante, por lo que el comprador deberá contactar directamente con este último para poder disfrutarla.
De cualquier modo, el cambio nunca puede suponer un gasto para el consumidor. En este sentido, si no se satisface la deuda adquirida con el cliente, se estaría vulnerando el derecho del consumidor como comprador de los productos o servicios de un establecimiento.
En el supuesto de que un artículo sea irreparable o la anomalía que presenta es de origen, es el fabricante quien deberá responder y ocuparse de los gastos de cambio o reparación, aunque, para ello, deba pagar el transporte desde otro país.
Qué ocurre cuando se ha contratado un servicio
Cuando es la compra de un producto físico en un comercio, se hace más sencillo conseguir una solución satisfactoria para el comprador. El problema se produce cuando se ha contratado un servicio que se ha pagado y no se ha disfrutado. El consumidor, en estos casos, se encuentra desprotegido ante la quiebra de una empresa de servicios.
Antes de llegar al concurso de acreedores o a los tribunales, las asociaciones de consumidores y las oficinas de consumo de las comunidades autónomas recomiendan agotar el resto de las vías. Si se abonó el servicio con tarjeta de crédito, se puede tratar de anular el pago o recurrir al seguro asociado a muchos bancos. En el lugar donde se contrató el servicio, hay que intentar solicitar la hoja de reclamaciones, para después trasladarla a la oficina autonómica de consumo.
Prestar atención a los concursos de acreedores
Conviene prestar especial atención a las noticias de prensa y de los informativos y al BOE (Boletín Oficial del Estado), ya que si un establecimiento presenta un concurso de acreedores, los plazos para poder personarse en él son breves. De hecho, el periodo para reclamar en un proceso concursal solo aparece en el BOE.
Se puede decir que cuando un cliente ha pagado un servicio, es como si hubiera otorgado un crédito a una empresa, por lo que se convierte en acreedor. El concurso es un procedimiento largo en el que, en primer término, se designa un administrador concursal, es decir, una persona que se encargará de gestionar el proceso. Una vez se declara de manera oficial el concurso de acreedores y se publica en el BOE, los consumidores afectados deben comunicar, sin demora, su deuda al administrador.
Como método más sencillo para reclamar y hacer valer la garantía del artículo adquirido, conviene adjuntar escaneadas todas las pruebas de los pagos realizados y quedarse con los originales.
Afiliarse a una asociación de consumidores
Numerosos afectados por el cierre de un comercio donde adquirieron un producto recurren a la agrupación en asociaciones para acudir a los tribunales con más fuerza, ya que contratar un abogado entre varias personas es siempre una opción más asequible. En este sentido, Internet y las redes sociales han facilitado mucho el encuentro entre clientes descontentos o estafados.
Las asociaciones de consumidores también desempeñan un papel fundamental si llega el concurso de acreedores, pues suelen aglutinar muchas de las quejas y reclamaciones de clientes que se sienten desamparados. Estas asociaciones son entidades privadas que tienen como finalidad la defensa de los intereses y derechos de los consumidores.
Exponer la queja ante la OMIC
Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) tramitan las reclamaciones que presentan los compradores o las asociaciones de consumidores relacionadas con la adquisición de artículos (electrodomésticos, automóviles, juguetes, etc.) y la contratación de servicios (viajes, transportes, seguros, productos bancarios, etc.) o suministros (luz, agua, gas, telefonía e Internet).
El consumidor que plantee una reclamación contra un comercio que ha cerrado por un producto adquirido en él, o contra un fabricante que desoye sus quejas, debe cumplimentar un impreso oficial de la OMIC, que se entrega en el Registro del ayuntamiento del municipio de que se trate, en los Registros de la Administración General del Estado y de las Comunidades Autónomas, en las oficinas de registro dispuestas al efecto o a través de la OMIC Virtual en Internet (cuando la localidad ofrece este servicio).
Según cada caso, la OMIC traslada la reclamación al distribuidor o al fabricante para intentar llegar a un acuerdo que satisfaga al consumidor. A diferencia del arbitraje, es una mediación no ejecutiva.
Sin embargo, cuando no se alcanza un acuerdo entre las partes, la OMIC remite la queja a la Junta Arbitral de Consumo.
Reclamar ante el Sistema Arbitral de Consumo
Cuando el comercio reclamado ha cerrado y el fabricante del producto no contesta a la queja o la respuesta no satisface al cliente, este puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo. El Sistema Arbitral de Consumo es el órgano extrajudicial de las Administraciones Públicas para resolver los conflictos entre consumidores y empresarios, en el que un órgano arbitral adopta una decisión, denominada laudo, con carácter vinculante y de obligado cumplimiento para ambas partes. Es un procedimiento rápido y gratuito.
Si el establecimiento o fabricante reclamados no pertenecen al Sistema Arbitral de Consumo, pueden rechazar el laudo, con lo que el consumidor tendrá que acudir a los tribunales.
Acudir a los tribunales
Antes de presentar una demanda ante los tribunales, lo más aconsejable es contratar a un abogado o ir a una asociación de consumidores y usuarios, que estudiarán el caso para comprobar si puede prosperar por la vía judicial.
De cualquier modo, cuando el consumidor ya ha agotado sin éxito las anteriores instancias, puede formalizar su queja en vía judicial y obtener la resolución de un juez que solucione el conflicto. Para ello, se debe presentar un escrito de demanda en el Juzgado de Primera Instancia del domicilio del establecimiento o fabricante demandado, o del lugar donde se realizó la actividad reclamada. La demanda tiene que estar fundamentada y ha de ir acompañarla de toda la documentación y pruebas posibles. En caso de disconformidad con la sentencia, se puede plantear un recurso de apelación.
