Cuando las compañías de electricidad no pueden obtener las cifras de lectura, necesitan hacer un cálculo aproximado del consumo. Realizan entonces una estimación basada en datos registrados en las mismas fechas del año anterior. Si se equivocan en una factura, lo habitual es corregirlo en la siguiente, que sí debería tener en cuenta el consumo real. Aun así, son numerosos los consumidores que no están de acuerdo con las lecturas del contador y deciden quejarse a la empresa suministradora. Este artículo repasa las principales claves que se deben tener en cuenta a la hora de presentar una queja, como revisar la factura o acudir a los canales de reclamación adecuados.
Disconformes con el recibo: revisar la factura
En primer lugar, si no se está conforme con el recibo de la luz, hay que revisar la factura en busca del nombre de la empresa que la firma para presentar una reclamación. Las asociaciones de consumidores aconsejan reclamar a la empresa comercializadora del servicio, si no se está de acuerdo con el consumo reflejado en el cargo. Si la compañía no da una respuesta satisfactoria, el afectado debe dirigirse a la distribuidora, que podría ser responsable de un error de lectura de contador o de haber realizado una estimación errónea.
Para conocer la lectura de un mes, hay que apuntar el número de cinco dígitos (el total de kilovatios) el mismo día cada mes y restarle la lectura del mes anterior
La lectura se refiere a la cifra que marca el contador del suministro. Hay dos tipos:
La real: la primera indica la numeración que marca el contador en una fecha en concreto. Ese será su consumo.
La estimada: se usa en periodos en los que la empresa distribuidora, encargada de realizar las lecturas, no ha pasado para leer el contador o nadie le ha facilitado los datos.
Para comprobar si las lecturas que realizan las distribuidoras coinciden con las suyas, basta con contrastar de manera personal los datos.
Por lo general, para conocer la lectura de un mes, el usuario debe apuntar el número de cinco dígitos (correspondientes al total de kilovatios registrados) el mismo día cada mes, si puede ser a la misma hora mejor, y restarle la lectura del mes anterior. Obtendrá así la cantidad de kilovatios que ha gastado durante ese periodo.
En ocasiones, los contadores se encuentran dentro de la vivienda y la distribuidora no puede acceder de forma cómoda para leer el contador. Con el fin de evitar tener lecturas muy alejadas de la realidad, es aconsejable comunicar los datos de consumo a la compañía por teléfono o a través de su página web, facilitar el acceso al aparato medidor, si no está en el cuarto de contadores, o anotar los datos de lectura en las hojas que, a menudo, se dejan en la comunidad para ello.
No obstante, las asociaciones de consumidores recomiendan esperar al mes siguiente antes de formalizar una queja, cuando la lectura del contador no coincide con la suya. La razón es que podría tratarse de una estimación. La siguiente factura debería estar basada en la lectura real. Si el cálculo era erróneo, deberá corregirse de forma automática el importe cobrado de más.
Qué tener en cuenta antes de poner una reclamación
Aun así, si se considera que el consumo que se ha cobrado es demasiado elevado, la lectura sigue siendo incorrecta y no se corrige la cifra facturada, lo procedente es reclamar. Las compañías aconsejan llevar a cabo las siguientes acciones antes de formalizar una queja:
Verificar la lectura real que registra el contador para contrastarla con la lectura facturada. Si la última lectura del recibo es estimada, los consumos cobrados se regularizarán cuando se disponga de una lectura real.
Comprobar el histórico de consumo de kilovatios facturados en años anteriores.
Valorar si se han incorporado nuevos electrodomésticos al hogar que hayan podido aumentar el consumo.
Comprobar el correcto funcionamiento del contador. Para ello, algunas compañías recomiendan desconectar toda la instalación eléctrica de la casa y verificar si al cabo de diez minutos el contador ya no registra consumo alguno.
Solicitar a la compañía distribuidora una comprobación del funcionamiento del contador, si se considera que no funciona de manera correcta.
Los canales de reclamación
Por regla general, las compañías ponen a disposición de sus clientes diferentes canales de contacto para presentar reclamaciones. Si se desea manifestar disconformidad con la lectura del contador, hay diferentes opciones:
Oficina on line de la compañía eléctrica: algunas empresas facilitan un correo electrónico para proceder con la queja. Otras tienen formularios para reclamar y adjuntar copias de documentos que prueben el motivo de la reclamación.
Teléfonos de atención al cliente y fax: algunas compañías prestan este servicio todos los días del año, las 24 horas.
Oficinas comerciales de las compañías: allí se podrá formalizar la reclamación cumplimentando impresos preparados a tal efecto. Es importante presentar copias de toda la documentación que pueda reforzar la queja. Una vez registrada, las compañías facilitan un código que se podrá utilizar para conocer la evolución de la disconformidad presentada.
Escritos dirigidos al departamento de reclamaciones de la compañía cuando esta da una dirección concreta o apartado de correos.
Si la reclamación no se resuelve en un plazo aproximado de 30 días, se deberá comprobar si la compañía de la que se es cliente y la comunidad donde se reside se ha adherido al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución de conflictos relativos a suministros. En el caso de que así sea, se podrá dirigir la queja a la Junta Arbitral Autonómica en cuestión.
El consumidor también puede tramitar la reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Tiene la posibilidad de hacerlo de forma presencial, por correo o Internet.
Además, cabe la opción de reclamar por vía judicial cuando el usuario no logra alcanzar un acuerdo con la empresa en un conflicto de consumo. Sin embargo, lo más recomendable es acudir a una asociación de consumidores que informará al afectado si el caso puede o no prosperar en los tribunales.
Forma de la reclamación
En las comunicaciones con la compañía, se deberá indicar la máxima información posible para que la empresa pueda tramitar y resolver la reclamación de forma eficaz. Se deberán referir los datos siguientes:
Datos personales de la persona que realiza la reclamación: nombre completo, NIF y teléfono de contacto.
Datos del contrato: nombre completo y NIF del titular del contrato (en caso de que no coincida con el reclamante) y dirección completa del punto de suministro del servicio. También se deberá incluir el número de póliza o de contrato y número de factura, si la queja está relacionada con un cobro. Estos datos figuran por lo general en las facturas.
Motivo de la reclamación: se deberá hacer una breve descripción de la disconformidad con la lectura del contador, aportando datos e incluso fechas de llamadas o nombres de personas con las que hubiera podido contactar, a fin de facilitar una resolución satisfactoria de la queja.
